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文档简介

订单客服人员培训,康硒大地电子商务部,2012年2月9日,硒可商城平台淘宝商城（即天猫）平台淘宝集市店平台,康硒大地电子商务部，目前分为以下三个平台操作：,现以淘宝集市店为例，介绍流程如下：1、双击桌面“阿里旺旺卖家版”软件，进行登录：,2、当有客人前来咨询时，会自动弹出对话框，客服人员，必须亲切、礼貌的回答客人的问题：A、习惯性，我们以“亲”称呼客人；B、主动询问客人，我们默认的快递-韵达公司，是否能到达亲的收件地址，若不能到，需加钱发EMS；特急的加钱发顺丰；理论上不发其它家未合作的快递公司。,C、主动告之客人，最新优惠活动或最佳搭配方式，比如，买五包茶，可以包邮；或者，买三包葛粉，可以送一包。增加连带销售，以提高整店业绩；D、当客人拍下所有宝贝，需最后再次确认客人的快递方式、收件地址、购买宝贝明细，请客人复核。,3、客人拍下后，系统呈“等待买家付款”的状态。此时若需调整邮费或价格，需登录到“已卖出的宝贝”，找到相应客户的订单，选择“修改价格”，可调整快递费，也可在涨价或折扣的位置，修改价格（如增加10元，就直接写上10；如需减10元，就写上-10）。然后按确定退出，并告知客户，价格已改好，请客人方便的时候付款。注意：当我们还未改价，但客户已进入支付宝付款流程的话，系统会提示我们，等待15分钟后才能改价，我们需提醒客人，先退出付款系统。,4、当客户拍下后，我们可用委婉的方式提醒卖家尽快付款，告之客人，我们早上发货亲若付款太晚，就需延迟一天才能发走。这样，客人也会更急于付款。当客人付款后，系统会呈“买家已付款”状态。,5、买家付款后，我们需进入“快递单打印”。（1）按“查询”，更新出最新待打印的项目；（2）在备注上，注明客户购买明细的拼音编码及数量，如牛肉干五盒，即以NRG-5代替；（3）勾住需打印的选项；（4）点击“保存”；（5）选择相应的快递公司；（6）按“打印预览”。,6、核对一下明细及快递公司，即可在打印机上放上对应的快递单，按“打印”。,7、根据快递单上列的明细，从仓库取货，并放上相应的名片、贴心便条、科技报及小礼品，塞上防震泡沫或报纸，细心包装好物品。在韵达快递单的“目地地城市”，需用大头笔，写上对应的市。并称好重量，登记在快递单上，撕下第二联，存档。,8、待快递员将货取走后，在“已卖出宝贝”上，找出所有“等待发货”的选项，点击“发货”。,9、选择“自己联系物流”，选择对应的快递公司，扫描上相应的快递单号，按“确认”。该笔订单将变成“卖家已发货”状态。,10、我们就留言给客户，告诉客人，货已发走，希望客人收到时，当面清点数量，若有疑议，请立即致电店主。并恳请客户，予我们好评。,10、在客人收到货后，通常客户会确认收货，我们在“需要评价
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