店铺流程及服务规范

,L2店铺流程与服务规范,提前1小时到岗.,店铺保洁晨会检查销售辅料清点货品展厅整理,检查仪容仪表保持好的仪容两个原则：1清洁2礼貌,仪容仪表,仪容仪表,店铺外观,店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发现道具有损坏，因该及时撤下或更换，通知公司进行维修。,店内环境,店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持货品摆放的正确性和统一性。整理帐台，将私人物品放入置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾客的必要条件。,清洁卫生,清洁卫生,清点货品,a.昨日营业后货品数量；b.昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）；c.昨日公司下达指令；d.货品入货或调拨情况；e.昨日未完成事项及突发事件；f.顾客预订情况。,查看交接本,店长检查自己以及店员的仪表仪容阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标确认需要传达的事宜布置当天的工作及个人指标激励店员的士气,召开晨会,open,开店,开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。,为什么还要提供优质服务？,摘自FrederickF.Reichheld的著作(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996),70%,依据互动做决定,30%,依据产品做决定,来源:JohnMcKean,顾客购买因素分析,算算看一个顾客值多少钱,货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑,120,000,1,125,000,400,1,4,15,5,500,1.5,6,25,10,服务印象时刻,顾客服务阶梯,非常满意的,顶阶,忠诚的,告诉大家,自动介绍大家给你,总是会回来向你购买,中阶,告诉几个人,介绍一些客户给你,有时候会回来向你购买,最底阶,满意的,被问起时,也许会说,有人开口的话,也许会介绍,地下一阶,无动于衷,不向任何人说,大概不会吧,也许会,也许不会,警铃阶,不悦,至少向10个人诉说,肯定不会介绍客户给你,数年后,也许吧,错误阶,做错事,至少向25个人诉说,铁定不会介绍半个客户给你,除非被迫,笨蛋阶,生气,告诉任何想听的人,你开什么玩笑,绝不可能,除非太阳打西边出来,一塌糊涂,告状,向全市张扬,(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你,即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买,如果方便的话,也许会购买,服务方程式,L2标准服务流程,赶走客人的举动,吸引客人的举动,该做的（do）,不该做的（dont）,迎宾,见到客人主动打招呼面带微笑眼神交流,见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临L2”；“有什么可以帮您的吗？”,不理睬顾客无微笑or无眼神交流朝天/朝地打招呼不做自动播报机,小组讨论,何时是接近顾客的最佳时机？10秒、15秒、20秒、30秒、1分钟、2分钟、3分钟,该做的（do）,不该做的（dont）,在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客语言：您好，请问需要帮助吗？,走向顾客,主动询问需求保持1米距离随时提供服务,看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供服务,你遇到过这样的情况吗？今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的,迎宾之主动相迎,怎么办？,L2标准服务流程,该做的（do）,不该做的（dont）,以自信，礼貌，专业的方式服务顾客非销售性话题,自信礼貌专业,开放式封闭式,语言不清晰没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉,你遇到过这种情况吗？有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开的意思，你会采用什么内容的开放式询问当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着,见招拆招之了解需要,L2标准服务流程,主动介绍新产品,推新,该做的（do）,不该做的（dont）,主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品,等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍,不该做的（dont）,根据客人的需求推荐相应系列的产品熟悉服装搭配的基本原则,推荐搭配,只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍,该做的（Do),FAB,不该做的（dont）,可以告知是否有库存无库存可介绍替代产品,不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品,该做的（Do),熟悉商品的尺码、颜色熟悉商品的卖点,推荐搭配,该做的（do）,不该做的（dont）,熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别,推荐搭配,了解衣服不同的面料了解不同的着装风格不同场合适合的服装,不知相同点和区别,L2标准服务流程,该做的（do）,主动为客人提供帮助,鼓励试穿主动帮助,试穿服装前，取下衣架如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较,不该做的（dont）,直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天,陪同客人前往试衣间,试穿前,该做的（do）,非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置,不该做的（dont）,不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着,“陪同前往”,客人试穿时，主动询问是否需要帮助（对大店不适合使用？）,试穿中,该做的（do）,非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置,不该做的（dont）,客人试穿中要换尺寸找不到店员,客人从试衣间出来继续跟进为客人服务,试穿后,该做的（do）,试穿后问客人尺寸是否合适款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿,不该做的（dont）,客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐其他产品试穿客人试穿时间长或件数多而不耐烦,鼓励试穿-试鞋时和试鞋后,始终与顾客保持同一水平高度,该做的（do）,客人试鞋时，蹲式服务询问顾客尺寸是否合适带领客人到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性,不该做的（dont）,俯视客人说话不允许客人走动,L2标准服务流程,头脑风暴,你会赞美顾客吗？比比谁的赞美词多？,第一步：寻找一个点第二步：这是个优点第三步：它是个事实第四步：用自己的话第五步：适当的时间,赞美五步法,L2标准服务流程,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？,头脑风暴,额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配,附加销售,该做的（do）,额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件推荐时要明确所推荐的产品,不该做的（dont）,给顾客强买的压力,L2标准服务流程,该做的（do）,不该做的（dont）,收银员与客人亲切的打招呼招呼语：“您好！”,收银招呼,面带微笑眼神交流唱收唱付,没有招呼语无面带微笑；无眼神交流有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待收银动作缓慢，聊天,该做的（do）,不该做的（dont）,递交产品，动作轻盈礼貌真诚愉快的说：“非常感谢！”,递交产品,双手递交包装整齐再次与顾客确认,忽略产品清洁没有双手递交没有真诚愉快说：“非常感谢”,L2标准服务流程,该做的（do）,不该做的（dont）,感谢惠顾,面带微笑眼神交流,在客人离开的时候向客人告别告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”,不理睬顾客无微笑；无眼神交流,注意事项,整个环节中，销售人员、收银员须保持微笑，并以谦虚、和善的态度接待顾客；切忌不能顶撞、嘲讽顾客更不能与顾客发生争执；即使顾客没有购买，也要以良好的态度接待顾客，不得表现出不耐烦，不理不睬；接触顾客需有礼有节，掌握尺度，不可过分热情，使顾客感到不快；告知顾客正确的使用、保养方法避免客诉；没有把握的事情不可轻易承诺顾客。,卖场无顾客时,主动检查,（1）检查货品摆放店长亲自示范或请优秀店员示范（2）店堂整洁度清洁店面（3）检查店员服务的规范性站立，做好迎接顾客准备（4）去洗手间或吃饭工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事）在接待顾客时，应在服务完结后再离开,退换货处理请顾客说明问题所在确属质量问题，按规定处理请顾客出示票证向顾客道注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比买货时接待得更好为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在谁方，均应让顾客心服口服如属质量问题，应先考虑调换同类商品,顾客投诉,聆听的三大原则,一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听顾客的要求，需要，渴望和理想，他还要倾听顾客的异议，抱怨和