品牌导购员销售技巧

服务与销售技巧,课程目标,提升服务水平提高销售技巧小技巧的运用,学习大纲,附篇：仪容仪表及服务标准上篇：我的角色中篇：顾客类型下篇：实用销售技巧,营业前准备,营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。就象等待心上人的到来,服务标准（事务）,一、开门前五件事：为了一天工作的正常进行，员工的工作要细致周全。因为好的开始既是成功的一半，员工应利用营业前这段时间调整心态、整理仪表，自信饱满的面对新一天的工作。而且全部工作要在营业前三十分钟内完成，在营业开始前一分钟停止所有准备工作，如有没进行完的工作，要在营业中顾客看不到的情况下完成。1、清洁卖场对卖场的地面、橱窗、模特、货柜、商品、玻璃、镜子、开票台、试衣间等一切顾客可见处进行清洁，保证整个卖场的整洁，拖把、扫把及水杯等物品要放在卖场隐蔽区2、补货上柜、检查柜台货品是否有出样数量不足的，按公司陈列原则摆放，做到“库有柜有”（“库”是指店铺小仓库、储藏柜；“柜”是指专柜及陈列柜）3、准备助销品对画册、小票、POP牌、标价签、所需文具、店铺购物单据等助销品进行检查准备，保证营业后的工作不受影响。4、检查仪容仪表按公司和商场要求穿好工作服，佩带工牌，化好淡妆。5、确定当天目标，总结昨日销售确定当日需完成的销售任务，以及当日的一些销售政策，分析昨日销售状况，与同事交流相关注意事项并于前一天晚上提前报一天专柜的销售数据至责任主管,一、员工仪容标准,1、化淡妆上岗：妆容不可浓涂艳抹，应淡雅宜人、清新自然；并注意用餐或出汗后及时补妆（不得在顾客面前或店铺内补妆）；唇彩、口红不可过于浓艳，不可涂抹另类唇。2、头发清洁自然：不可太油腻或有头皮屑；刘海适中，不盖过眼眉；不用过于鲜艳的色彩染发，长发及肩的必须束起。3、保持手部清洁：不留过长指甲，指甲清洁卫生。4、香水气味清新素雅，切忌浓烈、怪异。5、早晚刷牙，保持口腔卫生；口气清新，牙齿洁白；工作时禁止咀嚼口香糖。6、不可纹身或在身体显露部位彩绘，不可在舌头、唇部和鼻子上穿孔。7、耳环及装饰品不可过于夸张。8、工作时间统一穿着工服，保持服装整洁。内外装需搭配得当（款式、色彩、面料），衣领平整无折角，不得卷袖口、裤脚；鞋子须与服装拾配得当；工牌佩带到位（一般戴于左胸前）。,站姿,蹲姿,二、专业的行为举止1、以听、说促进交流（1）使用标准普通话（如对方使用地方性语言，亦可用当地方言与顾客交流，以拉近双方距离），话语生动自然，适当带幽默感。（2）顾客进入卖场时，要主动迎接，面带微笑，用愉悦欢快的语调招呼顾客：“您好，欢迎光临Y(2)喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入;(3)善于比较挑选，不急于作决定;(4)购买过程中不动声色。2.冲动型购买者表现为：(1)个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响;(2)购买目的不明显，常常即兴购买;(3)凭直觉和外观印象选择商品;(4)能够迅速作出购买决定;(5)喜欢购买新产品。3.情感型购买者表现为：(1)购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的;(2)想象力丰富;(3)购买中情绪波动。,4.习惯型购买者表现为：(1)凭以往的习惯和经验购买;(2)不易受广告宣传或他人影响;(3)通常是有目的地购买，购买过程迅速;(4)对新产品反应冷淡。5.疑虑型购买者表现为：(1)个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微;(2)缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重;(3)选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多;(4)购买中犹豫不定，事后反悔。6.随意型购买者表现为：(1)缺乏购买经验，购买中常不知所措;(2)信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助;(3)对商品不过多挑剔。,不同性格的顾客购买心理差异分析,你的购物类型和相应对策,讨论：,中篇：顾客类型,1.理智型购买者2.冲动型购买者3.情感型购买者4.习惯型购买者5.疑虑型购买者6.随意型购买者,下篇：实用销售技巧,销售技巧阶段,第一阶段：了解顾客需要第二阶段：打开话题第三阶段：产品推荐第四阶段：说服顾客第五阶段：附加推销,下篇：实用销售技巧,下篇：实用销售技巧,第一阶段：了解顾客需要,了解顾客的需要,观察,下篇：实用销售技巧,聆听,图文-荷兰队备战争冠战役聆听主帅训话2010年07月10日02:14新浪体育欢迎发表评论转发此文至微博新浪体育讯北京时间7月10日消息，为了打好12日凌晨与西班牙队的大决战，荷兰队今天在约翰内斯堡进行了全队训练，逢此最关键的时刻，球队在训练中不敢有丝毫的怠慢，而这一切的目标都是为了大力神杯。图为球员在训练场认真倾听主帅训话。,下篇：实用销售技巧,发问和回应,（一）问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。例如：“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）“您今天是想买上衣，还是看什么？”（正确）“是您自己穿，还是送人？”（正确）（二）问些YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。例如：“买女装款式时尚非常重要，您说是吧？”（正确）“买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧？（正确）（三）不连续发问。连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。（四）不要进行以下错误的发问错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试穿看看吗？”（不用了）“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）“小姐，这款衣服您要不要？”（不要）“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）,下篇：实用销售技巧,小测试,你能猜出顾客是怎么想的吗？（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较她的想法是_（2）男人在浏览一些女性衣服时，他的想法是_（3）顾客一进店就走向产品中，大概看了一下就想离开专柜，他的想法是_（4）顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。他的想法是：_,下篇：实用销售技巧,成功和顾客打开话题后，成功率提升30,第二阶段：打开话题,下篇：实用销售技巧,一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么?他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖?”“1单，”小伙子回答说。“只有1单?”老板很生气：“你卖了多少钱?”“3，000，000元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的?”老板目瞪口呆。“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西?”“不是的，”小伙子回答道，“他今天只是过来逛街的。我就说你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?”,下篇：实用销售技巧,（1）赞美诱导法,您的发型真漂亮，在哪里做的？您手上的包包好特别，是哪个品牌的呀？您的小孩真可爱小姐，您真有眼光，这是我们一款刚上市的目前销售排名在第一位的产品,（2）优惠诱导法,小姐，您的运气真好啊！我们品牌现在在搞XX促销活动，您看的这件衣服现在打7折优惠。您现在要是买满了1000元，我们会帮您办理我们的VIP会员卡，以后您买任何新款，都可获得9折优惠,（3）发问诱导法,您喜欢哪种款式呢？您是自己买还是送人呢？今天您想找哪一种款式的上次帮您买的那件衣服送朋友，她喜欢吗？以前有穿过我们品牌的衣服吗？,打开话题的两种方式,封闭式问题,开放式问题,技巧,实例,用“是还是”的选择式问题来提问,用“为什么”、“什么”、“谁”、“什么时候”“哪个”、“怎么样”等问句对客户提问,“请问，我可以提几个问题吗？”“您需要高跟还是中跟的鞋子呢？”“你想要找白色的还是其他颜色呢”“您是想用来搭配裙子吗？“”您是喜欢休闲一点还是时尚一点的？“,“您喜欢什么样式的衣服呢？”“您穿了我们的衣服，感觉怎么样？”“您为什么一直喜欢穿我们的品牌呢？”“您觉得我们在哪些方面需要改进的？”,下篇：实用销售技巧,封闭式问题,开放式问题,优点,缺点,更快地获得你需要的信息。确认顾客的态度和看法,问题延续性差只能获得简单的信息,让顾客在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果,可能会使顾客不知从何谈起谈话失去控制,诱导顾客说话的两种方式,下篇：实用销售技巧,第三阶段：产品推荐,下篇：实用销售技巧,*问题要与赞美相连*以开放式问题开头，以封闭式问题结尾,出产地款式设计质料色彩手工,配衬价钱,独特销售点,下篇：实用销售技巧,集中火力，重力出击,FABE（特点-优势-利益-证据）,句型：因为F，所以A，对您而言B，就像E,销售电热毯,这个奇异的电热毯具有双面控制功能，尺寸是72乘86平方英寸，重5磅，50%是毛料，25%棉质，25%尼龙，可以洗衣机清洗。此地毯有5.75英寸的人造镶边，并可以随着室温而调节温度。,这电热毯两边都有控制的开关，因此你和你先生都可以按照自己喜欢的温度来调节冷热；这电毯的尺寸是72乘86平方英寸对一般的双人床是绰绰有余；它仅重5磅，不会像别的毯子那样压得你不舒服；它可以放在洗衣机里清洗，因此很容易保养，可以随时保持洁净。,对产品知识表示尊重的原则,产品知识是建立热忱的法宝使你充满自信和勇气使你成为帮助顾客的专家,了解产品并不是为了表现！我们懂得多，讲得少,优秀的导购员提供“利益”,顾客不是购买东西，而是购买该东西所能产生的效用或好处,uvwxyz,为语言插上“影像的翅膀”,不是要告诉顾客你的产品看起来像什么，而是告诉他们在拥有产品之后，享受到好处和快乐时看起来像什么。,像女性购买时装，她们买的不仅是衣物本身，而是购买一种形象想象自己穿上那套衣服之后的美好影像。,第四阶段：说服顾客,下篇：实用销售技巧,比较法小姐，米色那对可以陪衬好多夏天衣服，而黑色那对就刚好可以配您现在的打扮，您平常大多数会穿什么颜色的衣服呢？假设法小姐，我觉得你穿米色那对密头凉鞋适合您多一些。畅销/存货有限小姐，这款鞋好畅销的，码数已经不多了，不如我帮你包起吧。您再看看有什么其他喜欢的货品。,下篇：实用销售技巧,说服顾客-常用方法,利诱法小姐，不用考虑啦!如果您把这双也买了，就可以即时申请成为VIP会员，每次买正价货品都会有九折优惠!特价货品还有额外九五折优惠的！直接法小姐，这双衣服你穿起来这么舒服又好看，不如我帮你包起来吧。,说服顾客-常用方法,下篇：实用销售技巧,在一个导购和几位顾客的终极PK,一、声量要大二、要求坐在一起或者相邻三、说话要一针见血四、动作一定要快五、卖场的走位（现在营业员忽略的重要技巧）,私人小窍门,下篇：实用销售技巧,第五阶段：附加推销,下篇：实用销售技巧,A、先购后推法：B、察言观色法：C、活动介绍法：D、为君算帐法：E、以二拍一法：F、死缠烂打法：,技巧,下篇：实用销售技巧,A、先购后推法：,先向顾客推荐其中意的货品，确定其购买这一件后，再以更多实惠来向顾客推荐第二件。这个方法我们就要做到多给顾客试衣服了，一件是顾客想要的，一件或以上是我们想要推介给顾客的，但是必须是适合顾客的款,购买吸引力更大,自信,B、察言观色法：通过顾客的穿着打扮，及与顾客聊天中得到的信息，向顾客推荐适合她的款式。在这个孖单的销售过程中，你必须要时刻放松自己，只有你放松了，顾客才会放松下来跟你交流，所以我们要主动的询问和善于聆听，把顾客当朋友,具顾客服务意识,C、活动介绍法：不断向顾客介绍公司购二对以上所能得到的折扣或好处。要注意公司活动的特点去介绍，如果是两对才有这个折扣的话，你就要让顾客买了第一件的时候再推出换购形式销售第二件，如果这个活动是第二件才享受折扣的话，我们就在产品推介是安排两个系列让她试穿，为后面的附加推销打下基础。,擅于谈判,购买吸引力更大,D、为君算帐法：拿出计算器，当面计算出如果购买两对，顾客可得到的实实在在的优惠。在算价格时要学会灵活算法：比如某女鞋原价600，第一对是正价，两对可以8折，那我第一对已经卖出去是正价，那第二对我就可以算是换购价360元，相当于6折。,顾客抵挡不住诱惑,计算力強,E、以二对一法：一名店员向顾客推荐时，另外一名店员同时在旁边帮忙鼓动顾客，说服顾客二拍一工作包括：语言说服、推介、帮顾客整理衣服、及时还原、开单、总之就是等于自己在销售那样投入每一次二拍一，这样才能达到二拍一的效果。,有团队精神的人,默锲最重要,F、死缠烂打法：耐心、软磨硬泡、死缠烂打，让顾客跟着自己的意图走。这个就要和顾客来一个耐力战了,所谓的耐力战就是顾客试上10件以上,你的态度还是很随和