松下呼叫中心解决方案.ppt

1,呼叫中心概述,2,系统功能应用介绍,3,系统硬件设备介绍,4,典型解决方案应用,内容,1.Panasonic呼叫中心概述,Panasonic呼叫中心解决方案是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。应用方面以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、电视购物、电话营销等领域。,Panasonic优势,硬件平台基于松下TDE系列,1.高稳定性和可靠性,产品技术构架合理，模块间无缝连接，系统维护管理成本低,3.性价比高，综合成本低,系统易学、易用、易维护，功能实用提供便捷的开发接口，满足用户企业特殊需求,2.适用性和可扩展性,CTI软件,为什么选择Panasonic呼叫中心解决方案,5,Solutions,呼叫中心系统的组成,选择“系统登入”，输入正确的登录工号，密码及分机号后，单击确定即可登录管理界面,坐席系统登入/退出,最近工单资料,个人最新公文,呼叫队列（呼入/呼出电话）,其他座席状态,当前座席状态,系统主界面,新用户资料需要添加用户信息，老用户则会显示出用户信息,来电弹屏,来电弹屏主界面,【来电弹屏】能依据“来电号码”弹出相关的【客户名称】、【联系人】、【分公司地址】、【联系号码】、【之前来电的记录信息】【之前的客户处理情况】,呼叫弹屏后的自有CRM操作,弹屏的主界面：包括客户资料管理工单资料管理多媒体信息管理知识库管理个人事务管理外呼管理,客户资料管理是对客户信息、客户分组、检查客户资料的管理工单资料管理是对来电工单、投诉工单的管理多媒体信息管理是能利用软件进行传真、短信、EMIAL、查询话机留言等操作知识库管理是对公司业务、客户业务、技术资料的上传、阅读处理等操作，提升坐席人员技能和知识个人事务管理是内部公文、电话本的管理外呼管理是分配外呼任务、调查问卷、满意度调查等【电话监控状态】能显示坐席和外线之间的通话、通话时间、坐席人员【业务记录】弹屏系统发出的内部通知、调查问卷、来电回呼等【工单编号】该坐席人员接听到来电呼叫和处理的情况,客户资料管理界面能显示所有客户的、客户服务代码、客户名称、电话号码、地址、城市、联系人和所属人，,选中其中一行记录，点击右键，可以选择查询与此客户有关的详细记录以及工单，还可以增加、修改和删除记录,客户资料管理,针对每一个拨入的电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和输出、转发工单。每个工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。,咨询、服务、内部工单,选择发送传真，在显示的界面中，输入传真号码或选择用户（显示客户资料中传真号码不为空的所有用户），先择要发送的传真文件，点击“发送”即可,通过已发传真查询和传真发送结果查询传真发送的状态，已发传真显示传真发送队列，传真发送结果显示发送传真是否成功。,传真管理,显示接收和发送公文的详细信息，可以编辑、查询相关记录,点击“输出报表”可以将公文信息输出到EXCEL文件中,点击“转发”将公文发送给其它人员；,查看公文信息,座席人员可以向其它多个座席发送公文，公文可以传送文件。点击“发送公文”进行发送,点击此处按钮，选择收取公文的座席,点击“附件”选择添加公文的附件,发送公文,该项功能用于对一段时间接听的电话进行统计，包括呼入电话，呼出电话，未接电话，主要进行查询，回呼，记录功能。界面的主体是话单的详细列表，按月份显示，也可以查询，,电话呼叫记录,查询知识库在左边查询目录中逐项查找，所查内容在右边查询结果中显示结果列表，点击列表内容即可查看内容，并可以同时打开多个文件查看；,知识库查询,知识库的每个知识点，都可以设置是否记录访问量，如果记录，就可以在知识库访问记录列表中显示其主题和访问次数，同时又最近访问时间的记录，以便对知识库中知识点的使用情况进行分析。,知识库访问量统计,由于工作繁忙或其它原因，可能是某些事情被遗忘，设定任务提示用于提醒对应的人做某事，可以设定提示次数，间隔后点击确定即可,提醒信息,条件查询,【查询功能】支持多种条件的查询、同时能以EXCEL表单、WORK表单输出，支持下载客户相关的录音信息,呼叫中心对企业管理、服务,短消息管理平台,呼叫中心对企业管理、服务,E-mail管理平台,【报表统计】基本上分成呼叫月报表统计、呼叫个人报表统计，统计内容丰富：每一天的呼叫统计、接入次数、应答次数、未接次数、转出次数、呼出次数、呼叫通话时间、未接时长等,报表统计,班长坐席后台端,呼叫中心其他功能的实现,班长坐席监控界面,纯IPPBX,系统硬件设备介绍,初始系统可安装最多128部IP专用话机,如选购DSP卡,还可以安装32条IP中继线.最多可接128个SIP标准话机2个内置网口支持新的IP-PTKX-NT3XX系列话机全部支持KX-TDA的功能可以通过改变KX-TDA的主板(IPCMPR)将其升级为KX-TDE,KX-TDE100,KX-TDE200,KX-TDE600,移动电话集成TAPI,CTI接口(TAPI和CSTA)PC-电话PC-控制台先进的呼叫中心功能ISDN容量(BRI/PRI)中央语音信箱双通道信元基站和DTP的连接接口端口.,6-行,24-字符,背光,IP-PT,导航键,自标注,倾斜角度自由调节,LCD角度,数字PT,*PT:专用话机,呼叫中心系统硬件设备介绍,电话机,KX-TVM200,KX-TVM50,值机员服务,自动值机员客户服务会见服务,语音信箱服务通过CLIP/DID/PIN的呼叫路由,转接服务,普通邮箱的20个分机组呼叫转接状态设置不完全的呼叫处理服务,信箱服务,现场呼叫屏蔽双向录音双向转送个人自定义服务信箱组分发广播消息,来电回拨紧急通知设置书签重放音量/速度控制/暂停LCD上的VM菜单新留言号码显示用户指南,留言发送服务,外部的内部的E-mail,外部发送列表公司名称公告,*表示同时进行的会话通道,也表示操作员数量.,WAV文件发送,通过电邮将留言通知发送到GSM*,用于PC用户的VoiceMailAssistant(软件应用),*需要和供应商联系.,呼叫中心系统硬件设备介绍,语音处理系统产品,某公司目前使用某电话交换机作为通信平台，共设置了1条30B+D数字中继，30个人工座席，每个人工座席配置电脑一台，数字电话一部（可用耳机），使用一套定制的、成熟的业务系统。系统由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、全程录音设备（CallLogging、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。,典型呼叫中心解决方案应用,呼叫中心建立后,.,我们实现了！,IVR交互式语音应答系统客户通过外线，接入呼叫中心系统，先通过IVR让客户选择服务（工作流）。根据用户输入的特定号码，区分不同的用户级别，转入不同服务用户组的服务人员，减少了用户的等待时间，提高了服务人员的工作效率。,来电显示及客户定位客户电话打入呼叫中心系统，系统将客户来电显示在座席屏幕上，避免座席人员询问的过程，如是老客户，系统自动将数据库中的客户信息显示到屏幕上；座席人员转接电话后可以将客户资料及前次座席人员的记录传送给下一座席人员，解决二级座席人员的重复询问；根据用户编号，建立工单。,客户来电记录客户来电通过IVR（交互式语音应答系统）分配到相应座席后，座席人员依据客户级别记录用户的问题，确定是否上门服务，若上门服务，直接派发服务工单。,排队等候座席人员全忙时，用户进入等待队列，在座席空闲时自动接入，并保证级别高的用户优先转入空闲座席，这样不会让用户多次打电话而无法找到座席人员。,通话录音班长座席可随时准确听取所有座席的通话记录，了解当时的情况，便于处理用户投诉。实时监听班长座席可实时监听座席人员与客户的通话过程。,呼叫统计统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工作量、统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比较和同类咨询任务统计等；,对用户发送的传真，系统将其信息弹处至相关的空闲座席上，座席人员可选择查看直接在客户端浏览传真文件。,对用户的语音留言，系统将其信息弹处至相关的空闲座席上，座席人员选择听取，系统直接将座席电话接通空闲IVR端口，播放相关留言。,实时监控中继线、IVR、排队队列、座席员信息可以同步显示在班长座席的屏幕上。,PBX,拨打服务热线的电话通过交换机的UCD分配到IVR系统的端口上，播放语音提示用户，然后根据用户的按键选择，按各工作组的ACD方式将来话转接到该工作组的某个座席电话上，如该工作组暂时没有空闲座席，则语音提示用户等待并播放音乐，一旦有座席空闲则自动将该用户电话转接到空闲座席，其中VIP用户的级别高，优先转入空闲座席。,您好，XX客户服务专线，服务请拨1，查询请拨2，软件销售请拨3,每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。,我们的座席员这样工作,实时监控内线分机状态（如座席分机的拨入