亲和力和电话礼仪培训

亲和力,电话礼仪培训,Trainer ：Wels Liu,目录,Part 1 : 服务亲和力培训Part 2 : 电话礼仪培训,什么是客户服务亲和力的标准服务素质表现关键点提升服务能力的体系构建,Part 1 : 服务亲和力培训,什么是客户服务,在合适的时间，合适的地点，合适的语言，合适的渠道，合适的方式，用合适的产品或服务满足用户的合理需要。目标-提供世界级的客户服务，用户不可能在别处得到更佳的服务。,服务定律,黄金250法则 （口碑定律） 100-1=0 （服务差错定律）,服务亲和力 (Affinity),亲切、和善易于被别人接受的一种力量,亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。,1.尊重别人2.乐于助人3. 心存感激,培养方法,亲和力的标准,耐心程度,积极助人避免一问一答,不推诿责任,服务亲情化表现出真诚,耐心解释沉着应对避免三问一答,礼貌程度,礼貌用语应答规范无禁语,语带笑容表现诚意充满朝气,语速适中灵活变化,表达自然语音适中音调富于变化,沟通能力,字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化,友好关怀及积极进取合乎逻辑感性接触,熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确,带着问题倾听问题数量要少、短、精给予对方时间作回应,技能要求,（技巧+知识）X 态度X习惯=Performance,原则问题,保持高度自信心,同理心,理解对方感受,理解对方感受,Part 2 :电话技巧培训,服务礼仪 沟通礼仪 服务用语 沟通技巧,服务礼仪,服务礼仪的含义 服务礼仪是工程师在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对用户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是工程师在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 服务礼仪的意义有助于提高工程师的个人素质；有助于更好地对用户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维护客户的形象；有助于使用户创造出更好的社会效益,经验积累 售后服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，用户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求工程师要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。,换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在用户的立场考虑问题，让用户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解用户愤怒心情、降低用户戒备心、增加用户对我们的信任。,充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱用户的意志，因此要求工程师要充满热情，为人真诚，以赢得用户的信赖。,灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。,服务礼仪,具体要求,的,服务礼仪,沟通礼仪,电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。工程师养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让用户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。,工程师在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如用户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”,用语及禁语,基本电话用语请、您好、谢谢、对不起、再见 基本规范用语1、应答 您好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 2、 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”,用语及禁语,3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如果长时间无人应答，“先生 /小姐，您在吗？如果您不在或线路问题，请您再次致电 HP800，联系我，我是*号工程师”再见！ 4、结束语XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您*,用语及禁语,电话中禁用语1、常见禁用词你、喂、什么、不知道、应该、好像、不可能的2、服务禁用语气举例反问语气 质问语气 机械语气散漫语气愤怒语气 讽刺语气,用语及禁语,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以用户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让用户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从用户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论用户的态度怎样，工程师始终要控制好情绪，保持平和的心态,优质语音服务的要求包括以下几点：,电话服务不能面对面的交流，用户无法看到我们的面孔，我们要给用户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，工程师的语音传递了你的态度，用户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给用户的信息。,表达技巧,表达技巧,通过折纸的游戏我们理解的沟通是什么？,沟通技巧,沟通技巧,当你开始与用户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当用户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。,倾听是有效沟通的重要基础，工程师必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解用户并提供最有效的服务。,沟通技巧,表达的技巧,倾听的技巧,在与用户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向用户进行确认，进一步明确用户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。,如果向用户提问，用户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解用户的需要。,提问的技巧,确认的技巧,沟通技巧,表达的技巧,沟通技巧,正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，电话铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？,倾听的技巧,沟通技巧,如何避免倾听时的干扰环境的干扰和打断“第三只耳朵”现象“迫不及待”有效倾听的原则带着问题倾听倾听中抓住主要问题选择型倾听不要随意打断用户的谈话,倾听的技巧,沟通技巧,开放式的提问方式一般是用于在初步了解用户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让用户多说一些,充分了解启发用户、挖掘需求。 例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对用户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：您周未上班吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？,提问的技巧,沟通技巧,沟通技巧,提问的技巧,在与用户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语或方言让你听不懂，这时你就特别需要向用户进行确认，进一步明确用户所讲的内容