跨部门沟通与协调技巧

部門溝通與協調技巧,講師:沈懋盛老師,现任：廣西遠健企業管理顧問有限公司首席講师.中國市場總監培訓講師学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心总监、台北市春晖国际狮子会94年副会长、鸿羲室内设计工程有限公司总经理、美食乐餐饮有限公司总经理、东炜建设公司董事,台北县公务人员训练中心讲师，台湾省产物保险公会讲师，台北市警察广播电台FM104.9主持人.廈門電視台主講人等职。专长：銷售技巧、營销管理、EQ情绪潜能训练、領導統御、溝通技巧、激勵要領、授权、商業禮儀、目标绩效管理、讲师培训、人力資源戰略、秘书训练、拓展训练营等人力资源管理课程，教授、演讲超过2000余场次以上，反应加倍受肯定。授课经验：旺旺集團、台湾IBM、四川省電信實業、步步高电子、TCL、美的空调、灿坤集團、维他奶、上汽五鈴、康师傅、宁波太平洋酒店、台湾花旗银行、福州中华映像管、成都地奧集團、日商三美电机、華碩电脑、广上科技、江苏森达鞋业、中山宝元鞋业、柳州工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場、福州清禄鞋业、福州东南汽车、福清冠捷电子、源兴科技、旭基电子、華美捲煙、厦门中国银行、厦门中国建行、厦门中保人寿、厦门中国联通、ABB电器、東風汽車、建發集團、吉事多卫浴、浙江大学、雪津啤酒、江苏国巨电子、柳州汽車仁宝电子、安徽佳通轮胎、北海工行、伟易达等等2000余家两岸知名企业。,講師简介沈宗達（懋盛）,溫馨提示,為保持上課的品質，敬請關閉手機或開振動，每一小時會休息十分鐘，下課再接聽（如真緊急而必要，請至外面接聽，如有不習慣，請大家包涵）人員也請勿隨意走動，以免影響他人聽課品質因人員眾多，上課時間務必準時為尊重知識財產，課堂上請勿錄音.錄像,一、前言二、成功團隊的特質（一）有重點（二）有適當的成員（三）成員個個具備符合需求的技巧（四）有時間去改善目標（五）人人將團隊工作列爲優先（六）大夥溝通良好,沟通的重要作用,对两个截然相反的问题：1）什么是你实施组织变革的主要问题？2）什么是使你(组织)过去获得成功的主要因素？大多数经理人给予同一答案：沟通。Cameron(1988),角色省思-,*,把問題當課題.把經驗當案例,平時（我.我如何.我如何做）溝通?,自我溝通點檢表,三、何謂溝通？(一)就內容而言，包括事與情:(二)就形式而言，包括口語與非口語：(三)就情境而言，包括你我與第三者的互動；(四)就過程而言，包括1、事實2、感受3、期望4、獲得對方的同意（五）就目的而言：5C共識,何謂溝通-(溝通的形式),說話語言情緒語言隱藏語言,口語,肢體語言肢體接觸目光接觸顏面表情空間距離時間控制言辭間隔外在環境,非口語,何謂溝通-(溝通的內容,目的),溝通,協商,妥協,忍讓,共識,合作,事,情,事實,心情感受,通情達理,四、溝通的精神(一)尊重(二)關心(三)了解(四)公平(五)互動,溝通的精神,關心,了解,溝通,尊重,(機會)公平,*,躺在這裡的人懂得讓比他聰明的人更開心-卡耐基,溝通的原則-了解同理心,個性,內向情緒安定型(事實:你是.)內向情緒不安型(語意:你是說.)外向情緒安定型(感受:你覺得.)外向情緒不安型(理由:你覺得因為.),同理,自發,描述,問題導向,協商,平等,了解,溝通的原則-機會公平,父母(P),成人(A),小孩(C),父母(P),成人(A),小孩(C),機會公平,涉入,探索,了解,協商,互動,五、溝通的要素(一)Why-溝通的目的為何？1.說些什麼？2.做些什麼？3.什麼事沒被提及？4.什麼事沒做？5.寫了什麼？6.什麼沒被寫下來？7.閱聽的人反應如何？8.訊息給人的感覺是什麼？,溝通的要素(目的),Why?,熱點,焦點,痛點,盲點,意氣用事得意忘形心灰意冷粗心大意,溝通的要素(信息給人的感覺),光圈效應:靈,魂,体差異效應知覺效應參與效應期望效應信賴效應,*,差異效應,1.W:what(內容）只佔成功溝通的25%2.H:how如何溝通3.W:who(光圈效應）,佔溝通成功的75%,(二)Who-溝通對象的特點1.由聽眾的眼神反射2.由肢體語言得之3.人的四大類型：A.推動型B.表達型C.分析型D.溫柔型4.視其所以，觀其所由，察其所安,溝通的要素(溝通對象的特點),由聽眾的眼神反射,由肢體語言得之,Who?,下述所列題目，是對你所作出的舉動,1.當你進入時，對方馬上站起(YES,NO）2.當你談天時，對方坐姿端正(YES,NO）3.身體向後仰、握拳(YES,NO)4.與你談話時，雙手置於桌上(YES,NO)5.與你談話時，將臉朝著你(YES,NO)6.與你談話時，不會動來動去(YES,NO)7.與你談話時，視線落於別處(YES.,NO)8.表情自然，注意聽你說話(YES,NO）9.與你說話時，眼睛老是閉著或不斷眨眼(YES,NO)10.與你談話時，雙腳翹於桌上(YES,NO)11.與你談話時，面帶微笑(YES,NO)12.喜歡以筆或用手指著你(YES,NO)13.故意與你保持距離(YES,NO)14.眼睛一直看著右邊(YES,NO)15.模仿你動作、表情(YES,NO)16.緊閉嘴巴，不太說話(YES,NO)17.碰到好笑的事，即笑得直不起腰(YES,NO)18.即使碰到好笑的事，也僅是微微一笑(YES,NO)19.行動自然(YES,NO)20.你說話時，他邊聽邊玩弄桌上的東西(YES,NO)21.在你面解上衣鈕釦、拉開領帶(YES,NO)22.拍掉衣服上的灰塵(YES,NO)23.沒有理由地突然戴起眼鏡(YES,NO)24.以兩手托住下顎(YES,NO),下述所列題目，是對你所作出的舉動,25.瀏海幾乎遮住眼睛(YES,NO)26.見面時，微微點頭(YES,NO)27.見面時，不停點頭(YES,NO)28.電話鈴響，不慌不忙的接聽(YES,NO)29.電話鈴響，馬上衝去接(YES,NO)30.兩手高舉，置於腦後(YES,NO)31.與你說話時，不斷看錶(YES,NO)32.喜歡搖頭晃腦(YES,NO)33.常以手抓臉及頭(YES,NO)34.站姿不端正(YES,NO)35.將座位移到較舒適的地方(YES,NO)36.除掉桌上之障礙物(YES,NO)37.一下開抽屜，一下關上(YES,NO)38.收到禮物，面露微笑(YES,NO)39.不看不該看的東西(YES,NO)40.喜歡以舌尖弄濕唇緣(YES,NO)41.喜歡用舌頭頂住臉頰的內側(YES,NO)42.喜歡深呼吸(YES,NO)43.喜歡輕拍你(YES,NO)44.喜歡打斷別人說話(YES,NO)45.以手指按額頭(YES,NO)46.喜以手指摩擦鼻子(YES,NO)47.思考時，喜歡凝視窗外(YES,NO)48.以手指敲桌子，或扭轉身體(YES,NO),推動型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的,表達型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時,强,强,弱,弱,决断力,反应力,分析型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時,决断力,溫柔型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策,弱,弱,强,强,反应力,人際溝通是一個複雜的心理和社會過程大致須經過：,溝通願望,信息傳遞,接收解碼,溝通理解,反應結果,交流意圖,編碼,渠道選擇,有效溝通,案例研討：你善于溝通識人嗎？最困難在那裡？為什麼？角色扮演.把經驗當案例.,非口語訊息觀察記錄表（一）,(一)眼神出現頻率對此行為的感受1自然的眼神接觸2向上下打量4毫無表情的注視5其他(二)表情及頭部動作1安祥而有表情2微笑3很少笑4臉部表情嚴肅5皺眉頭6其他(三)身體的姿勢1稍微前傾2放鬆的姿勢3抖腳4不斷更換姿勢5放鬆的手勢6誇張的手勢7雙手交叉在胸前8其他,非口語訊息觀察記錄表（二）,(四)音質出現頻率對此行為感受1愉快的語氣2適度的講話速度3聲音單調4太裝腔作勢5太大聲6太小聲7太快8太慢9使用口頭禪10聲音顫抖11結巴12其他(五)使人分心的習慣1玩頭髮2玩筆3喝飲料4敲手指及腳5抽菸6其他(六)其他,(三)Where-情境為何？1.辦公室or工廠2.打電話or便條3.當面or轉達4.講台or座談(四)When-時間？1.早上or下班前？2.餐前or餐后？3.星期一or周末？,Where?,溝通的要素(溝通時的情境和時間),When?,運用時間地點為自己爭取有利的籌碼,一個溝通高手善于,六、溝通四大法則(一)誠實-發自內心的真誠(二)技巧-發自自然的技巧1.微笑2.正面開始-發自深思的內容3.傾聽-聽結構、規則、邏輯4.同意的技巧A.自已冷靜B.傾聽對方C.區分本質a.同意b.不同意c.不在乎D.細知對方意向和企圖，找出關鍵字,（一）溝通的原則-誠實的心態,誠實的心態,深思熟慮的內容,發自自然的技巧,圓,緣,源,目標,連結,基石,如何争取支持?,不论你的内容多么优秀,重要和吸引人,沟通对象更关注对他们的利益/观点/关注点等方面的影响,与对象沟通他们的利益提供充分的相关信息,沟通对象的利益,Chainofbenefits利益的链条,（二）溝通的四大法則-自然的技巧,自然:發自內心的真誠,技巧:傾聽對方,前傾微笑凝視75-100cm保持開放的心情集中精神降低干擾了解互動,（三）溝通的四大法則-給雙方一個台階下,五調交互運用,低調借調硬調軟調哭調,（四）爐火純青法,溝通五段式,正面開始停頓1-3秒尤其是在這同時那就太完美了,七、同部門上下及平行溝通的要領(一)對上培養默契-1.努力了解上司的個性及辦事方式A.尊重上司B.盡力配合上司C.馬屁該拍要拍D.善盡槍手的職務E.認真實踐上司無意的談話內容2.要有敏銳的洞察力和判斷力（二）平行忘我（三）對下傾聽,主管交辦事項MEMO表,溝通前的五個準備步驟,八、對下溝通障礙的破除(一)增加曝光的機會(二)決策透明化(三)避免一招打通關(四)重視低層主管，保持訊息暢通(五)彙集意見，溝通回應(六)作之以身，行之以正，言之以誠，待之以心(七)資訊就是力量,一個人讓人家尊敬不是所在位置而是-,溝通阻礙的破除-言行一致,知識35%,角色15%,人格50%,作之以身行之以正待之以心言之以诚,1.簡單有效2.記錄並複誦主旨3.避免樣板張貼公告4.向基層員工做完整簡報5.解釋決策的原因6.絕不允許二手消息，讓基層先知道7.召開定期溝通反應會議8.將溝通併入每人的工作表現之一9.四處走訪，檢視溝通進展,走動管理日知一人日安一人日得一语日理一機日兴一事日除一弊日省一身,溝通阻礙的破除-新手只見眼前棋.高手心想五步后,九、各個部門溝通的意義（一）內部聯繫的目的1.加強人員之間團結，發揮整體的合作力量2.改進業務處理方法，提高機關的工作效率3.瞭解彼此之間的需要，擬定合理的制度4.減少不必要的浪費，避免發生意外事件5.有效達成企業的使命,公司期望,同事期望,下属期望,角色知觉,是否意识到差异?,什么是沟通？,人事部经理下午3点收到上级的紧急通知，让他立即动身出差到外地去处理一起意外事故的后事。为此，进行到一半的薪酬改制调查，只好暂时停止；已经安排的相关会议也只能延期。为了让相关人员了解这一变化，人事部经理给会议的全体相关人员发了一封电子邮件，解释了这一变化，并对由此给大家引起的工作不便，表示致歉。,你认为这是沟通吗?,（二）跨部門聯繫與意見溝通1.建立會簽制度2.制定工作流程圖綱，促進自動聯繫3.設置幕僚人員，專責協調聯繫4.運用會議方式，促進意見交流5.簡化公文報表6.發行刊物手冊，報導機關實況7.利用電腦處理8.設置意見箱9.個別訪問面談，瞭解員工需求10.利用訓練方法，加強聯繫技術,沟通的障碍在哪里?,销售部的史经理与市场部的马经理在一起开会讨论如何利用广告促销的问题,开始还好,但后来史经理:我们华南区的人反应,华南区的广告没起作用.他们说马经理:不可能,电视台的调查结果认为收视率很高,你们的信息不准确,我们史经理:我不管收视率,我只看销售额,销售额才是预计的2/5,你们马经理:我们怎么了,是我们的问题吗?你的销售额是什么时候的?我们的广告“史经理:别说你们的广告了,我早就说你们的不行马经理:什么不行,其它地区都不错,怎么就你们华南不行,你的人销售有问题吧?”,个人化vs职业化,自我保护（Self-defensiveness）造成沟通的障碍,从工作角度,而不是个人角度寻找解决方案，而不是追究责任切忌把工作上的问题分歧个人化,对内部沟通的影响,列出常听到的基于假设的表达:如:你迟到了五分钟,又抽烟去了吧?你不说我也知道,你肯定是指内部沟通更经常出现假设,应引起警示！,小组讨论抢答,误会,某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大叫一声：“猪！”张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事後生发悔意。）,思考,“我很难说服对方”说服是沟通的目的吗?说服为目的的表达有可能会有什么特征，对实现目标有效吗?,小组讨论,说服为目的的表达,以说服为目的的表达伴随着用自己的逻辑代替别人的用自己的关注点代替别人的用自己的是非判断代