客户异议与投诉处理.ppt

客户异议与投诉处理,2011年09月14日,主要内容,一、顾客异议与顾客投诉,咨询指客户对服务、业务、网络、资费、营销方案等不清楚进行了解和询问，我方服务人员为客户进行解答。建议指客户在接受我公司提供的服务和业务时，对我公司的相关工作提出了需要改进的项目或具体改进的方式，为公司下一步工作提供了有效的改进意见。不满（抱怨）指客户在接受我公司提供的服务与业务时，对我公司服务和产品质量、收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经服务人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项。,投诉的概念,投诉指客户在接受我公司提供的服务与业务时，由于服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在客户认为自身权益受到损害，服务质量达不到要求时，向我公司或其他部门提出自己的异议和疑问的行为。主要体现为：（1）客户对业务服务不满意或提出异议，并提出了具体投诉事项，要求我方解决。（2）客户表示出强烈不满或者愤怒，且经前台人员解释不通的。,讨论爱投诉客户的特征,二、应对技巧1：分辨顾客类型,充分准备,确认致谢,采取行动,判定性质,了解客户,建立关系,知识准备信息准备心理准备,了解客户目的/客户动机事实/认知主张/背景性格/情绪,业务办理咨询抱怨投诉,语音语调语言NLPPMP响应,工作技能知识库记录/下单澄清.,与客户达成成果客户满意,作出承诺提出建议直接办理提供信息表达歉意,倾听发问重复反映,询问重复总结确认,知识库情绪管理FAQ,客户情绪改善客户专注于交流,确认总结重复PMP致谢,目的与内容,工具,背景,商业,移动公司10086,电话沟通,服务,电话服务流程,=,=,=,判断客户类型,策略,策略,策略,策略,低问题,高问题,情绪反应小,情绪反应大,三、应对技巧2：把顾客变为客户,讨论什么叫1对1沟通？,把顾客变为客户,和顾客交流的过程是把顾客变为客户的过程男女/老少/大方小气.了解的过程关注个体，1对1交流是：建立1对1关系的过程应变的过程调整利益诉求的过程价值创造的过程挖掘客户信息从中寻找令他满意的方法和资源和客户交流的过程像双人舞,四、应对技巧3：将顾客投诉分辨和转化,许多投诉看似大同小异，其实可能保研这深层的差异。,“你们让我不舒服。”分析：这位顾客没有说什么，知识在表明不快的情绪。,“你们的新套餐和我一年前用的是一样的！”分析：顾客提出了一个观点。,“你们的新套餐说的是接听免费，但其实和以前的套餐是一样的！你们的做法让别人不舒服！我现在换的套餐比以前还贵，你们要赔偿我这三个的损失！”分析：这里顾客表达了一种混合的信息。,顾客投诉分析模型,认知（观点和主张）,顾客投诉,情绪,事实,应对抱怨的理论分析,情绪,事实,观点,主张,分辨,抱怨,这几方面互相影响我们在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素然后站在顾客的立场上寻求策略而用专业的方法化解异议,处理抱怨的逻辑步骤,情绪,事实,观点,主张,分辨,应对,抱怨,情绪,观点,事实,主张,综合,营造氛围-幽默；微笑；大笑；自嘲真诚道歉认同感受赞美沉默致谢,降低-负面情绪分析：转为细节或者事实引伸,分析假设反映证明缩小补充解释原因,补偿引向推销设置“上级”惯例制度忽略立即处理-行为,总结-观点、主张、情绪、感受询问-意见、背景、原因、细节转化-情绪、事实、观点、主张倾听-情绪、事实、观点、主张,处理抱怨的逻辑步骤,情绪,事实,观点,主张,分辨,应对,抱怨,情绪,观点,事实,主张,综合,真诚道歉营造氛围赞美认同感受沉默致谢.,处理抱怨的逻辑步骤,情绪,事实,观点,主张,分辨,应对,抱怨,情绪,观点,事实,主张,综合,降低-负面情绪分析：转为细节或者事实认同引伸反映,处理抱怨的逻辑步骤,情绪,事实,观点,主张,分辨,应对,抱怨,情绪,观点,事实,主张,综合,分析假设反映证明缩小补充解释原因,处理抱怨的逻辑步骤,情绪,事实,观点,主张,分辨,应对,抱怨,情绪,观点,事实,主张,综合,补偿引向推销设置“上级”惯例制度忽略立即处理-行为,处理抱怨的逻辑步骤,情绪,事实,观点,主张,分辨,应对,抱怨,情绪,观点,事实,主张,综合,总结-观点、主张、情绪、感受询问-意见、背景、原因、细节转化-情绪、事实、观点、主张倾听-情绪、事实、观点、主张,五、应对技巧4：先处理心情，再处理事情,人们主要进行二种交流：情感和事实这二种交流互相影响我们应营造积极的氛围注意情绪同步把对方当朋友，有意营造双方的“私人”关系,六、应对技巧5：回答问题之前先发问,立即、直接回答问题非常冒险。因为我们立即在顾客所叙述的事实或观点中进行交流，会很容易引起心里的抗拒。发问有助于我们和对方都专注于目前投诉事件的“事实”，而不是他目前的情绪。帮助他思考（事实），而不是去发泄（情感）。发问是邀请对方加入到正常的、理性的谈话中。,七、应对技巧6：六步骤法,用来应对明显合理