满足客人需求及受理客人特殊要需求

满足客户的需要，接受客户的特别要求1、以双重服务、优质服务赢得客户满意饭店业是什么行业？被称为“美国酒店国王”的起跑器认为“酒店行业是在酒店销售服务的行业”。 星虎这句话值得所有酒店工作人员铭记在心。要点1 :酒店行业在酒店销售服务的行业。 酒店的客人是来到酒店“用钱买方便”和“用钱买乐趣”的消费者，是“服务的对象”。作为酒店的工作人员要扮演“服务提供者”的一角，请记住，客人是我的服务对象，为客人服务，可以和客人交流！ 如果还有什么要做的事(例如，有时要卖给客人)，请一定要“为客人服务”。 与“提供服务”不相容的事情都不是服务员应该做的，特别是服务员不能“欺负”自己的客人。 道理很简单，客人来酒店不是“花钱享受”，而是“花钱买”！要点2 :酒店服务员通过与客人的交流为客人服务。 这种交流是客人在酒店经验中极其重要的组成部分。 作为酒店的服务人员，如果对客人微笑，不能为客人解决实际问题，即使能为客人解决实际问题，也不能让客人体验轻松愉快的人际关系，就不能得到客人的满足。客人的实际问题已经解决了，但是他和服务员的交往很不轻松，经常有不愉快的经历。 例如，一位客人走进酒店的大厅，来到前台时，前台服务员既不打招呼也不欢迎，显然以“轻视”的眼光上下数，好像是说，土里很朴素，住在像我们这样的酒店里。 不能说不及时，也不能说不迅速。 手续上确实找不到错误，这样的服务能让客人满意吗？ 这样的服务员真的说：“没有错吗？未来学者阿尔温特富尔指出，在物质匮乏的情况下，人们正在为解决自己物质的迫切需要而奋斗。 今天，在物质丰富的情况下，我们已经开始重建经济，从中央到地方应对新的、更高的需求。 在满足物质需求的社会制度中，我们正在迅速创造满足心理需求的经济。 我们正从吃饱的经济向“心理”经济转变。 因为必须满足的肚子只有那个。要点3 :酒店要用双重优质服务，即“优质功能和优质心理服务赢得客人的满意。 这不仅要求服务人员工作，也要求人际关系，这意味着工作能迅速、圆满地解决客人的实际问题。 接触别人意味着在和客人交往中轻松、亲切、骄傲，是为客人提供不完善的服务，你也不是有名的酒店服务人员。要点4 :正确理解礼貌是“谦虚和关怀”，关怀的意思是热情和礼貌，酒店的服务人员如果只能和客人交往，文雅和礼貌的话，那是不够的，关怀意味着热情和周到，特别强调的是周到，甚至如果真的想的话，能做的都能做，那有什么批判的事情。 其实，周到是没有止境的。 应用这个词“不是最好的，只有更好的广告语”，可以说是酒店服务中，没有最周到的，只有更周到的。 想在酒店行业区别对待的人，应该注意自己，周到，更周到要点5 :要为客人提供优质的心理服务，服务人员不仅要富有爱和善意，而且要有“表现力”。 要抓住真实的瞬间，表达对客人的谦虚和关怀。以双重优秀的服务赢得客人的满意酒店服务员不仅要求工作，还要求接触人这个“会”字，这容易被认为是“技术”的问题，实际上，接触人首先对酒店服务员的心理素质提高了要求同时，这对酒店的管理提出了更高的要求。 也就是说，酒店必须进行“严格”和“有人情味”的管理。要点6 :客人的“住宿店”和“吃饭”不仅是快乐和不愉快的经验，客人购买和预约这个“住宿店的经验”和“吃饭的经验”时，也已经有了快乐和不愉快的经验。 所以，对客人的服务并不是在客人住宿或来吃饭时开始的。要点7 :为了让客人有完美的经验，酒店必须为客人服务。 不仅要在客人进店之前，还要“延长”到客人出店之后。一家酒店为某客人准备旅行所需的食品和药品等，一家酒店把客人丢在店里的东西邮寄给客