万达集团有偿维修服务流程

文件编号： WDSY/JNW-WI-YY0105版本状态： A/0有偿服务流程店铺整备流程行业：行业，行业，行业开始。发现店内设备故障受理报纸唱片顾客接待登记表打电话通知工程值班室到总服务台接维修工作单填写维修工作单15分钟到达修理现场定义修理，发行收费标准明确服务内容，确认费用标准，在维修工作单费用栏上签名确认在维修工作单上注明修理约定时间并跟进按否容易维护。确认服务人员维修工作单已填写实施维护是的，是的。检查合格提前五分钟到达修理完成检查，合格后入账向会计部领取收据申请修理费访问商户结束。1 .总要求1.1各项上门修理服务必须在规定的时限(或者受理人的承诺时限)内完成，有关记录必须填写受理时间和完成时间，总服务台必须监督工程人员的服务响应时间。1.2总服务台必须登记商人的服务请求和其他服务请求，服务接受者在接收商人的服务请求时要详细记录，填写并复述维修工作单。1.3访问修理工人的基本行为规范应至少包括修理工的服装、行为、用语、维护现场环境、与商户的交流方式等。 上门修理员要尊重商户、礼貌、公司的专业服务形象。1.4为了避免因沟通失误而引起的意外争论，所有收费服务项目及修理工作可能会造成物品损坏(损失)的情况，必须在正式操作前确保商家得到认可。1.5总服务台负责对上门维修服务的电话访问，访问比例应达到上门维修服务总数的100%。2 .保养工程人员的要求2.1严格遵守公司服务行为规范的要求，自觉公司和商户的权益，不损害公司的名誉。2.2修理者在修理前，必须先设计修理方案，仔细检查，判断故障位置。 严禁随意安装、乱拆，以免引起不必要的重做和商户的投诉。2.3维修人员进行修理时，尽量征求商家的意见，恢复修理前的姿态，在得到商家的同意的情况下进行。 设备设施的装卸修理损坏而难以修复时，事先得到商户的同意，不得盲目装卸。 不能满足商户的要求时，应该明确说明并道歉，尽量取得对方的理解。2.4不要装作不能理解。 发生故障时，希望班长/修理负责人原封不动地详细报告，帮助解决。3 .上门服务的准备3.1工程维修人员从总服务台接到通知后，在规定的期限内(15分钟)准备工具、材料，穿上工作服，打上工作标志，在维修现场的安全标志和商户有预约的话，比约定的时间早5分钟到达现场。3.2如果需要先看现场再明确工具和材料，修理人员必须看现场。 材料不完备的情况下，修理员向商户说明原因，尽快把材料拿到仓库回来，时间不得超过10分钟。3.3如果需要采取影响其他商户的修理措施，请通过总公司服务台让其他商户准备断水、停电等，并在第一时间通知运营管理者。4 .现场服务的具体实施4.1修理工人在接受修理后的第一个时间向总服务台接到修理工作指示，一人签字客户接待登记表。服务人员到达商户的时候，必须出示工作卡，简洁地说明工作内容，在得到对方同意后才开始服务，以免影响店铺的正常经营。4.2属于有偿服务范围的项目，应由服务人员分阶段审定工程量和费用，在维修工作单材料栏中详细写明，经营商和同意确认后签字施工，在开始服务前明确通知征收的费用。 在获得商户同意后实施服务(包括购买材料零件等)。4.3维修人员进行安装修理时，必须设置修理现场的安全警告卡。 小心清除有操作障碍的物品，复盖和保护可能受到影响的物品，尽量把噪音控制在最小限度，不要在室内大声喧哗。4.4完成后，修理人员必须马上打扫车间。 现场工作垃圾要打扫干净，准备清扫工具，或向商户借。4.5用清洁的抹布擦拭脏了的各部分(如桌椅、墙壁、地板等)，恢复各物品的原来的状况(位置)，拆下标志、围栏等。4.6所有工作完成后，服务人员检查商户和服务结果，并进行必要的试用(启动)。 试用(启动)次数通常在3次以上，暂时无法试用(启动)的情况下，维修人员必须在有关地方设置警告卡，注明有效时间和注意事项。4.7必要时，服务人员要向商户说明注意事项，如果商户有不满意的地方(合理的要求)，在商户满足之前，必须立即进行整改。4.8确认双方都正常后，维护人员填写维修工作单，仔细地在商户上签字。4.9保养人员仔细检查保养工具和剩馀材料，并返还清扫工具。 离开修理现场时，要礼貌地向商户告别，感谢对方的支持、合作、了解。5 .修理费用5.1修理工作结束后，请一名店员把相应的材料费和人工费交给会计部，领取收据。 评价保养员的服务态度。 总服务台将修理工作指示的第一系列存档，修理员将第二连送回本部门，第三连送到工程部门仓库。5.2总服务台员工必须根据上月5日为止的商户需要，统计和评价维修服务项目提供的及时性和合格率。5.3修理费的征收方法：(一)人事费(材料费除外):序列号。服务项目收费标准备注1人工费2下水道变得通畅3百叶窗的维护4电动百叶窗的维护5饮食店油烟管清洗6其他安装工程(2)材料费(下表单价，根据实际使用数量收费):序列号。项目名称。规格/型号(品牌)单位单价(元)备注1日光灯管18瓦只是2电子整流器18瓦个3空气开关16A/2P个4空气开关20A/2P个5空气开关40A/2P个6空气开关40A/3P个7VV铜芯线1.5毫米大米8VV铜芯线2.5毫米大米9VV铜芯线4.0毫米大米10夹克线1.5毫米大米11夹克线2.5毫米大米12夹克线4.0毫米大米序列号。项目名称。规格/型号(品牌)单位单价(元)备注13网络电缆八芯大米14蜡管根15PVC管DN20根16PVC管DN25根17PVC连接器(直的)DN20个18PVC连接器(直的)DN25个19PVC连接器(拐角)DN20个20PVC连接器(拐角)DN25个21电话线的水晶头四针个