销售人员10堂专业必修课.ppt

销售人员十堂专业必修课,教练画像,从公务员到推销员十年销售生涯希望通过做销售改变性格优点：好奇心强、敏锐、注重细节和他人感受、善于学习、敬业、有点偏执、做有价值的事情缺点：亲和力不够、性急、对人偏好度太明显、敏感坚信正规（专业）销售的威力,第一课你是优秀的销售人员吗?,优秀销售人员的自画像,用情感增强说服力用镇定表现超然用渊博的知识选择正确的行动用积极的回忆肯定自己用信念的力量加强感染力用性格与职业的一致性强调自我意识通过立即行动迎接快速成功用创造性思维另辟蹊径,优秀销售人员的自画像,用百分之百的投入争取目标的实现通过感情联络建立长期关系用正面暗示征服挫折用未来目标激励客户通过学习新的技能来调动自己的积极性通过证明自己的价值来奠定自己的顶尖地位用成功概率来进行自我调节,第二课追求成为顾问式的销售人员,什么是销售？,销售人员角色的变化,从猎人到农夫为什么？,销售高手的画像？,画像评点：销售高手的心态和技能,从对销售过程的分析开始,销售前阶段初步接触调查研究证实能力承诺接受跟进,第三课寻找正确的客户客户评估,销售前阶段,首先是寻找挖掘客户到有鱼的地方钓鱼分析你的产品/服务，它们能解决什么问题谁会有这些问题？不解决（这些问题）会有什么损失?解决了（这些问题）会有什么好处？有别的产品/服务也能解决这些问题吗？竞争对手是如何解决的？解决成本？,销售前阶段,拿出纸和笔，把这些问题的答案写下来在这些答案中，有你的客户开发目标和行动计划把这些待开发的客户按某些标准排序：A对你生意的价值B客户问题的紧迫程度C客户公司/老板对问题的关注程度,第四课销售拜访前的准备工作,销售前阶段,都准备好了吗？拿起电话，约访吧！从现在开始，最重要的是要设定拜访目标即每一次拜访要达成什么目标？,附：陌生电话,几乎所有的拜访和生意都是从陌生电话开始的。你需要通过陌生电话得到：A一个对你印象不错，愿意帮助你的人B决策者的姓名和联络方式C是否有其他的决策者？D什么时候最有可能约到决策者,附：陌生电话的几个原则,说话时面带微笑，有热情；准备好讲稿/提纲；说出你的姓名和公司名称；请求对方帮忙；简短而亲切，尽快说明你的意图；声音要有力、饱满；说明你有重要信息；要求行动（约访决策人）,关于电话约访的心态,要在电话中成功，首先要自信；电话失败，最主要的原因是害怕客户说不总是要保持亲切友好、彬彬有礼，无论是否能够和决策者通话，无论对方是否有空无论最后能否约定面谈时间，保持积极的态度，不要在抱怨或批评客户上浪费时间弄坏心态。,关于电话约访的心态,既不过分友好，也不故作轻松，保持自然的友好，从不发火，从不使用侵略性、不耐烦或匆匆忙忙的语气。无论一个电话是否成功约访，一旦完成了这个电话，马上把精力投入到下一个客户寻找新的目标。专业地打电话意味着以平和的心境打电话,第五课如何使客户留下美好的第一印象,初步接触,虽然第一印象很重要，但并不绝对，完美的第一印象并不能保证做成生意，不尽完美的第一印象也并不一定就会搞砸生意，举止符合标准就可以了以和客户套近乎，或者宣称自己的产品能给客户带来什么利益来作为开场白有时候会适得其反，想象一下客户要见多少个推销员，大家都这么说的话会。,初步接触,在这个阶段，客户希望知道：你是谁？你为什么会在这里？你的目标是让客户对你没有反感，并同意你问他问题,初步接触,这个阶段的唯一目标是让你顺利地过渡到下一个阶段，所以应该：A迅速切入生意正题B不要太早说出你的解决办法C注重对要提问题的准备D以客户为中心，注重客户的想法,为什么？,客户有几种？1、对现状很满意2、对现状有些不满意，但觉得没那么严重，没有必要花大的成本来改善3、对现状不满意，正考虑用什么方式来解决4、对现状非常不满意，需要马上解决,重要事实,除非客户处在第三、四种状态，否则我们很难成交,所以，我们的工作是了解：客户所处的状态？客户状态有无可能升级？（有可能，就升级）,成功的销售会谈,在成功的销售会谈中谁说得多？怎样才能使买方开口说话？问很聪明的问题，并且按一种有效的顺序不见兔子不撒鹰，没有感受到客户的强大需求，不要介绍你的对策不是劝客户相信，而是创造适宜的氛围让客户自己相信,第六课如何寻找客户的需求,调查研究,这是整个销售过程中最重要的阶段在这个阶段里，我们的中心任务是开发出强大的需求！问题！问题！问题！聪明的问题来源于精心策划,需求是怎样炼成的？,完全满意,几乎是完美的,我有点不满,我的问题越来越大了,我要立刻改变这种状况！,暗示需求,明确需求,购买天平,不买,买,难题不满麻烦,$其他成本,解决的成本,问题的严重性,现在我们知道开发需求的思路了！,在天平的右侧下功夫，让客户感觉到天平严重倾斜。,四种问题,背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题,背景问题,什么是背景问题？关于客户现在的实际状况、正在做的事情为什么问背景问题？帮助选择突破方向问背景问题的风险？让客户厌烦；客户感觉像被盘问；或是要回答一些显而易见的问题觉得无聊,关于背景问题,鉴于背景问题的风险，销售高手会特别注意在见面之前多方收集信息、反复推敲，避免问那些没有必要的背景问题。每一个背景问题都要有明确的目的，围绕着客户肯定有的，而你的产品和服务能帮忙的方面来问。,规划背景问题,把问题与客户的陈述和判断联系起来，可以使一系列问题更连贯、紧凑。例如：您提到主要产品是XX，它们用哪种配件？把问题与你个人的观察或观点联系起来，客户会对你的观察力和思维留下深刻印象例如：我感觉2号设备比1号设备要旧，它们都是什么时候买的？,规划背景问题,把问题和第三方的状况相联系，客户会觉得你懂行，增加你的专业性和可信度，例如：我知道很多手机厂商都会在他们的部件存货中保持XX的三个月的存货量，你们也是这样的吗？,背景问题,在面对全新客户，或者全新洽谈对象，或者客户情况发生了变化时，是很有必要问或者谈到背景问题的，否则客户会对你的方案缺乏信心，比如医生基本不问问题就开始写处方。,难点问题,什么是难点问题？针对客户对现状可能的不满、困难。为什么问难点问题？引出客户的隐含需求，有了不满才会有需求，为后面的销售中提出更具威力的问题准备原料。风险？提示客户有问题，可能冒犯客户。,难点问题,问难点问题是有经验的销售人员的标志毕竟，如果客户没有问题需要你解决，你和客户之间也就没有合作的基础。很多新手害怕问难点问题会冒犯客户，就总是在貌似安全的背景问题上兜圈子。客户实际上会看重问难点问题的销售人员因为客户觉得你想理解他们的需求。,难点问题示例,招到熟手难吗？控制质量方面有困难吗？这个部分的成本比你预计的要高吗？这套设备多长时间会出现一次故障？你对现在的供应商供货时间满意吗？你说现在基本满意，但也提到今年业务会增长一倍，你担心到时会出现问题吗？,问难点问题的关键,在你用难点问题找出客户的不满后，要继续追击，直到你和客户都完全理解了困难之所在以及来龙去脉，5W法通常很有效问的时候既有连贯性，也要注意变化性，不同方面的问题不妨有所间隔，并巧妙地穿插在谈话中,该问和不该问的时候,在以下三种情况下要小心：敏感区域，涉及客户的个人隐私或情感，客户的公司的政治策略、内部冲突、公众争议等客户最近刚作出的重大决定，比如前不久从你的竞争对手那里采购的产品/服务针对你自己的产品或服务，比如客户已经在用你的产品或服务，而你希望销售给他功能更强的新产品,该问和不该问的时候,相对风险较低的情况：销售过程的初期，你已经收集到了足够的客户信息，取得了客户的信任在对客户来说很重要的方面，客户很看重某方面的难题，便于转化为强烈的需求你可以解决的方面，正是你的产品/服务拿手的领域,难点问题专业级,事先要策划难点问题，把你的产品/服务可以解决的难题写下来，倒推客户的问题。连续的难点问题，客户说出不满后，要沉住气，多问几个为什么，更深入地了解在客户不满背后的原因，并发现相关的难题。多开发几个难点问题，以找出多个方向，一招不成，马上再换一招，以免无言以对。,暗示问题,什么是暗示问题？由客户目前的状况带来的影响和结果。为什么问暗示问题？使客户的不满和难题积聚起来，最终达到难以忍受的地步。风险？很难策划；联系的不对时，客户会对你的智力和能力产生怀疑；可能让客户觉得很沮丧。,暗示问题,这是销售的高级阶段，很多经验丰富的销售人员也只能止于问难点问题的阶段。对高层决策者特别有效，因为这正是他们的思维和方式：透过表象看到本质以及连带的影响。对高科技行业的客户很有效，因为他们的思维很跳跃、超前，习惯把现有的问题看得很严重。黄粱美梦，多米诺骨牌，核裂变，引发连锁反应最终产生巨大的后果,暗示问题示例,这些员工方面的困难是否使你丢掉了一些客户?你说这种设备很难操作，对你的产量会有影响吗如果你们只培训了3个人操作，会产生瓶颈吗？看来使用这种设备，只有在受过培训的操作工出现人事变动时，才会出问题，对吗？如果出现人事变动，是不是会增加很多培训费用你说在出现瓶颈问题时，会把加工件外包，但外包的质量和工期会受到影响吗？,策划有效的暗示问题,暗示问题一定要事先策划，策划是建立在你对业务非常熟悉的基础上的。你已经很好的策划并问到了所有必需的难点问题利用简单的表格：客户难题（我们可以解决的）暗示（使难题更紧急）1、。1.11.21.32、。2.12.2,策划有效的暗示问题,和前面提到的策划背景问题一样：1、灵活多变，用不同的方式和顺序来问；2、把你的问题和客户的陈述、你个人的观察、第三方的状况相联系。,该问和不该问的时候,一定是在难点问题之后、介绍对策之前；当难题很重要时、不很清晰时、需要重新定义时暗示问题对开发和扩大难题特别有价值；在会谈的早期（尚未和客户熟悉、融洽时）、会引发你不能解决的问题时（如果你不能灭火，就不要点火）、敏感区域，都不能问；不要滥用，要聚焦于你能解决的难题。,暗示问题专业级,暗示问题通过扩大难题的严重性来增加客户的痛苦和不安，要适可而止，感知对客户而言的安全剂量。不要强求每一个暗示问题都导向成交，有时只要能帮助你收集到新的信息就好。暗示问题能把开始只存在于一个部门的难题扩展到其他部门，并把它们累加到一起，组成一个严重的公司难题。,需求-效益问题,什么是需求-效益问题？关于对策的价值、重要性的问题。为什么要问需求-效益问题？可以增加你的对策的吸引力，从而减少异议；同时因为它们关注对策所能带来的效益，而非难题所以是积极的和建设性的。风险？问得太早，会使客户感到糊涂或被操纵。,需求-效益问题,需求-效益问题有三个功能：确认、澄清、扩大明确需求，明确需求不同于暗示需求，它更能引发客户的行动。可以让客户作积极的思考，并自己陈述对策能给他带来的效益，而这些效益通常是他们看重的。在现实中，没有一个能解决所有问题的完美对策所以你越是努力推销你的对策，越有可能招来客户的异议，不如由客户自己定向。,需求-效益问题,需求-效益问题的另一巨大作用就是帮助你在客户内部进行销售：很多生意，特别是比较大的生意，在客户公司有很多人参与，很多时候是你无法在场的，你如何帮助你的洽谈对象有效的在公司内部对其他决策者进行销售？客户对你的产品不可能了解得很深，他也无法很清楚地向其他人介绍产品，但他所理解的效益就不同了。,需求-效益问题示例,暗示与需求-效益问题的区别,二者有时很难区别；一个简单而有趣的方法：暗示问题总是令人不快需求-效益问题总是令人愉快前者以问题为中心，而且使问题更严重；后者以对策为中心，寻找解决问题的意义和价值。,第七课满足客户的需求陈述利益,证实能力,有三种描述能力的方法：特征：产品/服务的事实或特点；（我们有50名专业技术人员）优点：描述一个特征如何应用或帮助客户；（因为XX，对于你的故障我们可以迅速反应）利益：描述一个特征或优点如何满足客户提出的明确需求。（我们可以提供你所希望的一小时反应时间）,特征、优点和利益,特征对生意的影响：1、在销售的早期，对生意有消极影响；（在客户的心目中，每一个特征都会增加成本，同时也会使客户有被轰炸的感觉）2、在销售的末期，对生意没有影响；3、在销售的中期，在复杂的技术产品销售中，客户在这个阶段也许需要知道很多产品的细节，这时对生意有积极影响。,特征、优点和利益,优点对生意的影响：1、在销售的早期，对生意有一些积极的影响，特别是在第一次见面中；2、在销售的末期，一点儿都不比特点有效；3、在销售的中期，随着销售的不断推进，对客户的积极影响不断减少。,特征、优点和利益,利益不会出现在销售的早期，利益一定是在客户表达出明确需求之后才会产生的；通过把你提供的产品/服务与客户表达的明确需求联系在一起，你才能证实可以在客户最关注的方面帮到他；假设客户的需求，是没有什么意义的。,有效地证实能力,在会谈中不要过早证实能力（有时候客户会逼你在销售早期就介绍你的特征和优点，这时要设法创造机会转而谈论客户的需求，或者争取下一次的会谈机会）；警惕“优点”，你以前受到的培训很可能误导你习惯于假设客户的需求，然后大谈优点；小心新产品，很多人在销售新产品时，会因为热情高涨而介绍了太多的特征和优点，要回到“它能解决什么问题“上来。,第八课如何处理客户负反馈,客户的异议,异议决不是购买信号，你碰到的异议越多，你就越难成功；大部分异议是销售人员造成的，是由于销售人员过早提供对策引起的；处理异议的最好办法是防范异议。异议通常分为两类，价格异议和能力异议,价格异议,客户对于对策的价格、价值和作用产生怀疑时，就出现了价格异议，即在客户看来，困难远没有大到需要付出那么多成本来解决；防范或处理的办法是用暗示问题来积聚客户问题的严重性，用需求-效益问题来增加对策的价值从而改变购买天平的方向。,能力异议,客户看到了解决问题的价值，但对你的产品/服务或能力持怀疑态度；一种是你确实没有能力满足客户最看重的需求，或者你在这方面比竞争对手逊色；另一种是你确实有能力，但客户不认为你有。,处理能力异议之一：确实没有,承认你不能满足需求；增加你的确有的能力的价值，使用需求-效益问题和利益陈述重新强调你可以满足的需求的重要实在不行，只好暂时停下来，等待以后的机会。,处理能力异议之二：你有能力,承认客户关注的问题的合理性，让客户确信你充分理解这一点；证实你的能力，解释你如何提供这种能力；在关键之处展示证据，提供真实可靠的证据证明你有能力满足这种需求。,陈述利益练习,1、客户的难题,2、暗示,3、客户的明确需求,4、你能提供的利益,第九课获取承诺（订单）及跟进工作,获得承诺古老的收场白,在很多的销售培训中，都把要求订单看成是最重要的阶段，所以发展了很多收场白的技巧：假设型的收场白：假设生意已经做成，在客户同意购买之前问：“您希望货物发到什么地方？”选择型的收场白：您看是周二发货好，还是周四发货更好一些？压力型的收场白：如果你不能马上决定，还有另外一个客户等着要呢,获得承诺古老的收场白,最后通牒型的收场白：如果你现在不买，下星期会涨价！空白订单型的收场白：客户还没有表露出要买的意思，销售人员已经写好了合同。这些收场白有用吗？在什么场合有用？会有副作用吗？,获得承诺古老的收场白,收场白的定义似乎是“设法使客户陷于一种必须承诺的境地“传统的观点认为：收场白技巧与成功紧密相连；应该掌握并使用多种类型的收场白；在整个销售过程中应该经常使用收场白。,获得承诺收场白的风险,收场白是有很大风险的，特别是当：生意较大、较复杂，涉及服务；客户很精明；在生意结束后还要继续保持关系。收场白不但无效，而且危险！大部分人并不满意别人给他们压力迫使他们作出决定，而比较满意自己自愿地作出选择。,要获得什么样的承诺？,编筐编篓，全在收口；为了让生意能够成功，销售人员必须得到客户某种类型的承诺；获得承诺的起点是要了解：成功的生意中客户承诺的标准应该是什么？,会谈的四种结果,订单,没成交,暂时中断,没成交,进展,订单,成功,失败,小生意（2个结果）,大一些的生意（4个结果）,四种结果,订单：客户很肯定的购买决定，99%会买也不算进展：在会谈中或会谈后的一个改变或行动，可以使生意继续朝着最终的结果发展。例如：1、客户同意参加一个产品演示会；2、让你见更高一级的决策者的可能性；3、同意试运行或检测你的产品；4、部分接受原来根本不接受的预算。,四种结果,暂时中断：生意还会继续下去，但客户又没同意具体的实际行动方案来使生意有进展。例如：1、谢谢你专程跑一趟，下次路过时进来坐坐；2、很好的产品，我们有兴趣，下次有时间再谈3、我们感觉还不错，如果我们有需要会联系你没成交：客户主动而明确地表示拒绝接受。,获得承诺,在大部分生意中，不太可能第