通用质量管理分析

,GE公司全面质量管理,七个木头人出品,.,2,小组成员,.,3,公司简介,发展历程,全面质量管理,质量管理六西格玛,1,2,3,4,目录,4,.,公司简介,美国通用电气公司（GeneralElectricCompany，简称GE，创立于1892年，又称奇异公司，NYSE：GE），是世界上最大的提供技术和服务业务的跨国公司。GE是在公司多元化发展当中逐步成长为出色的跨国公司。目前，公司业务遍及世界上100多个国家，拥有员工315,000人。2016年10月，通用电气公司排2016年全球100大最有价值品牌第十名。,5,.,发展历程,通用电气公司的历史可追溯到托马斯爱迪生，他于1878年创立了爱迪生电灯公司。1892年，爱迪生电灯公司和汤姆森-休斯顿电气公司合并，成立了通用电气公司（GE）。GE是自道琼斯工业指数1896年设立以来唯一至今仍在指数榜上的公司。1981年杰克韦尔奇成为通用CEO,6,.,发展历程,7,.,全面质量管理,在费根鲍姆建立全面质量概念之前有关质量的理论主要有两大流派：其一,20世纪50年代之前,就明、哈罗德区道奇、格兰特、奥特哈里区罗米格和休哈特的研究重点是如何综合合格测试和统计过程控制,借助统计方法实现产品的高质量。其二,20世纪50年代初期,就明、朱兰和彼得区德鲁克强调通过管理体系来提高制造缋效和业务实践,且重点强调人际关系,8,.,全面质量管理,费根鲍姆各种质量思想行了系统性整合。他以经济学、工业工程学和管理科学为基础,定义了质量管理的新方法,由此推动了技术管理。当时的工业工程学正新兴出与系统相关的工程原则。他将这些与此前在的统计和管理知识进行综合,由此带来了全面质量的概念。,9,.,质量管理六西格玛-引入,这一概念本来不是韦尔奇的创造，是他从摩托罗拉公司的质量管理标准中借用来的。据说，这个允许瑕疵率不超过百万分之六的质量管理标准，当时的名气还比不上通用电气自己百万分之四的标准。但“六西格玛”是一套成熟的管理方式，韦尔奇十分重视这块“他山之石”，并将其运用得炉火纯青。,10,.,质量管理六西格玛-含义,11,.,质量管理六西格玛-含义,12,.,质量管理六西格玛-含义,13,.,质量管理六西格玛-含义,六西格玛的含义是指：通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企业的利润。它希望达到的目标：六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3.4个错误或故障。即合格率是：99.99966%。而三西格玛的合格率只有93.32%。六西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度,14,.,质量管理六西格玛-含义,15,.,质量管理六西格玛-含义,16,.,质量管理六西格玛-案例,GE金融服务的客户告诉公司,他们常遇到的一个棘手的质量问题是,销售人员如何不必去做大量的查询工作就能直截了当地回答客户的问题,根据六个西格玛的数据集规则,每位销售员每周要有一本洋细的记录,当客户提问后,销售员就要立刻把问题记下来,然后记下是否立刻回答了这些问题。结论是只有50%的问题可以立刻回答。对此数据作进一步分析,还发现什么样的问题销售人员没有准备,无法回答,因而确定需接受什么样的培训。,17,.,质量管理六西格玛-案例,此外，还可以确定出么样人适合这项工作。同GE金融服务抵押贷款公司实行了六个西格玛方法管理,在处理客户的电话询问方面收到了明显的效果,于是他们就把这一模式移用于其它部门。韦尔奇说,过去客户有24%的机会接触不到我们(抵押贷款公司),而现在第一次打电话就有9