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文档简介

哈分客服孙志冬,如何提高主动服务意识,摘要,欠缺主动服务意识的原因如何意识到为用户提供主动服务学会倾听用户需求分析,欠缺主动服务意识的原因,1、意识到应为用户提供主动服务，但怕主动部分的业务知识不熟练.2、未意识到需为用户提供主动服务.3、意识到为用户提供主动服务，但关联的知识点较多，不知如何告知用户.,如何意识到为用户提供主动服务,游戏,你听清了吗,用口去听,用耳朵听；用眼睛看用心聆听,聽,听,倾听,我们此处所说的听不是简单的听到了或是聆听，在聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。不仅听到而且还感受到用户的情绪，想法等。为接下来的用户需求分析打下基础,如何检验是否做到了倾听,上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。,用户的需求,用户需求,直面层次需求,深层次需求,案例共享,老太太到水果店去买酸李子，小李接待了她，经过询问，原来老太太的儿媳怀孕了，愿意吃酸的，小李根据孕妇的情况向老太太介绍了弥猴桃，因为做为水果之王的弥猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇和胎儿的健康。最后老太太即买了酸李子也买了弥猴桃,思考?,直接层面需求?,深层次需求?,案例,我们在受理电话时如何挖掘用户的深层次需求呢?我们可以从两方面着手。1、与用户咨询的问题相关连的知识点.2、用户对公司业务了解的程度.,案例,我们看下面的案例：与用户咨询的问题点相关连的知识点.如意通能使用193吗？直接层面需深层次需求,案例,我们再继续刚刚的案例
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