服务管理手语规范.ppt

江苏海天服务管理手语规范,一、仪容仪表,一、仪容仪表,营业厅里的营业员直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表非常重要，尽管移动有专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的，以下的管理手语则是针对营业员出现礼仪方面问题时所制定的。,口诀：刘海乱了怎么办？额头中央右手放。从中往右划弧线，两次即可把意彰。,1、刘海散乱遮住前额：用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。,一、仪容仪表,一、仪容仪表,口诀：双眼平视要注意，头部端正看前方。右手伸出食、中指，眼前滑出背朝上。,2、注意眼睛平视：头部端正，目视前方，右手握拳放在眼前，手背朝上，伸出食指、中指，指尖朝左，从眼部开始，向前方平移两下,一、仪容仪表,口诀：挺胸收腹跟我做，右掌贴腹徐向上。移至胸前且打住，手心朝天掌平放。,3、注意挺胸收腹：端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，往上移动至胸前，手掌朝上平放。,一、仪容仪表,口诀：女士领花有歪斜，右手食指点其上。男士领带若不正，轻整领结当示范。,4、女士丝巾或领花不正时：可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。,一、仪容仪表,口诀：工装不整要纠正，双手齐用代口讲。既可轻抖两衣角，也可轻捏胸前装。,5、工装歪斜：双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。,一、仪容仪表,口诀：工牌不正要提醒，举起右手食指张。指向工牌点两次，你我会心皆欢畅。,6、工牌不正：右手食指指向工牌，接连指两次。,二、接待客户,营业员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象，甚至给移动公司的形象造成不良影响。为了更好地规范营业员在接待客户时的相关礼仪，特制定以下的管理手语以起提醒作用。,二、接待客户,二、接待客户,口诀：起立迎候怎么做？左掌向上胸前放。右手食、中两指分，指尖朝下立左掌。,1、注意起立迎候：左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指、中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。,二、接待客户,口诀：忘打招呼有影响，右手举至唇前放。虎口朝里五指曲，远看好似喇叭状。,2、提醒打招呼：右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。,二、接待客户,口诀：笑容不够要提醒，自己先把笑颜展。右手拇、食两指分，八字倒翻唇下放。,3、笑容不够：咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。,二、接待客户,口诀：有时手部动作错，标准手势说状况。右手掌心贴腹部，左手掌心盖右掌。,4、手放错位置或手动作不对：用标准的前交手手势，右手搭在左手手背上，贴放在小腹部前方。,二、接待客户,口诀：客物品户需接递，礼貌不周要切防。双手平端放腰间，拇、中、食指托物状。,5、双手接递客户物品：用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。,二、接待客户,口诀：鞠躬之时手势错，端正身体立右掌。四指忽弯再伸直，阿弥陀佛大师状。,6、鞠躬时手的摆放不对：右手在身前，掌心向左，手指向上，四指弯曲。,二、接待客户,口诀：接一待二还顾三，右手成拳胸前放。食、中分开像剪刀，指尖向下两次张。,7、注意接一待二顾三：右手成拳放在胸前，伸出食指和中指，指尖向下，二指平行做剪刀状，接连做两次。,二、接待客户,口诀：客户就座看我做，右掌先从腰间展。掌心斜上需自然，微笑动人邀请状。,8、请客户就座：右手伸出，做请客户就座的指示状。,二、接待客户,口诀：宣传单张递客户，右手食指点单张。拇、食两指成直角，两手构建小方框。,9、给客户宣传页：可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的食指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作为宣传彩页的提示。,二、接待客户,口诀：需要端水给客户，双手举起胸前放。右掌成圈虎口露，左掌成环套右掌。,10、给客户端水：右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套在右手之外。,二、接待客户,口诀：做有说声要注意，自己示范把嘴张。右手食指轻指唇，不良习惯这就换。,11、注意做有说声：嘴张开，右手食指指向嘴。,二、接待客户,口诀：唱收唱付要注意，动手之前嘴先张。右手食指先指唇，再移胸前指前方。,12、注意唱收唱付：右手食指先指向嘴，然后指向胸前前方。,二、接待客户,口诀：文明用语要注意，右手成拳唇侧放。食、中两指齐伸出，平放唇前封条样。,13、注意文明用语：伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。,二、接待客户,口诀：谢谢两字勿忘说，右手成拳胸前放。虎口朝天伸拇指，弯曲两次谢意亮。,14、注意说谢谢：右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。,二、接待客户,口诀：客户走前需道别，下颔部位伸右掌。掌心朝外五指并，左右轻摆次数两。,15、要与客户道别：右手举到与下颔同高，掌心朝外，五指微微并拢，手掌轻摇两下。,三、现场应对,营业员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，而营业员本人并未注意到，这时，需要值班经理给予一定的提示，因此，特制定以下的管理手语以起提醒作用。,三、现场应对,三、现场应对,口诀：客户情绪要稳定，右掌摊开胸前放。掌心朝下按两次，千万别把情绪涨。,1、稳定激动情绪的客户：右手手掌打开，掌心朝下，贴于胸前，手掌往下轻按两下。,三、现场应对,口诀：推诿客户不可取，胸口部位伸两掌。掌心朝外推一推，连做两次其意彰。,2、不要推诿客户：双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。,三、现场应对,口诀：台牌放错要纠正，胸前左掌心朝上。右手张开拇、食指，两次旋转浮左掌。,3、纠正台牌放错：左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。,三、现场应对,口诀：大客户室若有请，右手成拳胸前放。食指伸出往左指，大事小事屋里讲。,4、将客户带到大客户室：伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。,三、现场应对,口诀：新鲜业务要推荐，心脏部位右掌按。再把掌心朝外翻，两次之后意明朗。,5、给客户推荐新业务：先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做两次。,三、现场应对,口诀：不和客户起争执，右手食指嘴前张。指尖朝上成一竖，封住双唇把话拦。,6、不要与客户争执：伸出右手食指，竖放于嘴前。,三、现场应对,口诀：若是想说“你很棒”，腰前右侧右手放。拇、食两指像圆圈，三指张开“OK”状。,7、你很棒：右手做OK形状，放于腰前右侧。,三、现场应对,口诀：想请同事走过来，右