国家服务业标准化试点评估计分表要点

国家服务标准化试点评价分数项目树逐项列举内容和要求除以价钱评分标准计分注释一、标准化工作的基本要求(14分)1、领导机关标准化领导和工作机构。3点a有关建立领导机关和工作机构的文件，1分；b领导和工作机构责任、权限明确，最高管理者批准1分。c领导机构和工作机构的工作有效，1分。2、组织管理任务制定工作计划、计划和实施计划，利用会议或其他有效形式进行广泛动员，组织相关部门(或单位)进行服务标准化活动。6点a制定工作计划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；b制定试点实施计划，分解整体目标，分阶段目标，工作阶段和安全措施，1分；c建立明确的监督检查系统(建立校园试点、区域试点或产业试点内的相关单位也必须同时遵守的标准化协议或责任书、调整自律机制)，1分；d制定标准化管理方法或标准，1分；e试点部门(或校园、区域、产业内的每个相关单位)必须制定相应的工作计划，任务明确，责任人，一分；f召集动员会议或以其他形式广泛动员，1分。3、标准化员工和员工标准化意识各部门(各单位)要经过专业岗位标准化人员和培训，具备适合工作的标准化知识，深知责任、权限明确，标准化意识强。5分a相关文档或资料在功能上具体(和同时)标准化，经过组织以满足工作要求，1分；b)专业(和)职务标准化人员获得教育认证材料或具有适合工作的标准化知识的相关证明材料1分；c文本材料，1分，具体说明特殊(和)职务标准化人员的责任和权限。d员工了解标准和标准化，有意识地按照标准要求执行服务工作，2分。国家服务标准化试点评价分数(续)项目逐项列举内容和要求除以价钱评分标准计分注释二、服务标准(47分1、服务基本标准包括服务术语、服务分类、服务标准的类型、文档编写要求和徽标、图形符号等常规标准。3点服务基本标准齐全，可以满足企业的需要，3分。1、这些标准可以根据企业的实际需要选择，如果实际上不需要，则不扣除。2、编写时，此类标准可以根据需要结合，但要求不变。2、服务质量标准针对服务的独特特性，设定是否符合要求，以及用来说明服务提供流程的方法和程序的标准。5分a每个特定服务料号都有对应的品质标准，3点。b服务质量标准可以综合客观地衡量服务质量，2分。3、服务管理标准针对企业的各种管理问题制定的标准。5分a企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源(能源)、信息等的管理标准齐全，3分；b完成服务管理标准内容，满足企业要求，两点。4、职业资格标准制定从业者的专业素质、职业行为、职业类别等标准。3点a从事各种服务工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准完备，1分。b职业资格标准明确规定了从业者的专业素质、行为及职业类别、职业的工作资格等，内容完整合理，符合相关国家的行业资格要求，2分。5、服务提供能力标准服务设备、设施、消耗品配置的基本条件和数量、环境条件等的标准。5分a经营场所、设备、设施、设备、耗材组成、环境条件、安全措施等标准齐全，3分；b)服务提供能力完成标准内容，满足企业要求，两点。国家服务标准化试点评价分数(续)项目逐项列举内容和要求除以价钱评分标准计分注释二、服务标准(续)6、服务安全和健康标准服务产品和服务提供流程的安全和卫生要求的标准。5分a安全、健康和服务人员健康等标准齐全。3分；b安全，卫生标准的规定完整，适用，2分。1、这些标准可以根据企业的实际需要选择，如果实际上不需要，则不扣除。2、编写时，此类标准可以根据需要结合，但要求不变。7、服务环境保护标准根据有关环境保护的国家法律法规的规定，制定并通过相应的标准。6点a完善环境保护标准，满足企业要求，2分；b环境技术标准符合国内法、法规和强制性标准要求，两点。c)环境保护标准明确规定了污染物(包括噪音)排放限制、服务产品的环境要求和自然、生态环境的保护要求等。2分。8、服务流程、流程标准对于技术上比较强的服务项目，要制定确保服务最终质量的科学技术、流程标准。8分a具有工艺要求的服务项目，制定主要工序的工艺标准，两点；b流程标准对每个流程预准备、操作步骤、注意事项、操作环境和工具、设备等明确规定了两点。c服务流程标准、服务流程、服务流程的各个方面的完整要求、满足服务活动要求、4分。9、工作标准与服务质量密切相关的重要职位应该制定相应的工作标准。7点a各类人员都要有工作标准，明确的责任，2分。b工作标准应履行服务质量标准、管理标准、职业资格标准、安全卫生标准、环境保护标准和技术流程标准的相关要求，3点。完成c后标准内容，标准之间的互连，协调，1分；d评价程序和奖惩方法，1分。国家服务标准化试点评价分数(续)项目逐项列举内容和要求除以价钱评分标准计分注释三、标准实施和持续改进(19分)1、标准实施标准特派团和培训。3点a教育记录，总参与率80%以上1分；b各岗位人员能掌握相关标准，具有一定的标准化知识，并能获得2分。准备标准实施。两点a标准实施措施，1分；b实施标准所需的条件，1分。标准实施6点a标准实施记录，3分；b服务期间确认标准实施，3分。标准实施检查4分a标准实施检查系统，1分；b)具有标准执行检查的机关和人员、责任、权限明确，1分；c标准实施检查工作计划(或每日检查程序)，1分；d有标准实施检查记录和问题处理的记录1分。2、持续改善不断提高服务标准，提高标准化工作的效率。4分a建立持续改进服务标准化工作的程序或系统，两点；b持续改进工作方案或计划，1分；c有持续改进记录，包括检查、审查、纠错等。四、业绩评价(20分)1、服务质量顾客满意5分客户满意度超过90%达到5分，80%以上达到4分，60%达到3分，客户满意度低于60%。品牌效应5分国家级知名品牌得5分，地方知名品牌得4分，地方级知名品牌得3分。2、优惠经济利益5分比飞行员高10%以上5分，提高5% 3分。社会效益5分有证据表明，社会福利提高了5分。注