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文档简介

.,1,如何进行家长服务,家长服务技巧,.,2,服务带给我们什么？龅牙兔的两条腿：课程服务服务产生：信任、口碑、效益,.,3,服务的目的,观念达成一致使用技巧善于发现认可品牌口碑相传,.,4,服务的方式,邮件短信电话面谈（课后沟通、个案、家访）,.,5,新训练师面对家长时的疑虑,担心家长态度差、故意刁难担心家长质疑自己冷面孔担心家长不信任自己的方法担心家长的问题回答不上来担心方法无效担心说错话,.,6,那我们应该用什么心态呢？,改变想法、改变情绪非理性想法（以上8种）温柔而坚定真诚尽力而为,.,7,我们的心态是,我并不能马上帮助你解决问题，我的方法也不是一定有效。但是，我很真诚的想帮助你，并且也在努力的观察、寻找合适您孩子的方法解决问题。我并不是最专业的，但是我很真诚，很用心。,.,8,服务方式详解,邮件（活动及课堂通知、育儿文章、孩子情况反馈、续卡铺垫、生日贺卡）短信（补课、活动提醒、放假通知、情商小短信、生日祝福）电话,.,9,服务方式详解,面谈（课后沟通、个案、家访）课后沟通：每周要留下两个家长了解其孩子在家的情况，对其进行服务。（服务计划）个案（包括：开营前个案和疑难个案）对家长比较头疼且比较难解决的问题家访：家庭问题，要对整个家庭进行沟通或者特殊家庭,.,10,服务计划表,每个月必须把营队所有家长服务一遍，由段梅玲监督正面：在周三填写、根据营队情况进行服务。重点：要谈什么需要提前想好，以及用哪种服务方式最恰当。反面：每服务完一个家长马上做记录。要求详细，问题清晰。重点：别人能一目了然清楚你们沟通了什么，家长的反应如何等问题,.,11,家长服务技巧,聆听提问学会回旋教方法核对程序原则：一次只解决一个问题反馈和跟进巧妙的让家长改变观念（温柔坚定、不卑不亢）,.,12,案例：,案例一情绪营孩子家长一个新训练师开营前个案时，当我自我介绍完，刚准备开始情商测试时，她打断了我要开始的测试。她问我，“看您还那么年轻，有几岁了呀？”“之前有过相关的工作经验吗？”“在龅牙兔上课有多久了？”“前段时间在前台没看到您的证书，您的证书是才领到的吧？”测试还没有开始我就遭到了家长的“质疑”。面对家长的质疑，你会怎么做？态度：坚信自己行为：不直接回答问题，反问其担心什么？,.,13,用心就可以做好服务！,请相信自己！谢谢！,.,14,案例：,案例二,.,15,案例,这个案例你会怎么去解决
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