中高端客户服务标准

中高端客户服务标准1.营业厅服务标准1.4营业厅的服务功能“全球通贵宾”和“全球通”客户在业务处理上优先于其他品牌客户。“全球通”和贵宾客户享受特殊柜台/特殊区域/接待室服务的同时，其他业务处理柜台也向他们开放。贵宾客户进入大厅确认身份后，等候时间不得超过10分钟。全球通信客户的等待时间不超过15分钟，其他品牌客户的等待时间不超过30分钟。等待时间是指客户身份识别和业务处理实现之间的时间间隔。2.客户服务热线服务标准各种服务类型提供的服务项目详见表2-1。表2-1中的“”表示必须提供的相应服务项目；“”表示不提供相应的服务项目，各省(区、市)公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。注：上表仅包括目前各公司通过热线提供的主要服务/业务项目。2.2.1业务查询手动模式：所有业务查询服务均向贵宾客户提供(除“号码归属查询”外)2.2.2业务处理2.2.2.1的通信手动模式：为贵宾客户提供所有通讯服务2.2.2.3服务类别手动模式：为贵宾客户提供“卡待机激活”、“关机/恢复”、“PUK密码解码”和“定制纸质账单”等业务处理服务。“网络接入/跨境网络接入”、“转移/取消/号码变更”、“卡补充/卡变更(包括跨境)”、“客户数据变更”、“语音资费套餐变更”和“积分兑换”的预订服务。服务水平是指选择人工服务后，在一定时间内得到人工服务的客户比例。表达方式：y秒n %；表示N%的客户在y秒内接受了手动服务。要求：(1)贵宾客户：20秒 90%。2.3.3转账服务原则上，除非客户主动提出，否则不会为VIP客户提供转账服务。转让服务的提供应以不影响顾客感知为原则，并根据相应的业务和服务规范制定清晰实用的转让标准。要求：(1)在转让人工专家席位的情况下，转让服务水平应为20秒或90%以上；12传输错误率0.5%；(2)自助转账转账成功率99%；转移误差率0.5%；自助转账率20%。服务范围原则上，VIP客户可以在2.3.4.2提供手工查询业务。同时，尝试引导其他客户使用自助查询。原则上，VIP客户可以在2.3.4.3手工办理业务。同时，根据业务特点，尝试引导其他客户使用自助方式。2.3.8客户感知要求：全球通贵宾客户满意度90%，普通全球通客户满意度85%，动感地带和神州银行客户满意度80%。解释：公司总部和各级公司可以通过电话呼出客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对热线服务的满意度。2.5.1 DND期要求：贵宾客户1次/30天；普通客户2次/30天。解释：DND周期是指两次向同一客户拨出电话之间的时间间隔。4.客户经理服务标准4.1客户经理的责任导向4.1.1定义本服务标准中定义的客户经理是指为全球贵宾俱乐部钻石卡、金卡和银卡客户提供咨询服务营销的服务渠道运营商，即狭义的个人客户经理和电话客户经理。4.1.2服务对象本服务标准中定义的客户经理服务对象是指全球贵宾俱乐部的钻石卡和黄金卡和银卡客户，即贵宾客户。4.1.3工作职责以提高贵宾客户满意度为中心，旨在提高贵宾客户保留率，为贵宾客户提供专家和顾问主动服务营销，维护贵宾客户关系。4.2服务内容提供标准基本服务标准：合理使用各种资源【基础服务】是指客户经理综合运用电话、短信、彩信、信函、电子邮件、传真等手段，为贵宾客户提供业务受理、业务咨询、信息报告、投诉处理等服务，以确保客户安全、便捷、放心地使用移动通信服务。要求：客户经理的基本服务包括业务受理、业务咨询、信息提供和投诉处理。(1)业务受理：对于贵宾客户提出的简单业务(不涉及费用和物权)处理要求，客户经理应及时受理并尽快生效，确保业务顺利进行。对于贵宾客户提出的复杂业务(涉及费用和物权)处理要求，客户经理应向客户解释业务处理方法，并引导客户通过常规渠道进行处理。(2)业务咨询：客户经理应724小时接受贵宾客户的业务咨询，并提供准确的解释。对于当时无法解释的咨询，客户应与贵宾客户确定二次服务时间，并最终在24小时内向客户提供解释。(3)信息提供：客户经理应根据贵宾客户的信息接受习惯，结合公司推广的服务营销活动，通过电话、短信、彩信、电子邮件、传真等方式为客户提供适当的信息。(4)投诉处理：投诉处理服务标准见附件5。4.2.2优惠服务标准：当地公司应根据生产经营要求确定自己的优惠服务项目。服务项目应以提高贵宾客户满意度为基础。解释：【优惠服务】是为贵宾客户提供除基本服务以外的延伸服务，如免费试用公司新业务、免费更换大容量用户识别卡、开通国际长途/漫游服务，不收取预存电话费用、优先维护手机服务等。通过为贵宾客户提供优惠服务，可以提高客户满意度。要求：通过对VIP客户需求的分析，各公司提供适合当地市场环境的优惠服务项目，充分体现VIP客户在服务资源上的偏好。4.2.3客户关怀标准：按照时间和制度对贵宾客户进行关怀，提高贵宾客户的满意度。解释：客户关怀是指客户经理通过电话、短信、信函、现场访问、电子邮件、传真、组织社交联系等方式与重要客户沟通。及时准确地了解目标客户的个性化信息，改善客户管理，加强情感维护，提升客户感知。要求：公司通过分析研究，关注并加强服务问题的有效解决，并根据贵宾客户需求制定相应的服务关怀流程和机制，尤其是在对客户有深刻感受、对满意度有重大影响的关键时刻。客户关怀的关键时刻如下：第一次上门服务，在过期账单停止前及时提醒，在套餐到期前提前通知，在特殊日子前主动问候，在客户有困难时全力帮助，在服务启动时优先介绍，在服务使用后及时回访，在客户离开网络时主动关注，妥善处理客户投诉，在客户提出建议时积极反馈。除客户因素外，原则上，客户经理每季度至少应主动关注一次。4.2.4客户保留标准：本地公司根据KPI运营要求确定自己的具体要求，服务质量以保证贵宾客户保持率为基础。解释：客户保留是指保留倾向于离开销售号码以防止损失的重要客户。一、贵宾客户接待流程(1)全球通信的贵宾客户在服务大厅展示其贵宾身份时，必须立即有专人负责接待，等候时间不得超过5分钟。(2)根据顾客的实际需要，为顾客提供茶水和水果、糖果等食品。准备宣传材料或报纸杂志供顾客阅读(注意，茶是用来代替白开水的)积极推广全球贵宾俱乐部会员的特殊服务。主要服务项目包括：主要客户经理特别服务、全球贵宾俱乐部1860名会员优先服务、服务大厅、全球贵宾俱乐部客房/贵宾俱乐部柜台服务、全球易登机服务、免费用户识别卡升级服务、优先选择特殊号码、手机维护(指定维护点)和免费提供备用机服务、国际漫游租赁服务、免费开通国际漫游或国际长途业务、新业务优先试用、免费提供世纪虹二。贵宾客户特殊需求处理：各服务大厅应根据客户要求和省市公司规定，对客户需求进行处理和查询，直至客户需求得到满意解决。在为顾客服务的过程中，如果顾客的需求超出了公司的相关业务规定，请要求各服务大厅的人员向顾客解释并安抚顾客。如果客户有很大的意见，不接受解释，请按照以下步骤操作：(1)请服务人员咨询商店经理，看他们是否有更高的权限进行特殊处理，然后根据理解回复顾客。如果客户不接受，继续以下操作；(2)服务人员打电话给客户经理，了解客户经理是否有权帮助客户获得特殊待遇。1.如果特别授权仅适用于客户经理，客户经理将跟进客户需求，并回复客户。2.特殊权限可由客户经理授权，客户经理应授权服务大厅的服务人员处理。3.如果客户经理的权限不能满足客户的需求，服务部门和客户经理应共同协商。服务部门根据谈判结果回复顾客，顾客经理跟进顾客的安抚。如需服务大厅的支持，请让客户经理将客服中心上级领导的解决方案(即服务协助流转单)发送给客服中心大客户服务室的接口人，接口人会将其转交给业务管理室的接口人进行跟进。具体操作流程如下：l主要客户服务室接口人向业务室接口人发送服务协助流转单邮件，经批准后，业务管理室转发至协助处理的门店经理和服务室值班经理的邮箱。客户经理将由大客户服务室经理或领导签署的协助表传真至指定的服务室。l服务大厅根据营业管理处发送的邮件服务协助流转单(见附件1)和服务大厅收到的传真，在顾客到达服务大厅后，通过电话向顾客经理确认顾客身份。如果客户的业务由于服务大厅的问题(如系统故障、库存短缺等)而无法当场完成。)，如果客户要求现场处理或配送，服务大厅和客户应预约现场处理或配送。二。全球通信计数器职责遵守公司的各项规章制度，为全球通信客户提供三优(优质、优惠、优先)服务。处理各种业务，回答相关问题，并提供特殊服务；工作内容1.为全球通信客户处理各种服务，如开户、支付、换卡/换卡、关闭/启动、所有权转移、业务变更、跨区域服务等。2.为全球通信客户提供业务咨询，解答客户业务或服务疑问，做好留住线下客户的工作；3.熟悉全球通信的各种新业务和独家服务内容，并积极向全球通信客户推荐；4.主动了解全球通信客户提出的各种服务或业务建议，及时向上级反馈，并提出合理建议；5.做好工作交接手续(交接班、归档、现金转账)，确保资金及时入账；6.及时统计和报告各种日常5.接受贵宾客户的电话预订服务。参加班会、培训和其他活动第7节，全球通信客户柜台/区域服务规范第1条目的明确营业厅全球通信客户柜台/区域的服务规范，确保营业厅全球通信柜台/区域的顺利发展，提高全球通信客户的满意度。第二条适用范围本规范适用于营业厅全球通信