导游服务应变能力题

指南服务应急1.在检查行程时，如果当地陪同接待计划中的旅游行程与游客或全程陪同和领队手中的行程不同，当地陪同应该做什么？当地的陪同人员应该联系旅行社了解情况并要求核实。咨询旅行社后，进行调整。2、在检查行程时，游客提出小的修改或增加新的旅游项目，如何与当地陪同？答：及时向旅行社相关部门汇报，尽力安排合理且可能满意的项目。对于需要额外收费的项目，当地陪同人员应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取费用。对于确实难以满足的要求，当地陪同人员应详细解释并耐心说服他们。3.在检查行程时，如果游客的要求与原行程不一致，并且涉及到接待规格，当地的陪同人员应该怎么做？答：一般来说，我们应该礼貌地拒绝并解释我们不单方面执行合同是不方便的。如果确有特殊原因，经领队提出，当地陪同人员必须视情况向旅行社有关部门咨询。4.当旅游失败发生时，导游应该掌握什么样的处理原则？答：导游在处理旅游失误时应采取及时、积极、主动的态度，遵循最大限度减少损失、保证行程、按章办事的原则。5.导游应该如何应对旅游失败？答：冷静下来，稳定游客情绪；制定并实施治疗计划；善后治疗；记录并总结。6.面对游客的各种特殊要求，导游应该遵循什么原则以及如何应对？答：尊重契约原则；倾听和耐心解释的原则；合理和可能的原则；请示和报告的原则。7.当游客要求换餐时，导游应该怎么做？答：有时游客会要求食物改变，比如把中餐变成西餐，把休闲食品变成风味食品。如果旅行团在用餐前3小时要求换餐，导游应尽最大努力联系餐厅并按相关规定处理。导游应该做好解释工作，如果游客仍然坚持要换饭菜，导游可以建议他自费点自己的菜：原点菜的损失应由游客承担。游客需要额外的食物、饮料和其他需求来满足，但费用由他们自己承担。8.游客要求单独用餐。导游应该做什么？答：由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客需要单独用餐。此时，导游应耐心解释，并告诉导游要求调解：如果游客坚持，导游可以协助联系餐厅，但餐费应由自己支付，综合服务费不予退还。9.游客要求室内餐饮服务。导游应该做什么？答：如果游客生病了，导游或酒店服务员应该主动把食物带进房间，以示关心。如果健康的游客想在客房用餐，他们应该根据情况来决定。如果餐馆能提供这种服务，它可以满足游客的要求，但必须通知它服务费应由自己支付。10.游客要求自费品尝这种味道。导游应该做什么？答：旅游团要求自费外出品尝风味。导游应协助并联系相关餐厅点菜。如果旅游团在特别餐点完之后不想去，导游应该建议他们在约定的时间去餐馆，并解释如果他们不去餐馆，他们应该赔偿餐馆的损失。11.当游客要求推迟晚餐时间时，导游应该怎么做？答：游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间。导游可以联系餐馆，并根据餐馆的具体情况进行处理。在正常情况下，导游应该向旅游团解释餐厅有固定的用餐时间，过期的餐点需要收取服务费。12.当游客要求换房时，导游应该怎么做？答：如果提供的客房低于标准，旅行社应负责更换。如有困难，应说明原因并提出补偿条件。客房里有蟑螂、臭虫、老鼠等等。要求换房的游客应满足他们的要求，并在必要时更换酒店。如果环境卫生不符合清洁标准，客房内的设备，尤其是房间，应立即进行清洁和消毒。游客要求改变相同的标准客房不同的方向。如果酒店有空房间，可以适当满足，或者让团队领导在内部分配。如果你不能满足，你应该耐心解释并向游客道歉。13.游客要求去不健康的娱乐场所，过不正常的夜生活。导游应该做什么？答：应该断然拒绝，并严肃指出这是非法行为。14.游客要求单独去购物。导游应该做什么？导游应该协助并成为一名好的购物顾问。例如，他应该建议去哪个购物中心，为他安排一辆出租车，并写一张便条给他(便条上注明了商店名称、地址和酒店)等。然而，当旅行团要离开这个地方时，应该劝阻游客不要独自去购物。从考试中15.游客购物后发现商品有缺陷、价格不正确或对商品不满意，要求导游退货。导游应该如何处理？答：必要时积极协助和陪伴他们。16日，游客在一家商店选择一件(贵重)商品，当时犹豫了一下，回到酒店后决定购买，请导游帮忙。导游应该做什么？答：在正常情况下，只要时间允许，导游可以写一张便条(上面写着产品的名称，还有售货员的帮助等)。)让导游租辆车去商店买或者陪他。17、游客想购买古董或古董艺术品，导游应该如何管理？答：导游应该带他去文物商店购买。购买货物后，应提醒他保留发票，并且不要在海关检查时移除货物上的蜡封(如果有的话)。游客应该在摊位购买古董，导游应该劝阻他们，特别是对入境游客。如发现部分游客有走私文物的嫌疑行为，导游应及时向有关部门报告。18、入境游客想购买中药，导游如何管理？答：中国海关应该了解相关规定。19.当游客购买大件物品时，他们会请导游帮他们办理入住手续。导游应该做什么？答：导游可以告诉商店，它一般经营寄售业务。如果商店没有寄售业务，导游应协助游客办理寄售手续。20、游客想购买商品，但当时没有商品，请导游购买并委托关于交通，导游应该做什么？导游一般应该拒绝。当不能延期时，导游应该向领导请示。导游接受游客的委托后，应在领队的指导下认真处理委托事项：收取足够的钱(余款由旅行社返还给委托方)，将发票、运单、寄售收据交给委托方，旅行社留存复印件备查。21.当外国游客在中国对异性行为不端时，导游应该怎么做？导游应该停下来告诉中国人他们的道德观念和异性之间的行为准则。那些不听劝告的人应该指出问题的严重性，并在必要时采取严厉措施。22.由于旅游期间突然发生的洪水毁坏了铁路，导游被迫改变了旅游活动的原定计划。他不得不在这个地区多呆一天。在这种情况下，导游应该做什么？答：制定应急计划并向旅行社报告；重新实施集团的餐饮、住房和汽车使用安排；说明情况，做好游客工作；调整活动日程，适当增加景点，适当延长主要景点的游览时间，安排晚上的文体活动，努力丰富活动内容。23.导游在去人工智能的路上遇到了交通堵塞24.导游按计划去机场接一个没有全程陪同的海外旅游团。当他到达旅馆登记入住时，他发现旅游团不是他自己的。这个时候导游应该做什么？回答：找出错误连接的原因，知道你的团队和接待单位应该去哪里，尽快与他们联系，并立即向领导汇报。如果是同一家旅行社接待的，当地陪同人员不需要交换旅游团。不同接待机构的当地陪同人员应尽快尝试交换团队。告诉客人真相并真诚道歉。25.当地的陪同人员不确定什么时候第一次参加旅行。当他去机场时，飞机已经起飞了。此时如何应对当地的护卫？答：应立即向旅行社领导和相关部门报告并请求协助；及时联系机场，尽量让客人乘坐最新的交通工具或包机或其他交通工具到达下一站；稳定游客情绪，安排住宿、观光等事宜；及时通知下一站并相应调整时间表；向游客道歉；写出事故报告，查明事故原因和责任，责任人应承担相应的损失，并受到政治处分。26.一个海外华人在旅行过程中不小心丢失了护照。导游应该做什么？回答：请冷静下来，回忆一下丢失的箱子，尽你最大的努力帮助找到它。如果遗失，应立即向旅行社负责人报告，旅行社负责人将出具证明，并要求车主准备照片。货主凭旅行社证明向当地公安机关挂失。遗失证件，向当地公安机关挂失，申请新护照；业主应向东道国驻中国大使馆或领事馆出示新护照，办理入境签证手续。W27.游客在去中国的路上丢失了他们的行李。导游应该做什么？答：带车主到机场失物招领处办理行李丢失和认领手续；将业主入住的酒店的名称、房间号和电话号码告知登记处，记下登记处的电话号码和联系人，并记下相关航空公司的地址和电话号码以便联系；在旅游期间，导游会不时打电话问路。李的病情，一时找不回行李，协助车主购买必要的物资；如果行李在离开当地之前没有被发现，导游应该帮助主人将接待旅行社的名称、整个旅游路线和他可能停留的旅馆的名称传达给相关的航空公司，以便行李在被发现后能够被运送到适当的地方并及时返回给主人。如果行李被确认丢失，货主可以根据航空公司的有关规定向航空公司索赔。28.导游发现一名游客在旅游中失踪了。他问了游客的亲戚，不知道他要去哪里。导游应该做什么？了解情况，并迅速寻找。整个团队和领队将分开，当地团队将带领其他游客继续他们的旅程。向派出所和旅游景点管理部门寻求帮助；联系酒店，询问客人是否已经返回酒店；向旅行社报告；做好善后工作；写一份书面事故报告。29.旅游团在途中遭遇了车祸，导游受了轻伤，但旅游团中的几名游客受了重伤。在这种情况下，导游应该做什么？答：立即组织抢救，先抢救重伤员，并将伤员送往最近的医院；指派专人保护现场，立即报案，尽快通知交通部门(电话122)和公安部门(电话110)，并要求派人处理；及时向旅行社报告；做好整群游客的舒适工作；之后写一份书面报告。30.一个旅行团在参观一个景点时遇到了一群“乞丐”的骚扰。一名游客的包被抢走了。导游应该做什么？答：为了保护游客的人身和财产安全，导游必须站起来答：配合酒店工作人员统一指挥和引导客人撤离；警告游客不要随意乘坐电梯或跳楼；如果你的身体着火了，你可以就地滚动或者用厚衣服压灭火焰。当你必须穿过浓烟时，用浸湿的衣服裹住你的身体，爬近地面，同时捂住你的鼻子和嘴。当火势无法关门逃生时，可以用湿衣服和被褥堵住门或泼水降温等待救援。摇晃彩色衣服，并呼叫救援人员。32.午餐后，旅游团中超过一半的游客有呕吐和腹泻的食物中毒症状。导游应该做什么？答：尽量诱导呕吐，并让食物中毒患者饮用300 500毫升的水，以加速排泄和减轻毒性。立即将患者送往医院进行急救，并要求医生出具诊断证明。迅速向旅行社报告并调查餐饮单位的责任。33.一个海外旅游团在中国旅游时，领队和一些客人发生了矛盾。一些客人向导游抱怨。导游应该做什么？导游了解真相是不合适的。表达自己的观点是不合适的。不适合干预；帮助他们协调他们的关系。34.在旅游期间，一位老年游客因天气炎热而中暑。导游应该做什么？答：患者应立即转移到阴凉的地方，平躺，解开衣领，松开裤带。可能的话，让他们喝含盐的饮料。对于发烧的人，用冷水或酒精擦拭，散热，并采取必要的防暑药物。如释重负后，让他们坐下来休息。严重病例应在必要的治疗后立即送往医院。35.当导游带客人参观时，突然一名游客不小心从台阶上摔了下来，当场摔断了骨头。请问导游在现场应该采取什么初步措施？答：止血(手压、加压包扎和止血带)；敷料(最好先清洗伤口，敷料应轻柔有弹性，绷带结不应在伤口处)；上夹板(用局部材料制成的上夹板，用于固定两端的关节，避免旋转骨折的肢体)；急救应该尽快送到医院。36.在旅行途中，一位老年游客因过度兴奋而心脏病发作。在这种情况下，导游应该做什么？回答：不要把病人抬到医院。让病人平躺在现场，头稍高一点，让病人的亲属或团队领导或其他游客从病人的口袋里寻找备用药物供他服用。当地陪护人员应主动找医生到附近医院治疗，待病情稍稳定后再将患者送往医院。37.一个海外代表团原本计划午餐吃中餐，但在饭前半小时突然提议改吃西餐。这个时候导游应该做什么？答：我们应该先做好解释工作。根据合同，用餐者必须在用餐前3小时返回并换餐，否则餐厅将难以接受。如果游客坚持换餐，导游可能会建议他们自费点自己的菜，而原来的综合费用将不予退还。38.由于旅游团中游客之间的冲突，导游被要求将两个原先预定的桌子分成四份。那么导游应该做什么？请耐心解释，并解释为什么接待方难以遵守。要求团队领导自己调解、协商和解决冲突。如果仍然有人坚持分享食物，他们可以帮助联系餐馆。但应明确的是，餐费在综合费中不予退还，餐后费用由本人承担。39.在一个团队进入这个国家的第二天，一名游客要求领队和整个团队呆在一个房间里，因为同一个房间的游客打鼾使他们无法入睡。请问，导游应该做什么？回答：请要求团队领导进行调解或进行内部调整。如果调解和分配不成功，酒店有空房间满足其要求；导游事先解释说房费由游客自己承担。一般来说，谁想住在一个单间里，谁就可以住在一个单间里答：首先获得领队和团队其他成员的同意；与旅行社相关部门联系。如果没有特殊情况，你可以去旅行社办理入境手续，出示有效证件，填写表格，并支付费用。如果随行的亲友是记者，应事先征得相关部门的同意，办理入场手续。41.一个外国旅游团在无锡旅游时，一个游客突然得到消息，他的家人病危，要求立即回家。当地的护卫应该做什么？答：导游向相关旅行社报告，接待机构和旅游组织机构协商后可以满足。通知：未享受的综合服务费按旅游协议的规定执行。在领队的指导下，导游将协助游客重新预订航班、座位、办理离港签证和其他离港手续。游客将承担所有费用。42.在团队出发前，一名游客暗示他感觉不舒服，想在酒店休息一下。导游应该做什么？请自便，不要强迫它加入这个团体。通知餐厅安排午餐，必要时提供客房餐饮服务；告知客人酒店诊所的联系方式；通知客房服务员照顾客人。旅游归来后，你应该询问客人的情况以示关心。43.当个别外国游客攻击或诽谤我们的社会主义制度时，导游应该怎么