IT服务典范与IT服务品质(ppt 42页).ppt

FrontRange为客户建立IT服务典范、提高IT服务品质,2,FrontRangeConfidential,FrontRangeITHelpDesk服务典范,ITIL最佳实践FrontRange公司及解决方案产品家族ITSM产品介绍产品演示Q&A,3,FrontRangeConfidential,ITILInformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基础架构标准库英国国家电脑局(CCTA)和英国商务部(OGC)于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的高质量方法。涵盖IT服务的规划、提供和支持服务的质量管理最佳实践的结晶（BestPractices）IT服务管理事实上的全球标准ITIL是富有生命力的！它所关注的问题，不是你是否推行IT服务管理；而是你实际做得怎么样！流程、方法论,ITIL是什么？,4,FrontRangeConfidential,5大运营流程事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理,最佳实践：ITIL10大流程,5大战术流程服务等级管理可用性管理能力管理IT服务财务管理IT服务持续性管理,5,FrontRangeConfidential,5大运营流程的关联,6,FrontRangeConfidential,FrontRange&ITIL,FrontRange的ITHelpDesk是完全依照ITIL标准管理规范的服务管理解决方案ITIL最佳实践的结晶关注服务品质,7,FrontRangeConfidential,市场调研及ITIL认证机构对ITSM的评价,显然，FrontRange现在是IT服务管理中高端市场的统治者Gartner2004年7月这是我们所看到的能够实现全部ITIL流程的最先进的系统架构PinkElephant2004年6月我们为眼前所看到的一切而赞叹，你的客户将会非常满意，而你的竞争对手将会非常担忧Forrester2004年6月,FrontRange公司简介及产品家族,9,FrontRangeConfidential,FrontRangeSolutionsIT服务管理公认的领航者,FrontRange是市场领导者全球存在，49个国家有合作伙伴，客户遍布47个国家超过170万个客户和13万个公司强势品牌：GoldMine和HEAT为分布式跨国集团公司提供解决方案和服务15年以上的提供服务管理解决方案的经验经过检验的产品系列/令人兴奋的产品路线图10万多个成功的实施丰富的产品计划/领导者的远见强大的团队/历经考验的领导力强大的管理团队吸收并建立最强的员工为基础关注绩效、执行和客户成功,10,FrontRangeConfidential,WhoIsFrontRangeSolutions?,countries,ofFortune100,ofFortune500,verticalmarkets,Partners/Distributorsin,ofFTSE100,brands,11,FrontRangeConfidential,在美国的一些客户,12,FrontRangeConfidential,StamfordHotelChains,在亚洲的一些客户,ModernTerminals,IMCBInstituteofMolecularandCellBiology,13,FrontRangeConfidential,部分国内客户：,杜邦化纤（中国）有限公司德勤咨询有限公司苏州胶囊有限公司（属辉瑞集团）中美国际工程有限公司华晨宝马有限公司(CallCenterandITHelpDesk)科联系统集团富士施乐中国有限公司,14,FrontRangeConfidential,部分银行客户,INGBankBankofAmericaChaseManhattanBankCharlesSchwabCitibankFSBGECapital,15,FrontRangeConfidential,FrontRange产品屡次获得重要的IT奖项,16,FrontRangeConfidential,FrontRange解决方案产品家族,Incident,Change,Problem,Release,Availability,Configuration,SLM,HEAT&HPD,ITSMASP,Inventory,Deployment,Patch,Network,Software,Asset,Compliance,Contract,ContactManagement,Entitlement,Workflow,Incident,Knowledge,Content,VoiceSS,WebSS,CSASP,IPContactCenter,InteractionManagement,SelfService,Historical&RTReporting,ContactManagement,Analytics,FCCASP,LeadManagement,Quoting&Forecasting,CampaignManagement,SalesManagement,OpportunityManagement,Analytics,GoldMineCE,GoldMineEnterprise,GoldMineASP,ITServiceManagement,InfrastructureManagement,CustomerService,ContactCenter,SalesandMarketingRelationshipManagement,PreventativeMaintenance,ITSM产品介绍,18,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement为您创造的解决方案,通过实施几个适合您的模块来调节和扩展现有的软件投资当您的需求发展的时候，无缝的添加新的模块,事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理,服务等级管理可用性管理客户自助服务,19,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement解决方案要点,开放式可扩展的系统架构建立在IT行业最佳实践的基础上专为当今IT系统架构的复杂性工作而设计详细的报表和仪表盘功能完全的可追溯性和审查的功能支持内部的IT控制模块化设计使得客户可以准确的按照所需要的配置进行购买共享的系统架构所有的FrontRange解决方案产品共享一个通用平台减少TCO和管理负担无论何处都可访问Web或智能客户端支持,20,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement建立在最佳的行业实践基础上,基于从1,700,000个用户和134,000个组织所获得的经验而进行明确的产品定位和开发完全支持ITIL的框架过程驱动的流程管理提供高效率和灵活性改善的可靠性和可预测性减少TCO主动的管理而不是被动的服务,21,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement客户价值,使得IT服务的运营与商业目标保持在战略上一致主要的商业价值体现在下述几个方面解决成本&避免花费优化系统架构的性能避免风险减少IT成本管理IT资产改善服务水平提高客户满意度,22,FrontRangeConfidential,客户价值的来源节约成本&避免花费,减少成本和提高效率快速识别问题与现有的工具和应用集成易于设置、使用和管理主动服务管理支持知识库管理和自助服务，以减少不必要的服务电话坐席员和管理者使用相同的工具套件强大的流程引擎可使日常任务自动化运行自动生成话单,Gartner预计到2010年，IT支出将会达到公司总资本预算的50%,Source:FrancesOBrien,GartnerGroup,23,FrontRangeConfidential,客户价值的来源系统架构的性能,提高可见和可计量程度减少识别、诊断和维修事件的时间在造成商业运营冲击之前识别问题和变化的影响程度实时报告和警报统一的管理内嵌式报表，另外也支持第三方报表软件可客户化的用于事件和趋势管理的仪表盘和警报提醒提高客户满意度简单&直观的自助工具更快的相应时间和更高的初次呼叫话单关闭比例联络的统一入口改善服务感觉和质量,24,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement事件管理,强大的事件跟踪和解决方案基于类型和优先级自动生成事件根据预先配置的关闭原因快速关闭事件基于预先定制的商业规则自动将没有按时解决的事件升级内嵌的BPML流程工具可实现只能智能的流程安排和通知简单直观的用户界面通过完全的审查和记录功能支持内部IT控制和调整需求,25,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement问题管理,识别和解决问题通过识别和纠正问题的真正原因来减少事件的商业冲击问题公告板提醒工程师已知事件的状态，使得查错和任务分派更加容易消除再次分析重复问题的必要与事件管理和变化管理完全集成,26,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement变化管理,主动的管理对于IT系统架构的变化通过实时的报表和分析了解变化和变化请求对商业的影响通过预先定制的商业规则、通知和任务分配管理，使变化请求批准流程自动化运行在影响服务之前，通过评估变化的影响，最小化停工期和错误,27,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement发布管理,管理IT变化的全部发布周期容易的追踪每一个阶段的发布里程碑，任务分配，批准和接受对IT系统架构计划的变化有完整的视图对不同流程的过程可以创建不同的发布类型基于发布的里程碑，使用自动化的通知和行动为所有的项目计划，文档，恢复计划建立中央知识库根据实施的变化自动更新配置管理数据库,28,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement配置管理,企业级配置管理在IT经理、座席员、工程师等人之间共享详细配置数据根据预先定义的商业规则自动提醒系统管理员对软硬件设备采取行动或进行维护通过查看资产历史情况减少查错时间对所有资产进行实时的报告和分析支持自动恢复工具设置和管理“父子”关系,29,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement服务等级管理,建立和维护服务等级建立和管理服务类别、服务等级协议、运营等级协议和支撑合同基于服务目标自动上报灵活的生成和分配客户服务水平协议项目服务等级审查日期的自动提醒创建客户、服务和事件之间的关系当对一个客户的服务水平没有达到的时候，系统产生警报和通知通过实时报表主动监控服务水平协议的执行情况,30,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement可用性管理,评估和改善服务可用性对所有相关组件和服务的实时报告与服务等级管理紧密结合判断组件和服务中断之间的区别通过报表识别可用性的真正成本建立服务等级审查报告针对客户服务等级协议进行评估,31,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement库存管理,强大的资产管理管理资产明细、生命周期、分配、相互关系和处理可以从我们预先定制的配置项目模板开始，也可以建立客户自己配置项目从现有的工具或数据源中导入资产信息详细的历史记录和处理日志支持自动化和手工的数据收集支持条形码,32,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement商业流程自动化,减少手工的干涉和提高效率自动批准、警报、上报和其他商业流程，节省时间和提高效率拖放界面使非开发人员能够创建复杂的商业自动化流程建立在行业标准BPML之上，容易与其他系统集成向导可以让客户快速建立和测试新的商业规则对所有FrontRange基础模块的全面支持，提高可用性和效率,ReplacewithBMPflowimage,33,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement客户自助服务,让客户帮助自己通过任意一个网页浏览器记录和回顾事件能够与全面的自助服务解决方案知识库实现集成完整的安全性管理减少打到座席员的电话减少每个事件的成本简单直观的用户界面促进使用,NeedScreenshot,34,FrontRangeConfidential,FrontRangeITServiceManagement知识库管理,建立和应用在整个公司内知识库系统解决方案自动使用事件描述与客户自助服务集成可选组件使客户可以导入自己的知识库,NeedBetterScreenshot,35,FrontRangeConfidential,FrontRangeFoundation解决方案系统架构,ITServiceManagement,InfrastructureManagement,CustomerService,ContactCenter,Sales&MarketingRelationshipManagement,Products,Platform,SolutionSet,Apps,35,IncidentChangeProblemReleaseAvailabilityConfigurationSLMHEAT&HPDSMASP,NetworkPatchInventoryAssetSoftwareComplianceLease/ContractPMIMASP,ContactMgtEntitlementWorkflowIncidentKnowledgeContentVoiceSSWebSSCSASP,IPContactCenterInteractionMgtSelfServiceWorkforceMgtContactMgtAnalyticsFCCASP,LeadMgtForecastingCampaignMgtSalesMgtOpportunityMgmtAnalyticsGoldMineCEGoldMineEnterpriseGoldMineASP,ApplicationServicesOutlookIntegration|BusinessObject|Security|Dashboards&Reporting|WebUI/Mobile/ASP|WindowsUI/.netapplicationframework,CommonServicesDashboard|Reporting|BusinessProcesses|Security|Multi-tenancy|Customization|Licensing,DataLiaisonLDAP|CIM|SNMP|SOAP|HTTP|TCP/IP,36,FrontRangeConfidential,FrontRangeFoundation对于所有解决方案的通用平台,商业规则集成组件报表引擎Web服务,仪表盘和入口组件安全管理数据服务,36,ApplicationServicesOutlookIntegration|BusinessObject|Security|Dashboards&Reporting|WebUI/Mobile/ASP|WindowsUI/.netapplicationframework,CommonServicesDashboard|Reporting|BusinessProcesses|Security|Multi-tenancy|Customization|Licensing,DataLiaisonLDAP|CIM|SNMP|SOAP|HTTP|TCP/IP,Platform,37,FrontRangeConfidential,技术架构,37,OutlookIntegrationService,BusinessObjectService,SecurityService,Dashboards&Reporting