商务沟通与有效人际关系拓展PPT课件

.1、商务沟通与人际发展培训，由顶尖汉语口语教师教授、2、出身家庭和人际关系，3、出身家庭(originally)，指由父母和兄弟姐妹组成的家庭，4、原家庭，包括祖父母、外祖父母、外祖父母、叔叔、婶婶和叔叔、堂兄弟和其他亲属关系。心理治疗中的人际相处的作者爱德华泰勒认为，有些人用“请型”、“离开型”或“对抗型”来处理个人焦虑，因为他们在童年时无法获得足够的爱和满足。长大后，这些人仍然继续遵循这些模式。摘自吴著商务沟通与人际关系拓展，第123页，7，通信模式3类型，1.2.3。请式、离开式、对抗式、承诺难词讨好、远离沟通中断、抱怨反复的情感不满、8、安全的沟通模式是商务人士的最佳选择。情绪稳定。允许顾客有不同的观点。清除通讯信息。及时说“不”。遵守诺言。肢体语言55%语调38%内容7%加州大学阿尔伯特默拉宾交流研究，关心的眼神，微笑，点头和握手.10。开放式肢体语言训练。1.肌肉放松2。笑声训练3。是和否消息的比较4。创造相同的身体频率5。放松带来友谊。11.扩展人际关系3个主要目标。1.保持愉快的家庭气氛。2.建立良好的客户关系。3.创造最高销售业绩。12.通过不断的学习和成长，改善出身家庭给你带来的负面影响。回到原来的家庭，一起成长，建立“安全”的人际关系，开始走向成功的商业沟通的第一步。13，安全距离法1，社交域1.25米至3.5米，个人域0.5米至1.25米，亲密域0.5米，公共域3.5米，美国文化人类学家e. t .霍尔，公共域：陌生人社交域：个人域，如顾客、邻居、普通熟人等。亲密的领域，如同事、同学、朋友等。配偶、子女、兄弟姐妹等。15、尊重对方的安全和自主空间，对一个有足够安全感的人来说很容易。第二，独立空间因人而异。第三，男性商人需要礼貌和安全的距离来对待女性同事/客户。首先，双方之间没有真正的交流。第二，“我说你听”的结果可能会让对方感到不尊重。第三，口语占主导地位导致强烈的交流。18、如何提高口语权利，1、倾听客户的内部声音2、深度听力训练3、尊重女性同事/客户的“口语权利”，19、同伴意识沟通方法3、主管建立同伴意识的四个步骤：1、承认自己会犯错误2、认同对方的感受3、多用“我们”，少用“你”和“我”来区分对方4、让下属提供意见，20、“同伴意识沟通方法”的好处，1、快速收集团队共识。第二，有同辈意识，沟通顺畅，业绩高。第三，顾客或员工更了解你的需求。四、带领团队中的离群员工有机会被接受，重组团队士气。如何从肢体语言中建立“同伴意识”？1.一起喝杯咖啡/茶。有礼貌的握手(轻拍肩膀、握手等)3。拥抱当地人的感受和对方的接受度。好好谈谈。其他。22.主动向前4。在什么情况下你需要缩短距离和建立友好关系？第一，当两个人从远处看对方时，当另一个人招手时，当三个人时，当另一个人面对而忽视你时，当四个人时，当另一个人有烦恼和无精打采时，第二十三，潜意识的微妙引导，创造和谐的互动，第一，在手势和手势之间引导，移动椅子三，亲昵的坐在一边四，第二，积极主动的方法的好处五，第一，创造交流的机会二，主动关心三，表现真诚和热情四，亲切感创造信任五，满足三种感觉，第二十五，移情交流的方法，移情是多倾听顾客的需求2。不要听到客户的内部声音。将你的心与你的心相比较。远离顾客3。快速建立信任4。失去沟通的桥梁。完成积极的沟通。自我导向，利他导向，27，“陪顾客下楼，然后带顾客上楼”的把戏？(同理心)，28，适时反转法6，购买心理探索1，顾客恐惧消费2，顾客习惯于讨价还价3，顾客需要向主管解释，必须有讨价还价的行动4，顾客对产品仍有疑虑5，顾客希望攀友谊，希望降价，29，商务人士需要避免顾客自我挫败，从而降低购买意愿，了解顾客心态，引导顾客心态接受顾客心态，30，示范句：1，是的，你有昂贵的理由，像你这样的人买得起。第二，是的，你想变得更便宜，但是“便宜不好”，恐怕以后你就无法向领导们解释了！自我调整：首先，帮助客户完成交易是我的责任。第二，当涉及到培养100种人时，顾客有不同的意见是可以理解的。商务沟通的四个原则：1找到合适的时间，2找到合适的地点，3找到合适的人(顾客)，4说合适的话。1、顾客压抑愤怒，2、顾客非常固执己见，3、顾客没有表情，4、顾客发出噪音，5、顾客不停地对你说“不”，33、分段沟通方法的优点，1、缓和气氛，2、每个人冷静地思考，3、重新发现可以沟通的共识，4、分段沟通也是沟通的行动，5、分段沟通是“结束”，34、2、8、当顾客的自我价值感增强时，购买意愿就会增强“自我价值”指的是顾客与你互动时感觉良好、快乐和自信。一，二，一，二，创造顾客自主权的一个好处：一，灵活性而不丧失主动性；二是客户受到高度尊重，有参与意识；第三，创造顾客信守承诺，减少商场纠纷；36、回避顾客甚至需要“二选一”的方法；第一，回避型顾客不善于表达他们的内心感受，并且可以用这种方法清楚地表达他们的需求。第二，商务人士用这种方法更关心客户，帮助客户，创造双赢的空间。第一，善于沟通的人往往善于倾听，而倾听来自于“善用提问”。第二，“问一问也问一问”来收集客户信息。在问下一个问题之前，我已经等了顾客很长时间来完全表达自己。其次，如果你不知道如何回应，你可以用“反问”来反复收集顾客的需求。第三，反问句的用法，例如：“你认为呢？”“你的建议是什么？”好问题，巧妙的问题，第一，让顾客感觉舒服，第二，让顾客乐于继续交流，第三，与顾客一起成长，第四十，提供图片方法10，为了增强交流效果，给出图片比给出一个直截了当的句子更有效。(1)口述图片(2)，图片(3)，电影图片(4)，图片方法的优点(41)，提供想象的空间，增加交流的兴趣，补充内容的说服力，留下深刻的印象(4)，以及(4)肢体语言如何“提供图片”第二，根据交流对象的接受程度，确定肢体运动的范围。第三，当使用肢体语言来补充交流的“画面”时，顾客需要感觉清晰和舒适。等待和观望几乎是可能的。也许马上(但不止十分钟)，数字化方法的好处，加强了信息交流的清晰度，双方可以有效地合作，数字化管理是以证据为基础的，关键点1、我可以在下周二或下周三拜访，你方便吗？第二，那么，你确定你要3000份这批货吗？3.我目前遇到交通堵塞，肯定会在7: 30前到达餐厅。你打电话方便吗？我能在三分钟内完成。在商务交流的过程中，灵活的互动创造了一种真正感兴趣和轻松表达的氛围。48.做一个有创造力的沟通者。1.练习讲笑话。2.别说话。只有音调和身体动作被用来表达创造力。3.创造力带来商机。49.后退是前进的方向。商务沟通的主要禁忌是：1。好斗2。有理3。合理的5。抛开主观意识。1.允许客户有不同的观点。2.允许顾客犯错。3.让双方有机会再次沟通。51.权威人格1。习惯性支持。无视善意的建议。恶意的批评和辩解。内部自我调节2。仔细听。提供冷静思考的空间。52.通过道路通信方法14，通过道路通信的操作模式如下：首先，当事人担心他感觉不舒服，所以他寻找某人发送消息；其次，他担心自己在现场失去控制，所以他要求其他人交流。基于道路的交流的负面影响：第一，转移责任的现象：增加发送者的心理负担；第二，发送者的扭曲现象；第三，定型观念现象：造成多角度的冲突；第四，关系疏远的现象：缺乏直接和真诚的沟通；54,“道路交通”只是“由环境和必要条件驱动的”。责任在于勇敢面对，尽可能直接沟通。谣言传播的方法是15。葡萄藤型沟通1。非正式渠道传递信息。有人放出风声。沟通信息似是而非，未经证实。56.放出风声的人用愤怒破坏关系，用善意提前进行宣传。恶意诽谤造谣、测试反应预测。57.如果组织中有人泄露秘密，通常有三种反应：责备型是你多嘴和疏远型。我是局外人。这与我无关。我应该如何解决它？谣言以智者“谢谢你，今天就到此为止吧！“我们谈点别的吧。为了避免拖延，让你更难开口，你应该巧妙地拒绝法律。3.适度的拒绝就是善待自己。4.拒绝而不撒谎。59，5。伟大的情况需要巧妙的拒绝。1.对方的要求违反了法律。2.对方的要求超出了你的权限。3.对方的要求侵犯了你的隐私权。4.另一方的要求增加了你的身体负荷。5.对方的要求让你不安。60.被“巧妙地拒绝”的顾客仍然理解并接受它。这是因为：1。在被拒绝的过程中有足够的沟通和理解。2.顾客学会尊重第三种。拒绝者不必表现出内疚。只有这样，责任才能在适当的时候被分担。第一是保护顾客的自尊，第二是提升他的生活能量，第三是迅速接受对方，第四是促进对方的成长。我建议你这么做。2.你不能教任何东西。3.有什么我能帮忙的吗？3.你总是不明白自己在做什么吗？4.你做得好的是.4.你做得不够好的可以进一步加强.积极的语言，消极的语言，63，创造“你好，我没事”情境的直接方法，64，小动作识别方法18，仔细观察顾客的精神，身体和情感秘密小动作，例如，1。摆弄你的鼻子。打哈欠2。摸摸你的头发。闭上眼睛。看看你的手表。转动你的身体。起来接电话。搓搓手。打嗝12。清嗓子。突然提高或降低你的声音。其他7。突然转身面对其他人。小手势，大学问。小把戏代表顾客身心的分离。二。小把戏被发现了。三。下意识地引导顾客冷静下来。四.创造一种融合顾客身心的安全感。五、顾客的身心安全感加速了购买意愿。66.禁止个人使用不当的小把戏给顾客带来麻烦。67.关闭信号攻击方法。19.“攻击信号”的前奏：一、语言冲突。二。异常的态度。浓厚的气氛。68.攻击信号的官方表现如下：第一，表情凶狠；第二，语气突然激烈；第三，握紧拳头；第五，眼睛在寻找攻击对象；69、关闭攻击信号的方法，用静态制动改变情况；首先，轻声细语；第二，蜷缩在身体里；第三，看起来柔软；第四，在合适的时间坐下；最好的原则是减少令人不快和放松