服务运营管理概述

1、教员：宝艺精，操作管理实务，课程介绍，操作管理实务，(1-16周)教本服务运营管理赵海峰，了解服务操作管理，操作管理方法，1:服务概述，3:服务操作管理，5 服务展望，第一章服务运营管理概述，第一章服务经济服务2，服务运营管理服务运营管理，(a)服务经济，社会经济演化经济的概念和特征，第一。 社会经济进化，服务业快速发展.丹尼尔贝尔(1973年)将社会经济发展分为“前工业化时代”“工业化时代”和“后工业化时代”三个阶段：机器或金融基础的工业经济时代，第二阶段，第三阶段，第一阶段，19世纪，20世纪末，17世纪社会经济的演变，前工业化社会：维持生存，自然抵抗，体力劳动。1 .社会经济的演变，产业化的社会：物质产品生产、成本节约和产量增加，对“人工自然”的对决1。社会经济的演变，产业化的社会：关注生活质量，关注健康，教育，娱乐。1.社会经济的演变在以美国为首的发达国家，服务事业占全部就业的比重和国民经济的比重超过60%，美国接近80%。新工作岗位大部分来自服务业，在美国1996年增加的260万个新工作岗位中，服务业或信息产业占240万个(92%)。麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司多。美国经济的标志不是燃烧的火炉，而是那两个金色的拱门。20世纪90年代初，伦敦、纽约、东京、现代服务业的比重达到了82.6%、81%和76%。2002年香港现代服务业的比重达到87.5%。新加坡服务业占GDP的比重，1998年达到68.9%。2 .经济服务化，服务业比重增加，产业结构变化。服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段。与此相比，我国服务产业的发展水平与世界主要经济国家略有不同。中国目前的状况，2 .经济的服务化，资料来源：国家统计年鉴2015，农业和产业自身服务化现代技术的应用，提高劳动生产率；提高制造业服务意识提高制造业服务水平服务内容丰富2。经济的服务化，3服务经济的概念和特性，服务经济：以服务活动为主，是经济活动类型，是服务产业从国民经济成长为主导产业的经济，是社会进入更高发展阶段的经济形态。3.3服务经济的概念和特点服务经济的特点：服务产业在经济结构中所占比重越来越高的服务产业就业人数持续大幅度增加，服务贸易发展迅速，服务产业与工农业生产型产业的结合越来越紧密，经济的服务化特征明显。服务经济的内部结构越来越表现出知识经济的特点，(2)服务业、服务业发挥重要作用的服务业的类型现代服务业、服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。1 .服务，1 .服务业的作用是人口就业在经济发展中的作用，1服务业的作用，促进经济增长，服务业在经济结构中的比例在增加，58%的全球GDP来自服务业。其中发达国家服务产业的比例超过60%，发展中国家也达到40%以上。服务业成为新的经济增长点。1服务产业的作用、扩大就业、发展服务产业，促进就业率。怎么了？制造业转移后，服务业必须发展，才能吸收现有制造业人力和新就业者。，资料来源：北京统计年鉴2014，2。服务类型，1 .根据现代化程度的不同，分类、21、传统服务生产方式是零售、餐饮等传统服务产业，专业化程度低。现代服务包括新的/新兴服务/知识密集型服务，即在工业化比较发达的阶段生成的，主要根据信息技术和现代经营理念发展的，信息和知识相对密集的服务，通过技术革新升级的传统服务等。与传统服务业相比，有三个重要的特征。人力资本内容高；高附加值；高度技术内容。2 .从经济用途和性质分类：生活服务：直接满足食物、住宿、零售等人的生活。生产性服务：作为中间投入服务，是进一步生产商品和其他服务的中间服务，也称为企业服务。金融、保险、房地产、法律和咨询等。2 .服务类型、(3)服务、服务的定义服务的特性服务的分类、1服务的定义、服务：与销售或产品关联销售的活动、利润或满意度。1960，美国营销协会(AMA)服务是具有无形特性的一系列或一系列活动，通常发生在客户和服务的提供者以及该类型的资源、商品或系统交互解决与消费者相关的问题的过程中。1990，ChristopherGronroos服务是客户作为共同生产者随时间消失的隐形体验。JamesFitzsimmons，服务：通过某种手段和方法满足客户对无形资产和利益或心理的需求而获得满足的过程。1服务定义，2服务特征，无形同步不可用性易腐败的异质性，27，(1)无形，服务与物理商品的比较，服务的特性和组件很多情况下无形的存在，人们不能触摸或亲眼看到；消费者消费服务后得到的优惠也很难看到，或者过了一定的时间消费者服务用户才能感受到利益的存在。服务的这种特点，不能在消费者购买服务之前以对待实物商品的方式接触服务的优劣，也不能通过尝试、嗅觉、听力等判断，要通过检索信息的方法参考多方面的意见和自己的历史经验来判断。28，类型，无形范围，29，服务产品的服务要素构成，30，(2)不可分割(同步)，服务的不可分割性是服务的生产过程和消费过程同时，服务人员为客户提供服务的过程，即客户的消费、享受服务的过程，生产和消费服务在时间上是不可分割的服务的这一特点表明服务人员和客户的互动是影响服务质量和服务企业与客户关系的因素。31，(3)无法保存，服务无法保存，服务产品无法保存以供未来使用，或空间无法使用，服务传输不能带回家，如果不及时消费，将导致服务损失。汽车、电影、剧场的空位现象。其损失表现为机会的丧失和折旧的发生。(4)容易腐败，服务不可存储，具有消亡性。例如飞机的空座位，酒店的空房间。32，33，(5)质量的差异，服务的主体和对象都是人，人是服务的中心，而人是有个性的。也就是说，服务和接受服务的客户都包括在内。服务质量的差异取决于服务人员的质量差异，根据客户自身的性格特征，不同质量的服务人员可能产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同质量的客户提供服务时也可能出现不同的服务质量效果。，34、服务的特征与产品的特征，服务无形生产和消费同时发生异质性，难以标准化的可消亡库存的困难，物理产品的有形生产和消费同时不发生同质性，可标准化的不可消亡库存，35，摘要：在上述五个特征中，无形是最基本的特征，其他特征是从这个基本特征派生出来的。服务的这五个特点从各个方面展示了服务和实体产品的本质区别。1 .服务流程分类/Roger smino，交互和系统设置，劳动密集型，低，高，3服务分类，服务工厂：与客户联系和个性化低，资本集中度高。航空公司、运输、酒店等。管理员面临的问题主要是资本投资决策技术领先需求波动的处理服务时间表(有时更困难，难以应对峰值需求)，37，服务研讨会：与客户的联系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院，4S卖场。管理者面临的课题是质量保证响应顾客的干涉和谐上下关系顾客的忠诚度，38，大众化服务：资本集中度低，与顾客的联系和个性化程度也不高(例如商业零售和批发、学校等)。管理员面临的问题主要是销售(与设施紧密相连)受到服务“温暖”计划和标准的控制，对环境的要求(周围环境的魅力)，39，专业服务：高度个性化的服务，资本集中度低。律师、顾问等。经理们面临的问题是人力资源管理(聘用、培训、员工福利)人员和部门之间的协调(金字塔结构、高层对较低部门具有控制权限)工作方法的开发分布式场所管理，40、服务工厂和服务研讨会流程中有大量的资本投入，因此掌握资本运营和机会尤为重要。大众化服务和专业服务都是劳动密集型的，对企业来说，员工的选择和培训相对重要。41，3服务的分类，2 .按客户参与度分类/Richard。b .大通接触度服务：客户接触度最高，必须有客户出席才能提供；中接触服务：服务期间客户参与的部分或部分活动；低接触服务：与客户的联系水平低。42、高接触服务中等程度的接触服务低接触服务，公共交通餐饮学校后美容院电影院医院汽车维修，3 .kotle的服务分类取决于提供服务的工具：基于机器设备；以人为基础。根据顾客出现在现场的需要分类：必须亲自来现场。不需要根据服务需求进行分类；43，3服务的分类；4 .拉尔夫朗克的分类/矩阵方法；无形：分类标准2不可分割：分类标准1，3，4，9，10可变性：分类标准5，6不可存储：分类标准7，8，3服务的分类，2，服务操作管理概览，2020/serviceoperationsmanagement(服务操作管理)是服务企业提供的服务产品的开发设