电子商务组织与管理.ppt

第5章电子商务组织与管理,5.1电子商务组织5.2电子商务管理5.3电子商务运营5.4电子商务与CRM、SCM、ERP、BPR,5.1.1电子商务组织演进,随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。,5.1.2实体企业,实体企业是工业经济时代典型的企业组织形态，具有在明确分工基础上的完善功能，建立在统一指挥和有效控制下的科层结构，为达到垄断目标求得集中化和规模化等特点。,5.1.3电子商务组织虚拟企业,虚拟企业是指两个以上独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务、在一定时间内通过互联网结成的动态联盟。虚拟企业是指，在有限的资源背景下，为了取得竞争中的最大优势，企业在组织上突破有形的界限，仅保留企业中最关键的功能，如知识、技术等，而将其他的功能虚拟化，以最大效率地发挥企业有限的资源优势，进而创造企业的优势。,5.1.3电子商务组织虚拟企业,5.1.3电子商务组织虚拟企业,特征：(1)成员能力的独特性(2)没有明显的企业界限(3)快速反应(4)基于市场机遇而存在，具有动态性(5)对信息技术和通讯网络的依赖程度高(6)企业的组织结构是扁平化的易于重构的柔性组织结构(7)分散开发与经营风险,5.1.3电子商务组织虚拟企业,分类：(1)基于项目的动态联盟(2)基于产品的动态联盟(3)基于服务的动态联盟,5.1.3电子商务组织虚拟企业,组建流程：(1)市场机遇的识别与确定(2)合作伙伴的选择(3)组织设计(4)签定合作协议,5.1.3电子商务组织虚拟企业,生命周期：识别组建运行解散,5.1.4电子商务组织企业电子商务,企业电子商务是一种介于实体企业和虚拟企业之间，以计算机技术、通信技术和网络技术为支撑平台，将传统的采购、生产、营销等数字化、网络化的组织形式。,5.1.4电子商务组织企业电子商务,企业电子商务的组织要素（1）活动（2）资源（3）制度（4）目标,5.1.4电子商务组织企业电子商务,企业内部电子商务内部网企业外部电子商务（如在线采购或在线销售）企业整体电子商务：是企业或者其他组织以发展电子商务为目标，对企业或者组织的生产流程、营销模式、组织管理等方面进行统一的信息化,5.1.5电子商务组织电子商务企业,电子商务企业是提供公共交易信息服务、公共交易平台服务和公共系统服务的带有中介性质的组织。,5.1.5电子商务组织电子商务企业,电子商务企业提供的服务可概括为三方面：（1）公共交易信息服务（2）公共交易平台服务（3）公共应用系统服务,5.1.5电子商务组织电子商务企业,电子商务企业的收入来源主要有：（1）交易服务费（2）广告费（3）社区会员费（4）深层次的信息服务费（5）应用系统运行平台租赁费、应用系统租赁费、应用系统实施咨询费,5.1.5电子商务组织电子商务企业,电子商务企业的模式主要有：（1）经纪商型企业（阿里巴巴、携程、淘宝、华泰证券）（2）广告商型企业（百度、新浪）（3）信息媒体型企业（中国知网、艾瑞咨询）（4）销售商型企业（当当）（5）制造商模式（戴尔、海尔）（6）社区模式（天涯、百度贴吧）（7）新型的电子商务模式（博客、播客、pplive）,5.1.5电子商务组织电子商务企业,电子商务企业的主要特征有：（1）中介特征（2）虚拟特征（3）公平特征（4）有偿服务特征（5）知识性和情报性,5.3电子商务运营,电子商务的运营过程（1）制定企业电子商务规划（2）进行企业组织结构变革和业务流程重组（3）完成企业内部信息化建设（4）创建企业电子商务网站并加以宣传推广（5）完善企业电子商务增值系统（6）评估电子商务效果,5.3电子商务运营,商务模式的描述客户价值商业范围定价收入来源关联活动实现能力持久性,5.3电子商务运营,电子商务模式指在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。,5.3电子商务运营,电子商务模式分类网络经纪模式网络广告模式内容经营模式网上商店模式网络直销模式行业服务提供模式虚拟社区模式企业整体电子商务模式新型电子商务模式,5.3电子商务运营,电子商务的商业模式（1）战略目标（2）目标客户（3）收入和利润来源（4）价值链（5）核心能力,专题：网上开店经营战略,第一部分：网上开店的概况第二部分：网上开店的流程第三部分：网上商店的经营,第一部分：网上开店的概况,11网上开店的定义12网上开店的方式13网上开店的经营方式14网上开店的优势15网上开店与传统商店的比较16网上开店的风险,1.1网上开店的定义,网上开店是一个新兴的词汇，具体来说就是经营者在互联网上注册一个虚拟的网上商店（以下简称网店），将待售商品的信息发布到网页上，对商品感兴趣的浏览者通过网上或网下的支付方式向经营者付款，经营者通过邮寄等方式，将商品发送到购买者。与大规模的网上商城及零星的个人品网上拍卖相比，网上开店投入不大、经营方式灵活，可以为经营者提供不错的利润空间，成为许多人的创业途径。,1.2网上开店的方式,1）在专业的大型网站上注册会员，开设个人的网店。像易趣、淘宝、易购、一拍等许多大型专业网站都向个人提供网上开店服务，你只有支付少量的相应费用（网店租金、商品登录费、网上广告费、商品交易费等），就可以拥有个人的网店，进行网上销售。这种方式的网上开店相当于网下去一些大的商场里租用一个店铺或柜台，借助大商场的影响与人气做生意，我们目前所看到的网上开店基本都是采用这种方式。,2）自立门户型的网上开店。经营者自己亲自动手或者委托他人进行网店的设计。自立门户型的网店的建设方式有两种：完全根据商品销售的需要进行个性化设计，需要进行注册域名、租用空间、网页设计、程序开发等一系列工作，个性化较好，费用较高；向一些网络公司购买自助式网站模块，操作简单，费用较低，但是缺乏个性化。自立门户型的网店建设费用较高，同时还需要投入足够的时间与金钱进行网站宣传，优点是网店内容不需要像第一种类型的那样受到固定格式的限制，也不必交纳诸如商品交易费之类的费用。这一类网店相当路边的小店，如何吸引浏览者进入自己的网店，完全依靠经营者自己的推广。,3）前两种方式的结合，既在大型网站上开设网店，又有独立的商品销售网站。这种方式将前两者的优点集合，不足之处是投入会相对较高。许多网下的商店经营者认识到网络的作用，开始通过网上销售商品，而一些网上开店取得不错收益的经营者也会考虑在网下开一个实体店，两者相结合，销售效果相当不错。,1.3网上开店的经营方式,1）网上开店与网下开店相结合的经营方式。此种网店因为有网下店铺的支持，在商品的价位、销售的技巧方面都更高一筹，也容易取得消费者的认可与信任。2）全职经营网店。经营者将全部的精力都投入到网站的经营上，将网上开店作为自己的全部工作，将网店的收入作为个人收入的主要来源。3）兼职经营网店。经营者将经营网店作为自己的副业，比如现在许多在校学生利用课余时间经营网店。也有一些职场人员利用工作的便利开设网店，增加收入来源。,1.4网上开店的优势,开店成本极低。经营方式灵活。网上开店基本不受营业时间、营业地点、营业面积这些传统因素的限制。网店的消费者范围是极广泛的。,网上开店与传统商店的比较,网上开店的风险,主要表现在：目前，中国的网上购物与网上销售市场还处于起步阶段，如果经营的产品不对路，价位不合理，没有良好的销售信用，解决不好支付与送货的环节的问题，网上开店很开能出现销售打不开局面，无法从网上开店中获利，反而要赔上时间、精力与投入。大家一哄而上开网店，但是并不是每一个开店的人都可以赚到钱的，许多开店者往往是亏损的，在开店前一定要对经营的风险有够的认识。,第二部分：网上开店的流程,21网站开店的条件22网上开店的手续,2.1网站开店的条件,1、选择适宜网上开店销售的商品2、网上开店需要的个人能力3、适宜网上开店的人群4、网上开店的投入准备,1、选择适宜网上开店销售的商品,1）体积较小：主要是方便运输，降低运输的成本。2）附加值较高：价值低过运费的单件商品是不适合网上销售的。3）具备独特性或时尚性：网店销售不错的商品往往都是独具特色或者十分时尚的。4）价格较合理：如果网下可以用相同的价格买到，就不会有人在网上购买了。5）通过网站了解就可以激起浏览者的购买欲：如果这件商品必须要亲自见到才可以达到购买所需要的信任，那么就不适合在网上开店销售。6）网下没有，只有网上才能买到，比如外贸定单产品或者直接从国外带回来的产品。目前适宜在网上开店销售的商品主要包括首饰、数码产品、电脑硬件、手机及配件、保健品、成人用品、服饰、化妆品、工艺品、体育与旅游用品等等。,2、网上开店需要的个人能力,1）良好的市场判断能力，可以选择出适销对路的商品。2）良好有价格分析能力，既要进到价格更低的商品，又要将商品标出一个适宜的出售价格。3）良好的网络推广能力，可以通过各种方式让更多的浏览者进入自己的网店，而不坐等顾客上门。4）敏锐的市场观察力，可以随时把握市场的变化，据此调整自己的经营商品与经营方式。5）热情的服务意识，可以通过良好的售后服务建立起自己的忠实客户群体。,3、适宜网上开店的人群,1）在校学生主要是指大学生，因为学业压力较低，可以有时间进行商品的采购，进行网上的交易。2）自由职业者网上开店因为手续简单、投资较少、容易操作成为许多自由职业者了的选择。3）网下开店经营者许多有实体店面的经营者在网上也开店，将生意渠道扩展到网上，增加一个销售渠道。4）收藏爱好者收藏者的收藏品往往都是一些市场上不容易看到的，开一个网店进行销售，通常效果不错。5）拥有特别进货渠道的经营者一些有特别进货渠道的人在网上开店效果都不错，因为进货渠道特别，比如海关罚没品、国外带回来的商品，这些商品通常价格比较低，或者在国内不常见，可以取得不错的收入。,4、网上开店的投入准备,1）硬件：可以上网的电脑、扫描仪、数码相机、联系电话，不一定非要全部配置，但是尽量配齐，方便经营。2）软件：安全稳定的电子邮箱、有效的网下通信地址，网上的即时通讯工具（MSN、QQ等）,2.2网上开店的手续,1、注册大型专业网站里的网上商店1）专业的C2C拍卖类网站。2）可以注册个人卖家会员的综合型购物网站。3）可以注册个人卖家会员的单项购物网站。主要需要如下三个基本步骤：1）注册会员：进入注册界面，注册网站会员，目前注册会员基本是免费的。2）获得卖家认证：目前主要通过身份证认证、手机认证、地址认证等方式。3）通过卖家认证，上传商品，正式开展网上销售。,2、建设独立的网上商店完全个性化的网上商店开办实际就是设计了一个新网站，通过包括五个方面，域名注册、空前租用、网页设计、程序开发、网站推广等。不必像大型网站里提供的网店需要受限于具体的模块，而且网店商品的上传与经营完全由经营都自己安排，除了支付网站设计与推广费用，不需要支付网上交易费、商品登录费等费用。,第三部分：网上商店的经营,3.1网上开店的装修网上开店的起名技巧1）简洁通俗、琅琅上口2）别具一格，独具特色。3）与自己的经营商品相关。4）用字吉祥，给人美感。网上开店的其它装修内容1）一个精美的店铺匾额。2）做出自己的店主肖像。3）创作一句过眼难忘的广告语4）写一段精彩的店铺介绍，,3.2网上开店的进货渠道,1）批发市场进货。议价能力很重要，量小，易调换2）厂家进货。厂家进货也是一个常见的渠道，去厂家进货，可以拿到更低的进货价，但是一次进货金额通常会要求会比较高，增加了经营风险。经营网店，最好认识在厂家工作的朋友，或者自己直接就是在厂家工作的，这样进货就没有任何问题了。3）关注外贸产品或OEM产品。目前许多工厂在外贸订单之外的剩余产品或者为一些知名品牌的贴牌生产之外会有一些剩余产品处理，价格低廉，通常为正常价格的2-4折，这是一个不错的进货渠道。,3.2网上开店的进货渠道,4）买入库存积压或清仓处理产品。因为急于处理，这类商品的价格通常是极低的，如果你有足够的侃价能力，可以用一个极低的价格吃下，然而转到网上销售，利用网上销售的优势，利用地域或时空差价获得足够的利润。所以，你要经常去市场上转转，密切关注市场变化。5）寻找特别的进货渠道。比如，如果你在香港或国外有亲戚或朋友，可以由他们帮忙，进到一些国内市场上看不到的商品，或者一些价格较低商品。如果你是在深圳珠海这样的地方，甚至可以办一张通行证，自己出去香港、澳门进货。,3.3网上开店的经营策略,网上开店的广告策略网站内的收费推广。在易趣、淘宝等网站上开网店，网站本身提供了一些广告宣传方式，如粗体显示、图片橱窗、首页推荐位展示等网站内其它推广方式，比如多参加网站内的公共活动，为网站做贡献，可以得到一些关照，网店自然也可以得到相应的推广。利用种留言薄或论坛宣传自己的网店在各种提供搜索引擎注册服务的网站上登录网店的资料，争取获得更多的浏览者进入网店。其他方式,3.4网上开店的定价策略,1）销售价格要保证自己的基本利润点，不要轻易降价，也不要定价太高，定好的价格不要轻易去改。2）包括运费后的价格应该低于市面的价格。3）网下买不到的时尚类商品的价格可以适当高一些，低了反而影响顾客对商品的印象。4）店内经营的商品可以拉开档次，有高价位的，也有低价位的，有时为了促销需要甚至可以将一两款商品按成本价出售，主要是吸引眼球，增加人气。,网上开店的定价策略,5）如果不确定某件商品的网上定价情况，可以利用比较购物网站（推荐），在上面输入自己要经营的商品名称，在查询结果中你就可以知道同类商品在网上的报价，然后确定出自己的报价。6）如果自己愿意接受的价格远远低于市场售价，直接用一口价就可以了；如果实在不确定市场定价或者想要吸引更多买家，可以采用竞价的方式。7）定价一定要清楚明白，定价是不是包括运费，一定在交待清楚，负责有可能引起麻烦，影响到自己的声誉，模糊的定价甚至会使有意向的客户放弃购买。,3.5网上开店的支付方式选择,目前的网上开店主要由几种付款方式：网上支付，邮局汇款、银行汇款、货到付款，为了方便顾客付款，应该给出多种选择，不要只接受一种支付方式，因为这样很可能会因为顾客感觉不便而失去成交机会，当然，一般情况下不要接受货到付款的方式，原因很简单，增加了已方的经营风险。,3.6网上开店的送货方式选择,1）普通包裹，普通包裹用的是绿色邮单，寄达时间约需7-15天。2）快递包裹，与普通包裹类似，只是寄达时间加快许多。3）EMS快递，安全可靠，送货上门，寄达时间更快，只是费用较高。4）挂号信，适合比较轻巧的物品，20克内，寄达较约3-5天，注意物品要多包几层以免积压损伤。5）其它快递，目前国内快递业发展很快，送货也可以采用一些EMS之外的快递公司，前提是对方是正规的快递公司，比较EMS，可以节省50%左右的费用。6）专人送货。如果顾客就在本市，可以考虑直接送货上门。与这种方式相结合可以采用货到付款的方式。,3.7网上开店的经营秘笈,1）网上出售商品，绝大部分的时候买家是无法看到实物的，所以需要拍出清晰漂亮的商品照片，还要有详细的商品描述，这样才能对买家有更大的吸引力。如果你的网店里的商品照片不过清晰，描述也很简单，是很难得到买家青睐的。2）网店里的商品种类尽可以齐全，更新迅速。把新货挂到网贾明显位置，但是不要为了增加数量而不顾及质量。不要因为生意不好而放弃上货，如果网店里的商品总是几张老面孔，带给不了别人新鲜感，买家会看烦的。3）售后服务要周到。卖出商品后，要在第一时间和买家取得联系，发货后尽快给您的买家发一封发货通知信，最好能附上包裹单的照片，让买家能看清楚上面的字迹和具体编号等信息，让买家更放心，也让买家感到亲切，这对吸引“回头率”很重要。,网上开店的经营秘笈,4）重视网店的“信用度”评价。商品网上成交时，提供平台的网站将按商品成交价的比例收取一定的交易服务费，达成交易后，买卖双方都有义务为对方做信用评价，高信用度对于网店的经营至关重要，所有买家都会以信用度来选择是否买你的商品。5）诚信第一。在网络上经营，最主要的就是诚信。6）开店之初先要增加人气，可以考虑设定一元拍或低价出售的方式达成交易，只要你有比较多的成交纪录，有不错的好评，就会有更多的买家信任你的店，来你的网店买东西。一元起拍能在短时间内聚集人气。但是要做好这件东西一元卖出的准备。开展一元拍的同时，最好能配合做一些广告，让大家都知道你这里的“优惠”政策。一元拍的目的，是通过这件东西，吸引买家顺便看你的其他商品。,网上开店的经营秘笈,7）采用一些有效的促销策略，定期有折扣，或者赠送。给予回头客一定的折扣，或者是购物满多少元，可以有礼物赠送，可以有折扣，可以免邮费等等。配合活动，你要换上新的签名档，介绍活动，还要去其他地方发布这个“促销消息”，充分利用好每一个资源，来宣传网店。8）额外赠送小礼品。为了增加自己的良好的评价，可以事前不让买家知道，当他收到你寄出的货品和礼物的时候一定会很开心，礼物不在于是否贵重，而是一份心意。不论您的买家以后还会不会继续购物，把他当做朋友，真心的面对。定会有好的回报。9）安心对待拍下不买的买家，在网上开店总会遇到拍下不买的买家，这是很正常的。作为卖家要保持一份平和的心态。这样才能面对以后更激烈的网上店铺的竞争,网上开店的经营秘笈,10）平心对待差评。有时因为自己或其它原因，可能会在自己的信用记录里出关差评的现象，你要安心面对，采取相应的补救措施，或者在网上说明真实的情况。同时争取用更多的优评来获取买家的正面印象。11）要看某种货物是否好卖，可以先在网站上搜索一下，卖同类商品的人有多少，包括卖相同的相类似的，他的销售情况如何，产品价格如何定位，店铺如何设计，产品如何介绍等等，这也是研究分析市场的时候，可谓“知己知彼”。12）网上开店要循序渐进，一般开店的前3个月是适应网上开店和聚集人气的时候，这个时候要多学习好的卖家的经验，及时根据市场调整自己的经营，同时可以积累一些客户，这些客户都是你的朋友，也是最有缘的人，一定要服务好，老客户服务好是会不断给你介绍新客户。之后，网店的经营就会实现向良性发展。,13）网上竞价比一口价更能吸引浏览者，但是竞价有时可能会出现被低价拍下的可能，在此种情况下，有些店主会请自己的朋友参加竞价，一方面可将价竞到到自己可以接受的金额，万一买家出价都十分低，就由朋友竞价下来，这样只损失一点交易费。这种作法是一种非信用行为，建议不要采用。14）网上开店，要“眼观六路，耳听八方”，准确掌握市场行情，有时间的话多去市场上看看，不要将眼光只局限于网上。,5.4电子商务与CRM、SCM、ERP、BPR,客户关系管理（CRM）作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。不同的CRM产品包含有不同的功能模块，从客户满意出发，其功能基本包括：（如图2所示）。（1）客户数据管理（2）客户价值管理（3）客户服务管理（4）客户沟通管理,5.4电子商务与CRM、SCM、ERP、BPR,5.4电子商务与CRM、SCM、ERP、BPR,供应链管理（SCM）指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。Supplychain:Theflowofmaterials,information,money,andservicesfromrawmaterialsuppliersthroughfactoriesandwarehousestotheendcustomers.,Esupplychains,Manypeopleequatee-commercewithsellingandbuyingontheinternet.However,althoughacompanyssuccessisclearlydependentonfindingandretainingcustomers,itssuccessmaybefarmoredependentonwhatisbehindtheWebpagethanonwhatisontheWebpage.Inotherwords,thecompanysinternaloperations(thebackend)anditsrelationshipswithsuppliersandotherbusinesspartnersareascritical,andfrequentlymuchmorecomplex,thancustomer-facingapplicationssuchastakinganorderonline.Thisisofcoursetrueintheoff-linebusinessaswell.Inmanycases,thesenon-customer-facingapplicationsarerelatedtothecompanyssupplychain.,Esupplychains,Ithasbeenwellknownrorgenerationsthatthesuccessofmanyorganizations-private,public,andmilitary-dependsontheirabilitytomanagetheflowofmaterials,information,andmoneyinto,within,andoutoftheorganization.Suchaflowisreferredtoasasupplychain.Becausesupplychainsmaybelongandcomplexandmayinvolvemanydifferentbusinesspartners,wefrequentlyseeproblemsintheoperationofthesupplychains.Theseproblemsmayresultindelays,incustomerdissatisfaction,inlostsales,andinhighexpensesthatresultfromfixingtheproblemsoncetheyoccur.World-classcompanies,suchasDell,attributemuchoftheirsuccesstoeffectivesupplychainmanagement,whichislargelysupporttedbyITande-commercetechnologies.,5.4电子商务与CRM、SCM、ERP、BPR,供应链与供应链管理,供应链及其结构模型供应链管理电子商务环境下的供应链管理创新,供应链的结构和特征,供应链（SupplyChain)的概念1)含义：围绕核心企业的整体功能网链结构模式2)内部供应链：企业内部产品市场和流通过程所涉及的采购，生产，仓储，销售部门等组成的供需网络3)外部供应链：企业外部与企业相关的产品生产和流通过程所涉及的原材料供应商，生产商，零售商及最终消费者组成的供需网络供应链的结构模型物流，资金流和信息流供应链的特征1)复杂性2)动态性3)面向用户需求4)交叉性,模型I表明产品的最初来源是自然界，如矿山、油田、橡胶园等，最终去向是用户。产品因用户需求而生产，最终被用户所消费。产品从自然界到用户经历了供应商、制造商和分销商三级传递，并在传递过程中完成产品加工、产品装配形成等转换过程。被用户消费掉的最终产品仍回到自然界，完成物质循环。,链状模型I,供应链结构模型,模型是对模型I的进一步抽象，它把商家都抽象成一个个的点，称为节点，并用字母或数字表示。节点以一定的方式和顺序联结成一串，构成一条图学上的（供应）链。在模型中，若假定C为制造商，则B为供应商，D为分销商；同样地，若假定B为制造商，则A为供应商，C为分销商。,链状模型,在模型中，产品的最初来源（自然界）、最终去向（用户）以及产品的物质循环过程都被隐含抽象掉了。模型着力于供应链中间过程的研究。,供应链结构模型,在供应链上除了流动着资金流和信息流外，还存在着物流（产品流）,链状模型,物流的方向一般都是从供应商流向制造商，再流向分销商。在特殊情况下（如产品退货），产品在供应链上的流向与上述方向相反。但由于产品退货属非正常情况，退货的产品也非严格定义的产品，所以在此不予考虑。我们依照物流的方向来定义供应链的方向，以确定供应商、制造商和分销商之间的顺序关系。,供应链的方向,供应链结构模型,模型中的箭头方向即表示供应链的物流方向。,链状模型,在下面的模型中，定义C为制造商时，可以相应地认为B为一级供应商，A为二级供应商，而且还可递归地定义三级供应商、四级供应商；同样地，可以认为D为一级分销商，E为二级分销商，并递归地定义三级分销商，四级分销商。一般地讲，一