物业知识培训.ppt

物业知识探讨,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,第一探讨：物业管理的兴起与发展第二探讨：术语概念介绍第三探讨：Butler服务理念介绍第四探讨：物业服务内容第五探讨：服务亮点（部分）第六探讨：物业费构成内容Questions物业可以包含各种建筑类型；它有明确的范围、清晰可分的权益和一定的价值。不动产（realestate）侧重于指物质形态房地产（realestate，property）物质形态和权益并重物业（property）侧重于指权益一般情况下三者可以通用，互为替代。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,居住小区以住宅楼房为主体并配有商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施等而形成的居民生活区。房屋设备房屋建筑内部附属设备的简称。它是房屋建筑实体的一部分。用途转变将某种用途的物业改变为另一种用途。住宅共用部位住宅楼由多个所有权人共同拥有时，其主体承重结构部位和共用面积所构成的部位。,公用建筑面积：商品房销售时，不能由各购房业主独自使用，而为全体业主公用的部分。前期物业管理：房屋自售出之日起至物业管理委员会与物业管理企业签订的物业管理合同生效时止的物业管理。业主委员会经物业产权人大会选举产生，由产权人和使用人代表组成，代表和维扩房地产产权人、使用人合法权益的房屋管理自治组织。维修资金商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。业主规约业主共同订立的有关物业使用、维修、管理等方面的行为准则。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,物业管理的概念本条例所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。传统的房产管理是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理。物业管理是市场经济管理模式下的开放的经营服务型的管理，即企业化、专业化、社会化的管理。业主：房屋的所有权人为业主入伙：指建筑物（物业）具备交付条件，办理了物业接管验收手续。入住：指业主已在物业内生活并使用。自用部位是指用户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、室内自用隔墙、墙（板）面等。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,物业的分类居住物业：如小区、公寓、商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心工业物业：工业厂房、仓库其它用途物业：医院、学校物业管理的目的物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。物业管理的作用可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,物业管理的性质1服务性提供劳务服务2经营性提供有偿服务3专业性物业管理本身是社会分工的产物有专门的组织机构、专业人员配备、专业工具和设备、专业公司分包工作4受聘、受托性物业的管理权来自于物业的所有权两权分离导致5.规范性成立、接管、管理的规范性6.统一性和综合性7中介性,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,物业管理的基本环节（4个）物业管理的策划阶段这一阶段包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业。物业管理的前期准备阶段物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业的租售4个基本环节。物业管理的启动阶段（二装阶段）物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收、用户入住、装修、产权备案和档案资料的建立。物业管理的日常运作阶段,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,三：金钥匙服务理念介绍黑龙江海富金钥匙物业管理有限公司（以下简称：海富物业），隶属海富集团旗下，专门从事高档物业管理企业、成立于二零零九年七月，注册资本金300万元人民币，具有独立法人经营资格，完全符合行业分业经营的发展趋势。海富物业作为海富集团在成功地经营自身物业基础上创立的专业化公司，代表海富集团致力于延续建筑物生命的神圣使命。成立规划之初，集团公司就明确了海富物业发展思路和“取之于民、用之于民”经营方针，要建立“自我发展、自主经营、自我约束、自我完善”的独立专业化物业服务商，目前海富物业拥有一流物管体系、一流专业团队、一流项目管理经验和专业品质，秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，精心打造劳动密集型行业中的管理密集型企业，追求物业管理市场中遥遥领先的综合竞争优势。树立起健康、规范的企业形象，创立具有海富特色的物业服务模式，公司提倡“服务改变生活、细节铸就品味、永续建筑生命”的企业宗旨，奉行“开拓创新、追求卓越”的企业精神，强调对每位员工关怀备至。不断强化“自强、诚信”的企业道德，恪守“团结、勤奋、严谨、高效”的企业作风，努力实现“员工与企业共同成长”的企业用人宗旨。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,公司自成立以来，大胆借鉴英国和香港的物业管理经验，有机地融入以和谐为主题的中国文化传统，使东方人文精华与西方服务礼仪互为补充,相得益彰地提炼出适合国情需要的现代物业管理新概念，开创专业化、标准化、规范化、国际化的服务新思路，海富物业初步形成了“一种模式、二项认证、三个标准、六个保障、七个规划、八项原则”的战略构想和属于企业自身管理优势的知识产权格局。作为海富集团成员企业之一，继承海富集团文化精髓的同时，还在发展过程中不断提炼和整合，培育出适合自身企业发展的企业文化。海富物业在东北区域第一家引进并实践“金钥匙”服务模式和服务精髓，全面实施“金钥匙”物业理念，为业主提供“满意+惊喜”的服务。“一站式”解决客户日常生活及物业服务过程中需要的服务，以尊贵的身份享受周道的服务。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,海富物业始终坚守，本着从客户的角度思考问题、从世界的趋势定位战略、用微观创新设计产品，充分演绎“让时尚归于平淡，让平淡充溢精彩”的理念，提炼出中国人居生活的精要,以世界领先物业管理企业为标杆与时俱进，开拓创新，在理念和技术上不断超越自我，努力成为最权威的资产管理专家而矢志不渝，为推动中国物业管理行业的发展与进步将不懈努力。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,一种模式、二项认证、三个标准、六个保障、七个规划、八项原则一种物业新模式：金钥匙服务模式；二项国际体系认证：ISO9000国际体系、14001环境体系；三个服务高标准：清洁15公分无灰尘、报修10分钟到达现场、秩序服务无盲点；六个保障体系：专业的服务平台、专业的社区网络、专业的培训系统、专业的成本控制、专业的物业团队、专业的服务理念；七个服务规划：微笑服务规划、1+N服务人员规划、无人化服务规划、注重资产管理规划、主动服务规划、管理评审控制规划；社区文化体系规划；八项内部管理原则：全员管理、人走地净、三重采购、前期导入、装修报批、雪停路净、公开收支、服务驻场；,共性需求表现统计（根据以往经验）,客户需求层次分析一个残酷的比喻：开发商是修建跑道的人物业公司是跑道上的选手和我们不断赛跑的是-客户不断变化和增长的需求期望他（她）们的需要总是在变！,12年前房管所,8年前昆仑商城物业,4年前宝宇物业,21世纪的今天属于我们金棕榈,诠释：服务功能和服务理念上满足业主的需求，才是业主想要的物业服务。,发展历程,服务模式上能够满足营建“海富金棕榈”项目国际品质的需求。,将基本服务提升到整合服务,Butler社区文化建设,针对项目特点的Butler特色服务,精神文化需求的提升服务,港联物业为本物业推出的特色化服务,Butler整合服务,服务模式的展开体系,目标：提供满足各阶层人群需求的服务,Butler,Butler服务方式,Butler模式全案推广,Butler服务内容,服务基本标准,Butler服务范围,Butler服务范围,管家起源于英国皇室，后来被注重礼节的英国贵族社会所接受，并对管家服务进行了严格规范，最终成为一个独立行业，形成固定的行业标准，并为上流社会所广泛应用。英式管家也就成为这一服务范畴的经典。Butler服务的鲜明特点是：专属性强、私有性高、专业程度高，同时伴随的是高收费。作为一般的物业管理，主要是提供常规性服务，以及硬件维护。而“巴特勒”是走进业主的家，“零”距离贴近业主生活，在第一时间了解业主的服务需求，并为其提供帮助。按传统观点，或许有人会问：这些服务是不是又要收费呢？实际上，许多“巴特勒”服务是不额外收费的。比如，帮助业主办些事儿，跑个腿，帮业主买水、买电等都成了“巴特勒”的事情。在日常服务当中有许多这样不需要投入多少成本就能让客户非常满意的事情，“巴特勒”一定会去做。当然，“巴特勒”提供的服务也有一些是有偿的。只要巴特勒的服务能够令业主感到满意，这些特约的有偿的服务项目就会不断增加起来，并且越来越丰富，这样又可以对巴特勒给予强有力的支持。比如：业主需要洗衣服、洗车、找小时工或请保姆等等，假如这些巴特勒中心都没有设置，那么巴特勒的服务也就成了一句空话。俗话说的好，“巧妇难为无米之炊”。巴特勒有一个后备团队，包括管理处内部和社会上的一些分包单位，都是后援单位。通过巴特勒建立起这些单位与业主的联系，让业主享受到满意的、全面的服务。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKeyButler服务理念：满意+惊喜大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。如果您需要的话我们还可以给您准备一辆车”。那就是“Butler”的工作了，Butler的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。总之，从事一份让人惊喜的工作，在客人的惊喜中，使自己充实、满足、富有，这便是我们Butler的人生定位。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,一对一服务Butler物业的服务热线24小时为客户开通，物业的一线服务人员24小时为客户守候，物业的金钥匙还将登门造访或电话回访客户，与其促膝交谈。面向客户Butler服务模式中，服务人员将不再在办公室内等候客户前来提出服务需求，而是走出服务机构，形成移动的服务界面，主动获取客户需求信息并随时、快速满足客户需求；专业化服务设立专门的服务机构Butler服务中心，与对社区硬件、软件的管理分开，提供专业化的服务；“Butler专员”终端：每一位客户将只需面对专门为其所在辖区设置的一至两位“金钥匙服务专员”，当客户有需求时，只需联系本辖区“Butler服务专员”，则“金钥匙服务专员”将全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至客户需求得到满足为止，在此过程中，“Butler服务专员”对客户的服务将达到“零时差”、“零缺陷”、“零干扰”；,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,识别需求、不断创新“Butler服务专员”在与本社区客户不断的沟通与定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足客户需求中，形成对本社区客户具有个性化的“贴心服务”。社区“e管家”建立社区便民网络，通过网络服务平台享受金钥匙服务.可在“e管家”上购物、咨询、特约性服务、网上缴费、淘宝、业主交流等活动，物业所有的资源全部最为支持平台。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,客户,其它业务部门护卫员保洁工程管家行政绿化公司品质社区文化活动等,商业服务组,车场服务组,住宅服务组,会所服务组,e管家网络,BUtleR服务中心,确保客户的中心地位确保中心的窗口地位确保片区客服责任人的片区窗口地位确保支援业务部门紧密服务于各片区,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,基本运行模式,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,四、物业管理服务工作内容,常规服务委托性服务特约服务,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,常规性服务指物业管理中基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的最基本的管理和服务。综合管理公共区域秩序维护公共区域保洁服务公共区域绿化养护共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修消防住户装修管理车辆管理客户档案管理,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,针对性专项服务指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大业主，为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。工程入户维修、家政服务、专业园艺服务等其它,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,委托性特约服务服务合同未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而业主有提出该方面的需求，此时，物业企业在可能满足其需求，提高特约服务。“老幼”接送服务、迷你家庭Party、贵宾宴会服务、调酒师服务、鲜花礼仪服务、待购物服务、一对一私人健身教练、汽车养护服务、其它,金钥匙升级-巴特勒（Butler）一词按照英语意译为“男性管家”。它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,物业管理服务方案融（Butler）等传统物业管理服务模式精华，突出物业管理的服务本质，以业主居家生活的每个细节推导而出的160项服务项目为基础，通过专业化的物业管理服务，用心筑造一个轻松无忧的居家生活环境。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler专职客户关系经理服务中心是海富金棕榈的服务中枢，面向业主设立专职“客户关系经理”，提供一对一贴身贴心的服务，训练有素的专职经理将将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何投诉都将在24小时内获得反馈，业主的任何服务要求，都将在5分钟内得到响应。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler、4米微笑制为业主提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不允许业主到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人心真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler网格式三维安全管理11重三维安防体系，确保居家安全。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,“优质服务主题月”活动在社区开展优质服务月的活动，每月进行一个主题，其主要目的是为业主创建便利生活社区的同时将崭新的物业尊贵服务展现在业主面前。例如：在做好日常的物业服务的基础上分别开展微笑服务主题月、家电维修主题月、治安消防预防主题月、家政服务主题月等。物业服务中心将在每月提前制定出每个主题服务月活动的详细计划，并贯彻实施，我司充满信心通过以上活动可以充分体现物业所有人员的精神面貌及服务水平。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler全天候车辆管理出入口采用智能道闸系统，同时设置固定安全岗，24小时监控车辆的停放与出入。私家车位号牌及车位锁让车主尽享顺驰业主的无限尊荣。自行车、摩托车分配固定车位，出入验证便捷安全。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler快速反应维修服务提供24小时维修服务。一般情况下保证在接到报修电话后15分钟内到达现场。我们推行“多走一步、多做一点、多问一句”的“三多服务”。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler零打扰环境保洁楼梯间和走廊的清洁卫生服务与住户的作息时间错开，对电梯、水泵等公建配套设备的停机维保在凌晨3点进行，不打扰住户的日常生活。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler“家文化”社区致力于在海富金棕榈建立一种“长幼有序、睦邻亲善”的“家文化”氛围，以取代现代城市的“人情沙漠”。我们将在物业管理服务的每一个环节推行亲情和温馨，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织策划社区活动，努力把海富金棕榈创建为一个具有浓厚“家”文化的精神家园。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler出行易联系市政公共交通公司设立公交专线；专门泊位供出租车停候；代订车票机票；门岗安全员代招出租车，提供小件货物推车，大件物品协助送达到家。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler装修快车免费推荐装修公司，提供知名设计公司专为太阳城户型设计的装修方案和实景样板房。装修手续办理一站式服务，条件合格当场办理，提供装修工具租赁、装修监理服务。装修垃圾集中清运服务。提供新居拓荒，搬家服务。轻松装修即刻实现！,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler家丽洁新居拓荒，家居保洁，厨房油烟清洁，衣物洗涤等清洁服务，烦琐家务顺驰物业协助打理。多种自由组合套餐优惠便利。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler四季花庭绿色象征欣欣向荣和兴旺发达，物业根据金棕榈项目的高档档次的特定，推出室内绿植鲜花植物租赁服务。根据花木数量按月计价，半年起租，植物鲜花可自由组合，专业园艺师提供上门养护和随时更新。任凭四季变幻，室内春风依旧！,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler健康组合联手社区甲等医院在海富金棕榈提供健康保健优惠，业主可根据家庭情况选择全家乐体检组合、夕阳红老年保健组合、娃哈哈儿童保健组合等。享受物业提供的免费建立健康档案、免费发放健康手册、免费24小时送药上门、免费健康讲座和专车接送体检等服务，尽享海富业主尊荣！,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,ButlerSOHU伴侣为居家办公族业主提供细致周到的商务生活协助，包括文件远程打印、代收发邮件传真、代买车票飞机票、电话秘书、文案整理校对、电脑维护（包年）、网络电话手机业务代办等。,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,Butler更多精彩期待中只要业主有需要，我们都竭诚想办法提供，用心筑造轻松无忧的家文化生活。因为，我们对产品拥有绝对的自信！因为，我们深知物业管理就是服务！因为，我们的服务理念是“服务到最小细节”！因为，我们是建筑延续和完善的宗旨因为，我们懂得，家是物质的，更是精神的，家的美丽来自亲情、温馨，睦邻！我们更致力于为业主提供一个丰盛的精神家园，共同体验“家文化”生活的魅力！,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,五、服务亮点（部分）,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,海富金棕榈的业主们不只有尊荣还要拥有许多前所未有的感受那就是我们服务的亮点,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,“看门的保安”变“英式大管家”保护安全维护正常秩序提供亲情服务联络业主感情建设一流形象主动服务主动交流,保安都是服务员,微笑服务、形象服务雨中送伞、重物提携便民服务车、门童服务影子服务,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,智能化升级的新东东多媒体的信息播放定时悦耳的背景音乐播放管理状态的公共展示平台数字化社区的雏形网上论坛的开放建设,新技术、新生活,综合利用智能化系统集展示、应用于一体提供多种现代化服务,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,丰富多彩的社区文化各大节日例行举办活动特殊人群针对性举办活动成立多个社区文化特色组织根据社区管理需要举办活动联合开发商举办活动联合商家举办活动打造海富社区节,庆元旦活动中秋赏月活动儿童夏令营老年节准爸爸比赛社区运动会社区植树节,生活多姿多彩,GoIdenKey海富金钥匙Estatemanagement,独享尊贵的隐私服务客户信息隐私保密客户服务执行“零干扰”全程代理