客房服务与管理教案

客房服务和管理教学计划第一学期的教学计划每周章节的重点和难点2-3第一章酒店及客房部概述86 (1)酒店发展简史(2)酒店类型(3)酒店和客房的发展趋势4-7第二章客房基本知识14 (1)管家部定义(2)客房功能空间(3)客房类型(4)机房设备配置(5)房间用品配置8-16第三章房间清洁12 (1)清洁和卫生标准(第11周期中考试)铺床练习20 (2)打扫房间的基本方法(3)c/o室的清洁(4)客房消毒17-18第四章房间地板服务8 (1)地板服务的基本要求(2)房间中心(3)目标服务第一章概述教学时间：第2-3周教学的目的是通过总结酒店的知识，让学生掌握酒店的基本知识，激发他们学习本专业的热情。教学重点：酒店定义、酒店服务质量标准、优质服务的含义教学难点：酒店组织教学时间：8节教学过程：引入新课程第一节酒店的概念周：第二周问：什么是酒店？根据学生的回答作为指导，得出结论一、酒店的定义历史追溯古代：(1)中国：根据历史记载，4000年前，皇帝“不畏艰难险阻，安居乐业”，驿站成为可能。(2)国外：酒店这个词来自法语，意思是乡下的贵族别墅。现代：酒店已经发展成为人们社交的主要场所，满足人们对食物、住所、交通、旅游、购物和娱乐的综合需求。它创造了惊人的社会和经济效益，并已成为“磷酸盐工业”定义：酒店是一个依靠建筑来满足公众综合需求的企业，如食品、住房、交通、旅游、购物和娱乐。其产品主要以服务为导向，以利润为导向。二、旅游饭店的特点旅游饭店的定义：它不同于一般的饭店和招待所。这是一家由旅游局评估的涉外酒店。特点：1。综合性强2.设备舒适，手动操作更重要。3.地理位置相对固定，产品供给弹性小。4.资本密集型以三星酒店为例：回收期大多为8-10年，在运营过程中会不断增加大量的额外投资，通常为5年左右。周：第二周三，旅游商品的特征旅游商品不是普通商品，而是由有形设施、设备、产品、无形服务和时间构成的综合商品。其特征在于：1、生产和消费同步工厂产品的生产和消费：车间-产品-商品-消费者，每个环节都可以从酒店产品的生产和消费中分离出来：如餐饮服务，酒店生产者-消费者是面对面的2.值无法存储世界上最昂贵的商品：“律师时间、机票、酒店房间”近年来，出现了“小时客房”和低价客房销售。3.人为因素影响很大，而且不可预测。顾客原因：如性格、经历、信仰等。服务原因：服务员素质、性格、酒店硬件设施等。因此，酒店员工应该努力拓展自己的知识，增强自己的适应性，达到有针对性的服务效果。4.全面和季节性课后总结：1。酒店2的定义。酒店3的特点。酒店商品的特点家庭作业：P34问题1周：第二周问题：如何判断酒店产品的好坏？引导学生得出结论，评价是基于客人的感受。四.衡量酒店服务质量的标准1.感到宾至如归问：你如何接待家人和朋友的来访？引导学生得出酒店是客人的“家外之家”的结论。除了要求干净整洁的环境，它还强调“人性化”的服务。2.舒适硬件设施应考虑如何让客人感到实用和舒适。尺寸不合适的桌子会有什么感觉？3.吸引酒店的吸引力：风格、服务、设施和设备、消费价格4.安全涉及的内容：人身和财产安全、健康、隐私和良好的人际关系。周：第二周五、优质服务的含义1.更真诚问：哪些学生不喜欢伪君子？结论：大多数人不喜欢伪君子。案例：当一位住在酒店的客人发现床单很脏时，他要求服务员换床单。服务员微笑着欣然同意了。客人非常满意。但是等了很久之后，没有人来。虽然我们做了微笑服务，但它不是高质量的服务。2.高效的高效率=快速和良好，快速和准确。3、使服务可见(可见)客房服务是一种“黑暗”服务，看到的是事物，看不见的是人。虽然客人没有看到我们的工作流程，但他们通过我们的工作成果知道酒店员工是否尽到了自己的职责。如果一个客人进入客房，发现卫生间的水还没有干，床上还有头发，他会怎么看待酒店的服务和管理？4.随时准备服务5、树立全体员工的意识(信息)6.有礼貌的课后总结：1。衡量酒店服务质量的标准。优质服务的含义作业：P36问题3周数：第3周六.提高酒店服务质量的途径1、处理好硬件和软件的关系顾客满意度心理、物质(1)物质满足即硬件：设施、设备和服务项目(2)心理满意度取决于软件：即服务质量、酒店管理水平和员工的整体素质，这体现在服务人员的态度、技能、礼貌、gfd等方面。(3)硬件和软件的关系两者相辅相成，不可偏废。问：“一星级酒店，五星级服务”可行吗？指导引导学生得出结论，这是不可能的。问题：“如果酒店的硬件很差，它能由软件组成吗？”引导学生得出结论：是的。总之，硬件在不缺乏资金的情况下容易改进，但在硬件好的情况下，软件应该强调与之匹配，否则就是浪费资源。2、提高和强化员工的服务意识(1)服务意识的定义：指员工进入工作状态，自然会产生为客人提供优质服务的强烈愿望。希尔顿酒店的座右铭：“你现在在舞台上，微笑吧。”(2)如何培养服务意识加强训练，形成条件反射：拓展知识，增强适应能力；用激励的方法增强员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。作业：P34的主题2周数：第3周第二节酒店组织导入新课：一、酒店组织设置原则(一)、根据客人在酒店活动周期的原则酒店客人的活动周期：第一线：(1)门口迎宾-(2)前台服务-(3)客房部-(4)餐饮部-(5)其他综合服务第二行：(1)财务-2)人事-(3)工程-(4)安全-5)质量检查根据第一行和第二行的流程图，可以得出酒店的组织结构图。(2)目标一致的原则(3)高效率原则确保精简组织结构，避免人员过多案例：麦当劳只有一名经理、两名主管和一间面积为3平方米的办公室和一张桌子。三张没有靠背的凳子。为什么？引导学生得出结论，麦当劳的高效工作方式表明管理者不会呆在办公室里，而是去前线解决问题并进行管理。酒店组织形式(1)直线特点：组织系统是自上而下的，像一条直线，就像军队一样。第一级从属于第一级。这需要高素质的管理人员。他们应该知识渊博，精力充沛。由于直线型酒店注重管理功能，因此适合小型酒店。(2)混合型特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和咨询作用。周数：第3周导入新课：在黑板上画出组织结构图，标出五级管理体系：总经理-部门经理-主管-领班-服务员3.酒店管理系统从酒店的组织结构图可以看出，酒店实行四级或五级管理制度。管理职能：(1)总经理-计划(2)部门经理-组织(3)主管-指挥(4)领班-控制课后总结：酒店组织1、原则2、形式3、特点4、管理体系作业：P35问题4和6第二章客房基础知识教学时间：第4-7周(第五周国庆节假期)教学目的：通过本章的学习，学生可以进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运作、特点、任务以及设备和用品。教学要点：1。房间商品的基本要求。客房部的特点和任务。基本设备4。房间的基本用品教学难点：房间组织教学方法：插图、讲解和参观教学时间：12节周数：第4周第一节客房部概述新课介绍：问：“家务重要吗？为什么？”引导学生得出结论：客房商品的基本要求1.房间空间标准间的卧室面积不得小于14平方米，浴室面积不得小于4平方米，层高不得小于2.7米。2.房间设备保质保量，舒适美观3.供应一次性消耗品目的：方便客人，展示品位。应注意匹配酒店的风格和等级。4.客房操作规范确保客房设施和设备的正常、有序、和平和高效运行5、客房卫生规范案例研究：美国酒店管理协会的一份调查报告显示，69%的顾客选择了另一家酒店。这家旅馆的主要原因是它的安全和卫生。清洁是酒店的生命线。课后总结：只有满足以上五个基本要求，才能称之为合格的室内产品周数：第4周2.客房部的业务特点1.客房租赁和劳务提供注意三点：(1)尊重客人的使用权和居住权(2)做好接待服务(3)管理好客房2.“黑暗”服务以问：为什么“黑暗”服务是最主要的？引导学生得出结论：因为：(1)客房是客人休息和睡觉的地方，必须安静(2)客房是客人的私人领地，应避免打扰(3)入住期间，客人喜欢根据自己的习惯安排日常生活3.随机性顾客的爱好、个性、成就、信念等。差异很大。客房里有许多意想不到的事件。因此，随机三项客房部任务1、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境2、做好接待服务，保证客房安宁案例：女厕有什么意义？-因为女性