如何和顾客建立信任感ppt课件

如何赢得顾客的信任,1,你有过这种经历吗？,去小区普投，门卫就是不让进去大街上发单，顾客看到资料就丢掉了去家访，顾客就是不开门聊了半天产品和公司，顾客死活就不买,Why？,2,销售建立信任,70%的顾客作出购买决定是因为信任业务员，20%是相信公司背景，10%是认为产品合适。赢得信任就是打破与顾客心灵隔阂,消除戒心，拉近彼此心灵的距离。,3,顾客心目中东方红理想的营销员？,传统保守的？时髦前卫的？成熟稳重的？年轻活泼的？成功自信的？值得同情的？政府官员？外企白领？小老板？教师？医生？国有企业职工？学生？家庭妇女？.,象哪个电影或电视人物？,4,如何赢得顾客的信任,穿着与仪容表情与动作语言节奏与语音语调谈话技巧谈论话题守时守信专业背景辅助证明工具和材料,5,穿着和仪容,“三秒钟”印象别人对你的印象60%你的外表40%你的声音、谈话的内容良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。,6,如何赢得顾客的信任,穿着与仪容表情与动作语言节奏与语音语调谈话技巧谈论话题守时守信专业背景辅助证明工具和材料,服装款式面料质地颜色搭配鞋袜新旧程度饰物头发面部化妆手体味眼镜,7,我们的顾客最信赖哪种人？,年轻活力的成熟稳重的大大咧咧的小心谨慎的不拘小节的做事有分寸的单纯可爱的老实憨厚的精明的反应快的活泼开朗的文质彬彬的时髦前卫的衣着保守的很富裕的,大学学历的初中学历的在外企工作的在国家企业或机关工作的小老板或小主管来自单亲家庭的父母俱在的来自农村的来自城市的父母是农民的父母是政府官员的父母是小业主的父母是工人的父母是教师医生的,8,常见的着装问题：,不懂得服装礼仪知道，但不坚持去做不肯在服装上投资服装不干净不整洁衣服大小不合适口袋放东西鼓鼓囊囊领带的长短不合适，领结大小不适皮带挂件太多,9,良好的仪容仪表,应当定期理（剪）发定期洗发应当注意头发长度，以短为宜男士前不覆额侧不按耳后不及领面不留须女士不要长发披肩尽可能不要烫发和染发,10,其他细节,每日剃须，禁止留胡须经常修剪鼻毛经常修剪指甲不可佩戴夸张首饰或饰物不可当众化妆或补妆时刻保持面部清洁有光泽时刻保持口腔清新，不要食用烈味食品不要纹身,11,如何赢得顾客的信任感,穿着与仪容表情与动作语言节奏与语音语调谈话技巧谈论话题守时守信专业背景辅助证明工具和材料,眼睛/眉毛/嘴巴/脸部肌肉肢体语言坐、站、行打电话和手机抽烟介绍客人握手递名片就餐乘车乘电梯,12,介绍的礼仪,尊者年长客人职位高女性官方人员外籍人士,位卑者年青同事职位低男性非官方本国人士,首先介绍给,13,如何赢得顾客的信任感,穿着与仪容表情与动作语言节奏与语音语调谈话技巧谈论话题守时守信专业背景辅助证明工具和材料,音量音调语速停顿口音情感渲染,14,如何赢得顾客的信任感,穿着与仪容表情与动作语言节奏与语音语调谈话技巧谈论话题守时守信专业背景辅助证明工具和材料,倾听赞美提问,15,倾听技巧,Nod&smileEyecontactListeningnoisesLeadforegardRepeat/summarizeMarknotes,点头微笑眼神接触语言附和身体前倾重复总结适当记录,16,赞美的原则,了解别人的兴趣与爱好，投其所好赞美具体化似否定实肯定的赞美信任刺激只有你，能帮我能做成,17,有效提问,通过提问发现顾客的需求开放式问题二选一问题封闭式问题,18,如何赢得顾客的信任感,穿着与仪容表情与动作语言节奏与语音语调谈话技巧谈论话题守时守信专业背景辅助证明工具和材料,感兴趣高雅有所学不冷场不涉及敏感话题拿不准的少说,19,如何赢得顾客的信任感,穿着与仪容表情与动作语言节奏与语音语调谈话技巧谈论话题守时守信专业背景辅助证明工具和材料,直接相关知识疾病知识专业名词产品知识航天知识公司知识行业知识间接相关知识学历所学专业本行业工作经历所获奖励、称号,20,如何赢得顾客的信任感,穿着与仪容表情与动作语言节奏与语音语调谈话技巧谈论话题守时守信专业背景辅助证明工具和材料,光盘顾客服务手册杂志书籍报纸照片证书,21,急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的