护患沟通技巧.

急救沟通与心理护理技巧，武汉市中心医院急诊科朱婷前言，卡耐基曾经说过，“一个人的职业成功只有15%是由于他的专业技能，而85%取决于人际交往和社交技能。”处理人际关系的核心能力是沟通能力。正如一些专家所说，“沟通的质量决定你的生活质量。”，主要内容，第一，护患沟通的概念，第二，护患沟通中存在的问题，第三，护理人员必备素质在护患沟通中的作用，第四，掌握沟通技巧实现有效沟通，第五，构建和谐护患关系，第一，护患沟通的概念，沟通是指人与人之间的信息传递和沟通，即人与人之间交流意见、观点、情况或感受的过程。护患沟通是指护患之间的信息交流和互动过程，是处理护患人际关系的主要内容。第二，护患沟通的意义在于保证护理活动的顺利开展，有利于维护和改善护患双方的心理健康，满足患者及其家属的需求，满足医学发展的需求，减少纠纷。第三，护患沟通的目的是建立相互信任和开放的良好护患关系。第二，收集病人数据，并向他们提供知识和教育。第四，与患者讨论并确定需要护理的问题。为患者制定明确有效的计划，通过共同努力达到预期目标。03.观察病人的非语言行为，了解他们的情绪和态度。表达对病人的支持。护患沟通不畅的原因，1。因为护士太忙，无法与病人交流。(护士不足，治疗过多，床位过多)，护患沟通不畅的原因，2。护士缺乏沟通技巧和专业知识导致沟通不畅。世界上没有不能交流的物体，只有那些不能交流的物体.3.护士不适合掌握沟通的时机：他们不重视彼此在沟通过程中的想法和反应，只考虑他们能完成自己的工作，如医院教育。沟通内容脱离日常护理操作，缺乏灵活性。即使当病人病情严重或生病，很难接受外界信息时，不恰当的说话也无法达到沟通的效果。护患沟通不畅的原因。面对严峻的医疗环境，护患沟通变得更加细致。(提高对患者权利保护的认识，颁布医疗事故处罚条例等。)，护患沟通不畅的原因，5。概念上的差异是护患沟通的障碍：传统的生物医学模式认为医生是上级，护士只是被动地按照医生的命令进行操作，没有要求护士与病人沟通和指导，导致护士缺乏与病人沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或不愿沟通，甚至采取不与病人沟通的消极态度，害怕引起冲突。同时，由于重医轻护理的观念，一些病人不重视护士的教育。护患沟通不畅的原因。沟通信息偏差：表现在：(1)过度使用方言或专业术语导致的不理解或误解(2)在疾病分析和评估及治疗中使用过多的“没有”和“没有”等不负责任或含糊不清的词语，导致对患者的误解或断章取义(3)沟通速度过快和信息量过大，使患者难以接受(4)沟通信息理解上的差异也容易导致沟通失败，如在医院评估中被问及患者的文化程度时“你有文化吗”使病人无法回答并影响交流。(5)护理人员的基本素质在护患沟通中的作用，(1)外在素质：外在素质是一个人的外貌、举止、举止的总和，有尊严的举止有四个标准：首先，举止是文明的，举止必须显得有教养和有礼貌，在异性和其他人面前不应该有粗暴的动作和形式；第二是自然礼貌，这要求礼貌不仅要有规律和庄重，还要慷慨和诚实。不要虚张声势，装腔作势。第三，外观漂亮，这是一个高层次的要求。它要求优雅和优雅的举止，好看和能够留下好印象。第四，举止尊重人。它要求禁止人们违抗他人的行为。良好的举止应该用来表示对人的尊重。护士端庄的举止可以为交流打下良好的基础。在护理工作中，护士的姿势和位置是否合适，可以反映护理人员的专业素养和护理效果。例如，当病人侧卧而不说话时，护理人员应主动站在病人身边，微微前倾，耐心询问，适当触摸他的上臂或肩膀，给予病人同情和安慰的感觉，有利于进一步沟通。内部素质：内部素质是护士道德情操、知识水平、业务能力和自身修养的综合反映。(1)良好的技术水平是沟通的重要保证。护士应具备丰富的理论知识和熟练的操作技能。病人经常因为疼痛而感到担心和恐惧，害怕接受治疗和护理。熟练而优美的护理技术不仅能减轻病人的身体疼痛，还能使病人感到满意、可靠和安全。护士熟练的操作技能也是一种全面的非语言交流，是维持交流效果的细节。手术时，动作要轻而准确，以免增加病人的痛苦。例如，急诊颅脑手术包括接收、测量血压、测量体温、计算脉搏、记录瞳孔变化和意识、采血、验血、血液准备、药物过敏试验、理发和送至手术室。这一系列工作需要护士在大约15-20分钟内准确完成，如果没有非常熟练的护理技能，这是非常困难的。在医疗保健中，时间常常与生命联系在一起。熟练的技术往往能赢得安全并拯救生命。它也为护士和病人之间的交流奠定了基础。(2)广博的知识是保持沟通的必要条件。在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基本技能，还要有丰富的临床知识、人文知识和科学的情商。例如，在术前为高位截瘫患者做准备时，除了做一些常规的术前准备和健康指导外，护士还应了解患者的心理，如担心手术后身体结构的变化给生活带来的不便。护士应说明截肢的必要性以及如何做好手术后的安全防护工作，让病人感觉到你对他的科学指导，从而不断加深对你的信任，使护患沟通顺利进行。(3)高尚的情感是沟通的关键。护士应具有强烈的责任感、高尚的道德情操、执着的职业追求、尊重患者、尊重生命的价值，自觉维护患者权益，给予患者真诚的关怀，用关爱的话语和丰富的人文知识与患者沟通，将已掌握的理论和实践经验转化为对患者生命和情感的关怀、理解和智慧，用自己的言行在护理过程中体现护士的素质、品格、思想、情感、理想和智慧。4.掌握沟通技巧，把握沟通机会，实现有效沟通。1.抓住交流的机会。1.医院的介绍是建立良好护患关系的开始。对医院的介绍要求护士着装整洁，真诚热情地微笑，友好随和，举止谦虚稳重，说话亲切温和，给病人留下良好的视觉印象。护士首先介绍了她的姓名和职称，如“我是XXX，您的责任护士，如有任何问题请与我联系，我将尽力帮助您解决问题”。其次，介绍一下病床医生，“你的医生很有经验，很有责任心，你可以放心地进行疗养为了获得病人的信任和合作，使病人感觉到与护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、和谐的谈话环境和氛围，消除病人刚入院时的陌生感。选择正确的地址：护士给病人的正确地址可以表示对病人的尊重，也是护士与病人建立良好人际关系的起点。亲切地给病人打电话可以让病人宽慰地知道，他是作为一个在医院受到照顾、需要帮助和治疗的人来对待的，从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房治疗和护理期间，床号不能代替病人的地址。应根据患者的身份、年龄、职业、职位和其他具体情况因人而异，力求准确和适当。这个地址很容易让双方感到和谐。这是护士和病人之间良好关系的起点。例如，对于老年病人，最好按他们的职称称呼他们，如科长、经理、老师、老张同志、老教师、叔叔等。对于同代同年龄的病人，要像对待同志一样对待，如王同志、李同志。小张、小李和小王适合年轻病人。接诊护士与患者的沟通技巧从接诊开始，护士就一直对患者和陪同人员微笑。他们仪表端庄，举止优雅，用亲切的语言介绍医院和科室的环境和规章制度，给初次见面的病人留下良好的印象。可以专注于自我介绍。说话时不要戴面具。护士应以饱满热情的工作态度引导和感染患者，使患者自觉遵守医院和科室的规章制度，为进一步沟通打下良好的基础。(2)晨间护理使护患关系每天都有新的开始。每天早上，护士兴高采烈地来到病房，微笑着问候病人，“你好点了吗？”“你看起来很好！”昨晚你睡得好吗？患肢的疼痛减轻了吗？听到这些后，病人会感到关心和重视，这可能会使他今天感觉好些。同时，可以利用晨间护理的机会对患者进行仔细的身体检查，例如引流管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位置、皮肤是否有压痕、便床是否合适等。特别是，有必要询问病人是否不习惯任何东西，并虚心听取病人对医院医疗、护理和病房管理的建议。合理的要求应该在短时间内得到纠正。床单元的日常布置和床边物品的标准放置为患者寻求医疗创造了一个安静、干净、舒适和温暖的环境。护士以简单而实际的行动赢得病人的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和前提。(3)午间护理的最佳时间护患沟通有些科室下午基本完成了常规治疗，患者午睡后精神状态良好。这时，病人的饮食、排泄、身体功能锻炼、心理需求以及与家庭成员的交流都是已知的。因为家庭成员的支持在增强患者信心和接受治疗方面起着不可替代的作用。同时，也是评价护理措施效果的最佳时机。(4) 护理操作中收集护理信息的机会。护士每天必须做大量的护理手术。在手术过程中，通过聊天和开放式询问，患者可以主动表达自己的想法和感受，从而收集到更广泛、更详细的信息。例如，当给病人输液时，可以主动问病人：你今天感觉如何？你的四肢疼吗？鼓励病人表达他们的感受。并借此机会开展健康指导，倡导患者建立健康的生活方式，同时树立战胜疾病的信心。(4)出院指导塑造良好的结果当医生出院时，护士会指导患者或其家人(5)电话回访建立稳定牢固的联系，建立电话回访制度，通过电话回访扩大和加强与患者的关系，将医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者延伸到健康人，从而不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长期的联系，提高患者满意度，增强全民健康意识。(1)语言要通俗易懂，增加交流的科学性和普及性。有效的沟通不仅可以避免护患冲突，还可以有效地获得患者的信任，获得患者的合作、治疗和护理。不同的年龄、性别和教育水平有不同的沟通和解释技能。例如，这也是一个要求病人吃药的问题。对于儿科病人，你应该说：哇，阴茎是最强壮的，而且你不会每次吃药都哭。事实上，这个孩子快要哭了，但是在你说了之后，他可能就不哭了。对于来自农村的老年病人，你必须说：叔叔，你的头痛是由高血压引起的。如果你服用这种抗高血压药，你的头不会痛。如果你是一个受过高等教育的病人，你可能需要解释降低血压的原理。这药和他以前吃的药有什么不同？病人会更容易接受药物。例如，检查和治疗过程中的护患沟通：与5w1h患者的沟通可以简化问题，使问题变得清晰，使患者更容易接受。(2)它会因人而异，增加沟通的灵活性和亲密度。临床沟通没有固定的模式。沟通方式包括言语沟通和行为沟通，沟通技巧灵活多样。护患沟通始于与病人接触的那一刻，信任是沟通的基石。真诚是心灵的敞开，信任比机智更有助于交谈。例如，名肝癌患者右上腹剧烈疼痛，豆大小的汗水顺着脸颊流下。护士帮助病人轻轻擦去汗水，一次注射成功是准确的，必须得到病人及其家人的认可。沟通很容易，整个住院期间沟通变得顺畅。另一个例子是：名子宫肌瘤患者首次接受转诊治疗时的心理恐惧。除了语言交流，护理过程还可以让患者提前观看手术过程，提前将患者安置在宽敞通风的病房，并定期播放一些柔和健康的轻音乐。语言交流和行为交流贯穿于整个治疗过程，使交流能够融入到患者治疗的每一个过程中，并能最大限度地发挥其效用。(3)善用安慰词、鼓励词、巧用权威词、慎用消极词、禁止有害词。舒适的谈话由于生病，病人经常会感到不安、焦虑、紧张等负面情绪。护士在与病人交谈时必须使用安慰的语言，消除病人的思维顾虑，让他们感受到护士的真诚和关怀。在向病人解释问题时，不要使用太多的医学术语，以免病人不理解和形成无效的沟通。对于一些来自教育水平低的农村地区的病人，他们应该使用更容易理解的语言。对于不同的病人，应该寻求不同的安慰话语。例如，对于一个关心丈夫和孩子的女性患者，她可以得到：“放心地从疾病中恢复，他们会很好地照顾自己。有许多孩子，当大人不在时，他们更懂事”；对于非常有事业心的中年人或年轻人，可以告诉他们：“留在青山中，不怕没柴烧”；对于病程较长的病人，可以对他们说：“当你来的时候，你会很安全。”吃好，睡好，心胸开阔。这种疾病会慢慢痊愈。“精神上安慰他们，帮助病人建立战胜疾病的信心。(4)保持自然、灵活和机智，并使用幽默。灵活掌握谈话环境、时间、对象：用帕特说话针对不同的患者和情况，采用不同的沟通技巧。与老人交谈时，速度要慢，声音要大，态度要温和，必要时可以重复。当和年轻人交谈时，把他们当成朋友。当与孩子交谈时，我们应该给予他们爱、关怀和触摸，减少他们的陌生感和恐惧，并使用更多鼓励和赞美的话语。当与具有较高医学和文化知识的患者交谈时，医学术语可以用来解释一些专门的医学知识。与不懂医学或农村地区的患者交谈时，应避免使用医学术语，语言应易于理解。使用幽默：俗话说，“微笑，十年”。一个恰当的微笑就像是人类健康的捍卫者，他高超的医术来自于他的灵魂幽默。对于人类群体来说，幽默具有很强的凝聚力和感染力，是人际关系的润滑剂，代表着对某些思想和感情的默契和认可。当一个笑话在人群中传播时，人们很难无动于衷，并且经常忍不住参与到笑声中。因此，在护患对话中，幽默的魅力可以用来缓解紧张的气氛，营造轻松的氛围，营造良好的医疗环境，加强护患沟通和沟通，具有人格魅力。比如，一位68岁的老爷爷张就是一位患有冠心病和食道癌的急性退休干部。他不能吃东西