第4讲 连锁经营企业的总部管理.ppt

第4讲,连锁经营企业的总部管理,一、连锁经营企业的物流管理,（一）连锁物流的定义和职能,物流是物资商品流通的简称，是物质从供应者向接收者物理性实体移动中创造时间价值、空间价值和一定加工价值的经济活动。连锁物流是物流管理和连锁经营的结合，指以连锁总部的采购部门或配送中心为主体，从商品采购到商品销售给消费者的商品移动过程。包括采购、运输、流通加工、配送、信息处理等功能的有机结合。,连锁物流的职能,采购职能（1）降低成本（2）控制质量（3）提高经营效率保管职能（1）调节功能（2）保障功能（3）时间价值功能（4）服务功能装卸搬运职能（1）连接功能（2）服务功能（3）促进功能,连锁物流的职能,流通加工职能（1）强化流通保管功能（2）回避商业风险功能（3）提升商品价值功能（4）提高效率功能配送职能信息处理职能,（二）物流系统在连锁经营中的地位和作用,有利于配备丰富、充足、及时、适销对路的商品。有利于降低营运成本，实现规模效益。有利于减少门店存货，加速资金周转，降低流通费用。有利于强化门店的销售功能和服务质量。,（三）连锁企业的物流运作模式,（一）连锁企业自建配送中心，经营本企业的配送业务（自营物流）（二）将配送业务外包给专业物流公司（三）与专业物流公司合作，采取单项业务外包的配送模式（四）与其他企业合作，共同建立配送中心，经营配送业务,（三）连锁企业的物流运作模式,1、自营物流的优势（1）有利于加强业务控制（2）有利于减少交易成本（3）有利于防止连锁企业机密外泄（4）有利于提升企业品牌2、自营物流的劣势（1）成本高（2）难以获得规模优势（3）易造成管理脱节,第三方物流模式（也叫社会化专业物流模式）第三方物流是在物流业务外包的基础上，由专业物流服务公司以契约或合同的方式对物流需求企业提供物流服务的一种运作方式。结构如下：,（四）连锁企业的物流作业环节控制,1、运输环节（1）运输网络的合理配置（2）选择最佳的运输方式（3）制定防止车辆空载的措施（4）采用各种现代化运输方式2、仓储环节（1）实行ABC管理（2）科学的库存管理（3）应用预测技术,（四）连锁企业的物流作业环节控制,3、装卸搬运环节（1）省力化，消除无效搬运（2）灵活化，利用托盘和台车作业（3）充分利用重力和机械作业4、包装环节（1）进行包装设计（2）确定不同的包装形式（3）确定包装标准（4）包装和其它环节配合（5）绿色包装,（四）连锁企业的物流作业环节控制,5、流通加工（1）组装（2）整理、复原（3）分解、分类加工,（二）订货量的确定1准确把握商品库存量和其他信息2实施细致的商品管理3分析和把握商品销售趋势4分节假日和企业促销活动对销售的影响,二、连锁经营企业的信息管理,第一节连锁经营的信息管理系统概述第二节连锁经营的POS系统、MIS系统和EOS系统,（一）连锁经营的信息管理系统概述,一、连锁商业企业信息特性二、连锁商业企业信息流程三、连锁经营商业信息管理系统的功能与构成,1、连锁商业企业信息特性,分散性大量性复杂性来源多样性多变性,2、连锁经营商业信息管理系统的功能与构成,（一）连锁经营商业信息系统的功能1信息采集功能2信息加工功能3信息存储和检索功能4信息传输功能,总部管理信息系统,总部管理信息系统,电子订货系统EOS,商品管理信息系统MIS,决策信息系统SIS,进货管理系统,库存管理系统,销售管理系统,财务管理系统,报表管理系统,综合查询系统,决策支持系统,电子订货系统,门店管理信息系统POS系统,门店管理信息系统POS系统,前台POS系统,后台MIS系统,订货,入库,出库,库存,综合查询,订货系统,盘点系统,财务管理,销售统计,客户服务,配送中心管理信息系统,配送中心管理信息系统,订货管理系统,入库管理系统,出库管理系统,库存管理系统,查询统计系统,配送调拨系统,（二）连锁经营企业的信息技术系统,一、POS系统二、MIS系统三、电子订货系统（EOS）四、RFID、GIS、GPS系统,1、POS系统（销售时点管理系统）,POS（PointofSales）即销售时点系统或前台系统，是指在商业经营场所，通过收银员在收银机上的实际操作，将商品卖给顾客，为商业实现销售额的过程。广义POS系统前台POS销售系统+后台MIS管理系统狭义POS系统由POS系统为基础，以销售收款为主要功能的管理信息系统。,POS系统的组成,商品条码条码标签印刷机（1）原印码（2）店内码POS收银系统功能（1）收银功能（支持多种付款方式）（2）销售功能（3）交班结算功能（4）其它功能,1、POS系统的收银功能,完成日常的售货收款工作，记录每笔交易的时间、数量和金额。如条码不识读时，系统应允许采用价格或手工输入条码进行查询。支持多种收款方式：现金、支票、银行卡,2、POS系统的销售功能,优惠、打折交易更正（消除交易）功能退货挂账,3、POS系统的交班结算功能,收银员交班时的收款小结。计算机显示本次交班时间、现金金额及销售情况，统计并打印收款机全天的销售金额及各收银员的销售额，作为各收银员一天的工作记录。,4、POS系统的其它功能,交易查询、报表查询、前台盘点POS机与MIS系统结合，提供：（1）商品出入库管理（2）商品调价管理（3）商品销售管理（4）单据票证管理（5）报表打印、统计分析管理（6）数据维护管理（7）销售预测,2、MIS系统,现代连锁商业企业的自动化管理，除前台收银系统外，其余主要功能由后台管理系统，也就是MIS系统实现。前台管理系统接受后台管理所设定的各种基本信息，并将详细的销售资料传送给后台管理系统进行分析汇总。后台管理系统和前台管理系统相辅相成，构成完整的连锁商业企业管理自动化管理信息系统。其功能主要包括：为前台POS系统提供商品和收银员资料，收集前台管理系统的各种商业信息，作为统计分析查询决策的依据。,（1）商品的进货管理功能,新商品登陆进货信息登陆退货处理,（2）商品的销售管理功能,主要指后台有关商品销售方面的处理，包括接受前台的销售明细资料，或后台直接进行商品的批发性销售。,（3）商品库的存管理,随时了解库存情况：保质期、进货周期、仓储条件、资金、销售情况等。合理分析商品结构、品种、数量及库存。,（4）其它管理,商品调拨管理商品进货调整管理商品损益调整管理商品调价管理分析统计和决策,3、电子订货系统（EOS）,电子订货系统（Electronicorderingsystem,缩写EOS）是指企业间利用通讯网络（VAN或互联网）和终端设备以在线联结（ON-LINE）方式进行订货作业和订货信息交换的系统。,电子订货系统的优点,1对于传统的订货方式，如上门订货、邮寄订货、电话、传真订货等，EOS系统可以缩短从接到订单到发出订货的时间，缩短订货商品的交货期，减少商品订单的出错率，节省人工费。2以电脑取代人工，应付日益增加的少量多样的订货作业。3EOS系统能及时产生订货信息。有利于减少企业的库存水平，提高企业的库存管理效率，同时也能防止商品特别是畅销商品缺货现象的出现。4POS与EOS高度结合，能产生高质量的信息。信息传递及时、准确。5电子订货系统在零售商和供应商之间建立起了一条高速通道，使双方的信息及时得到沟通，使订货过程的周期大大缩短，既保证了商品的及时供应，又加速了资金的周转，实现了零库存战略。,EOS作业流程,订货流程说明,(一)现场人员要进行订货作业时，须先赴卖场查看商品之销售状况，并确认是否仍有库存未上架。(二)若确认后仍有订货需求，则可以在下列两种方式中择一进行：1在订货簿上记入订货量，再持掌上型终端机登录储存订货资讯。2手持掌上型终端机，直接赴卖场，扫描价格卡，以登录商品条码及数量。(三)将储存在掌上型终端机的订货讯输入电脑，再由电脑透过数据机，把定货资讯传至总公司的电脑。,订货流程说明,(四)总公司的电脑汇总各分店的订单后，可以下列三种方式向供货厂商(或物流中心)订货：以数据机将汇总订货资讯，传至供货厂商的电脑，此种方式较适合大型供货厂商，发展电脑与电脑沟通的介面软体效益较高。将总公司的订货资讯，直接传给供货厂商的传真机。此种作法系针对中小型供货商，由于与其电脑连线作业不易，故须利用地区电脑网路(LANFAX；LocalAreaNetwork)来传递资讯，至于传递时间最好在夜间，由总公司电脑自动传送订货讯息至厂商的传真机上，如此可节省作业时间，正确性高。3将总公司电脑汇总的订单资料列印出来，交给供货厂商的业务人员带回。此种方式最费时，是在上述第1、2种方式均未采行时，方采用之原始方法。,4、ElectronicDataInterchange（EDI电子数据交换）,EDI（ElectronicDataInterchange,电子数据交换）是信息技术向商贸领域渗透并与国际商贸实务相结合的产物。相对于目前通用的电子商务，EDI是一种大企业专有的“特权电子商务”。是一种在公司之间传输订单、发票等文件的电子化手段。它通过计算机通信网络将贸易、运输、保险、银行、海关等行业信息，用一种国际认可的标准格式，进行数字交换和处理。,1、EDI的概念、组成和特点,EDI的发展至少经历了20多年，人们将EDI称为“无纸贸易”，将电子转账称为“无纸付款”。EDI最初是来自于EBDI（ElectronicBusinessDocumentExchange，即电子商业单证交换）。其最基本的商业意义在于由计算机自动生成商业单据，如订单、发票等，然后通过电信网络传输给商业伙伴。EDI实现了贸易“无纸化”，因而，能节省时间、节省费用、减少错误、减少库存、改善现金流动。,EDI的组成,1、数据标准EDI标准是由各企业、各地区代表共同讨论、制订的电子数据交换统一标准，可以使各组织之间的不同文件格式，通过共同的标准获得彼此之间文件交换的目的。2、EDI软件及硬件EDI软件具有将用户数据库系统中的信息译成EDI的标准格式以供传输交换的能力。软件：转换软件、翻译软件、通信软件硬件：计算机、调制解调器、电话线,EDI的特点和作用,EDI传输的是格式化的标准文件，并具有格式校验功能；EDI是实现计算机到计算机的自动传输和自动处理，实现无纸贸易，准确性强。EDI以传输的文件具有跟踪，确认，防篡改，防冒领，电子签名等一系列安全保密功能；EDI文本具有法律效力。EDI具有存储转发功能。,5.RFID、GIS、GPS系统,5.1RFID无线射频识别技术(RadioFrequencyIdentification)。也称电子标签，是指通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据的一种信息技术。它是一种非接触式自动识别技术。主要通过电磁波的射频扫描，对物体对象的相关信息进行直接读写，或经过计算机网络将信息传输。主要由电子标签、天线和阅读器三者组成。,RFID和条形码技术的区别,可以识别单个非常具体的物体，而非一类物体。采用无线电射频，可透过外部材料读取数据，而条形码必须靠激光读取信息。可同时对多个物体进行识读，条形码只能一个一个读。识别工作无须人工干预，操作简单，信息储存量大。,RFID技术在连锁经营中的作用,库存管理供应链管理销售管理沃尔玛已经对供应商提出要求，到2008年如果厂家和供应商无法达到在商品上贴上电子标签的要求，将失去作为沃尔玛供应商的资格。,工作原理标签进入磁场后，解读器发出射频信号，标签凭借感应电流所获得的能量发出存储在芯片中的产品信息(无源标签或被动标签)，或者标签主动发送某一频率的信号(有源标签，或主动标签)。解读器读取信息并解码后，送至中央信息系统进行有关数据处理。RFID在本质上是物品标识的手段，它被认为将最终取代现今应用非常广泛的传统条码，成为物品标识的最有效方式。,特点：RFID在本质上是物品标识的手段，它被认为将最终取代现今应用非常广泛的传统条码，成为物品标识的最有效方式。读取方便快捷。无需光源，可以透过外包装进行。有效识别距离大，在自带电池的主动标签时，有效识别距离达到30米以上；识别速度快。标签一进入磁场，解读器就可以即时读取其中的信息，并能够同时处理多个标签，实现批量识别;数据容量大标签数据可动态更改更好的安全性动态实时通信。标签以每秒50100次的频率与解读器进行通信，所只要RFID标签所附着的物体出现在解读器的有效识别范围内，就可以对其位置进行动态的追踪和监控。,5.2GISGeographicalInformationSystem地理信息系统。是一种基于计算机的工具，它可以对在地球上存在的东西和发生的事件进行成图和分析。GIS技术把地图这种独特的视觉化效果和地理分析功能与一般的数据库操作（例如查询和统计分析等）集成在一起。其基本功能是将表格型数据（无论是来自数据库、电子表格文件或直接在程序中输入）转换为地理图形显示，然后对显示结果浏览、操作和分析。显示范围可以从洲际地图到非常详细的街区地图，显示对象包括人口、销售情况、运输线路以及其他内容。,一个GIS的组成,硬件：GIS所操作的计算机。软件：提供存储、分析和显示地理信息工具。主要的软件部件有：输入和处理地理信息的工具数据库管理系统(DBMS)支持地理查询、分析和视觉化的工具容易使用这些工具的图形化界面(GUI)数据：自己采集或者从商业数据提供者处购买的地理数据和相关的表格数据。GIS将把空间数据和其他数据源的数据集成在一起。人员；方法（设计计划和自己的事务操作规律）。,5.3GPSGlobalPositioningSystem全球定位系统。是20世纪70年代美国海陆空三军联合研制出的一种空间卫星导航定位系统。它是利用分布在2万公里高空的多颗人造卫星，对地面或接近地面的目标进行定位（包括移动速度和方向）和导航的系统。具有在海、陆、空进行全方位实时三维导航与定位能力。GPS在物流领域可用于运输工具的跟踪，提供出行路线的规划和导航，并提供查询和报警功能。地面指挥中心可随时与被跟踪目标通话，实行管理，或紧急援助。有三部分组成：地面控制部分、空间部分（24颗卫星）、用户装置部分（GPS接收机+卫星天线）,GPS的特点,定位精度高观测时间短操作简单全天候工作功能多、应用广,GPS在连锁经营中的应用,配送中心位置的确定合理规划配送路线合理调度控制车辆实时查询商品信息,三、连锁经营总部的人力资源管理,第一节连锁经营人力资源开发概述第二节连锁经营人员的招募和遴选第三节连锁经营人员培训第四节连锁经营的绩效考核及薪酬制度,（一）连锁经营人力资源开发概述,1、连锁经营人力资源及人力资源开发的定义2、连锁经营人力资源开发的特点3、连锁经营人力资源开发的主要内容,1、连锁经营人力资源及人力资源开发的定义,连锁经营人力资源的定义连锁经营人力资源开发的定义,（1）连锁经营人力资源的定义,所谓人力资源是指在一定范围内人口中所有具有劳动能力的人的总和，是能够推动经济和社会发展、具有智力劳动和体力劳动能力的人的总称。,（2）连锁经营人力资源开发的定义,连锁经营人力资源开发是指企业通过学习培训、激励机制，合理使用人才，合理安排报酬（建立完善的薪资体系）等方法，提高员工工作能力，充分调动员工的工作积极性及创新能力，并最终达到提高连锁企业整体活力的活动。,2、连锁经营人力资源开发的特点,业态的新颖性空间的分散性顾客的接触性劳动密集性管理对象复杂性,（二）连锁企业人力资源的规划,人力资源规划的内容分类：1、人力资源目标规划2、企业发展规划3、制度的制定与调整4、人力资源的开发5、人事调配晋升计划6、员工培训7、绩效考核8、薪酬福利与激励9、定编、定岗、定员与劳动定额,（二）连锁企业人力资源的规划,人力资源规划的时间分类：1、长期规划（3-5年）2、中期规划（1-3年）3、短期规划（1年内）,（二）连锁企业人力资源的规划,职位分析企业对营运中的工作任务进行研究分析，确定各环节工作的差异性或相似性，为职位的设定提供资料。通过职位分析可以确定某职位的任务和性质，以及应寻找何种资格条件的人来承担工作。,例：某家电连锁企业人力资源经理的职务说明,岗位类别：人力资源（行政）专业要求：人力资源、管理或相关专业学历：本科以上年龄：25-35岁工作地点：杭州工作关系：上级：人力资源总监下级：张先生外联：劳动和社会保障部及劳动力市场身体要求：身体健康、无严重疾病,知识与技能：（1）熟悉现代企业人力资源管理模式，对人力资源规划，人才发现与引进。薪酬设计、绩效考核、岗位培训、福利待遇、员工职涯设计有丰富经验。（2）熟悉国家、地区及企业关于合同管理、薪金制度、用人机制、保险福利待遇和培训方针。（3）熟悉使用办公软件及相关人事管理软件（4）较好的英语听、说、读、写能力。,某家电连锁企业人力资源经理的职务说明,某家电连锁企业人力资源经理的职务说明,工作态度：（1）对人及组织变化敏感。沟通、协调能力强（2）敬业精神强，热情高，积极乐观，能承受高强度的工作压力。（3）擅长人际交往，待人处事公平公正其它要求：（1）受过人力资源管理技术、劳动法规、财务会计等方面的培训（2）能经常出差,某家电连锁企业人力资源经理的职务说明,工作条件与环境：室内工作为主。二人一间办公室，配备电脑、电话及办公用品。聘用条件：按公司绩效标准发放工资奖金。年薪4-5万，享受劳动保险。晋升与培训机会：人力资源总监。可享受人力资源管理方面知识与技能的培训。,（二）连锁企业人力资源的规划,员工职业生涯规划制定有益于员工成长的职业生涯规划，可以帮助员工确认自己的职业兴趣并制定明智的职业发展计划，并有利于对员工、职位的管理。一般分为横向发展与纵向发展（1）横向发展：调往公司其它部门任职（2）采取措施帮助员工成为“他们能够成为的人”，促进员工实现工作中的成长与发展。如培训、教育机会的提供、工作岗位的轮换等。关键是以能力而非资历为依据进行的晋升。,案例：麦当劳餐厅管理了人员的职涯规划,总经理,副总经理,总监,运营经理,餐厅经理,第一副理,第二副理,见习副理,（三）连锁经营人员的招募和遴选,1、连锁经营人员招募的原则及标准2、连锁经营人员招募的程序3、连锁经营人员遴选的程序与方法,1、连锁经营人员招募的原则及标准,（一）连锁经营员工招募原则1面向社会，公开招聘2人人平等，全面考核3双向选择，择优录取,（二）连锁经营员工招聘标准1德2智3体4能5绩,2、连锁经营人员遴选的程序与方法,案例：文件筐测试,文件筐测试又称公文处理测验，在测验中，被评价者将扮演企业中某一重要角色（往往是目标岗位）,然后把这一角色日常工作中常常遇到的各种类型的公文经过编辑加工，设计成若干种公文（文件筐）等待被评价者处理。评委通过其处理文件过程中的行为表现和书面答案评价其计划、授权、组织、预测、决策和沟通的能力。操作要点：1.给每位被评价者提供一个模拟的组织情境，并要求其扮演该组织中某一重要角色，要求被评价者在90分钟内按照要求处理有关联关系的8-12份文件，文件内容涉及到企业经营管理的各个方面，对每份文件都需给出书面处理意见及理由；2.资料包括待处理的文件、评价标准和公文处理参考要点、评价表格、得分平衡表等。3.主要用来评价统筹规划能力、授权控制能力、协调能力、创新能力、战略决策能力、分析判断能力、资源配置能力、角色适应能力、书面表达能力等。4.适用于中高层管理者的选拔与评价。,（三）连锁经营人员培训,1、连锁经营人员培训的目的2、连锁经营人员培训的特点3、连锁经营人员培训的条件4、连锁经营的新员工培训5、连锁经营的在职员工培训6、连锁经营强化培训效果的几个要点,1、连锁经营人员培训的目的,（一）让连锁企业适应外部环境的发展变化（二）满足员工自我成长的需要（三）提高连锁经营效益（四）提高连锁经营整体素质,2、连锁经营人员培训的特点,（一）系统内复制（二）周期性波动（三）层次性差异（四）战略性投资,3、连锁经营人员培训的条件,一个现代化的连锁企业要有效地开展培训与发展工作，需要具备以下条件：（1）培训与发展活动应有高层决策者的支持。（2）适当规模的培训与发展机构。（3）合格的培训师资。（4）合理的培训经费预算。（5）齐备的培训与发展设施。（6）完整的培训工作记录。,4、培训的方法和手段,讲授实地参观操作示范模拟训练角色扮演设副职或助理,5、连锁经营的在职员工培训,（一）岗位培训（二）专题培训（三）轮岗培训（四）晋升培训（五）脱产培训（六）个人自选培训,（四）连锁经营的绩效考核,目的考察员工与岗位要求的相称性，评价员工的工作业绩，提高员工满意度、激励员工，为日后人力资源的任用、调配、培训、提升及奖励提供依据,1、绩效考核内容,德能勤绩讨论：工作能力和工作态度孰轻孰重？,2、绩效考评种类,自我考核同级测评1按考核主体分类上司考核下属测评人事部门考核日常考核2按考核时间分类定期考核特别考核,3、绩效考评方法,1个人判断法2因素评价法3考试评议法4自我鉴定法5人员素质测评法,考核结果的反馈最好面谈考核结果的兑现是检验考评工作是否有效的重要标准，要做到奖罚分明。,（五）连锁企业的薪酬管理,薪酬是吸引员工进入企业并努力积极工作的基本手段，科学合理地确定员工劳动报酬，不仅能调动员工积极性，还能造就一支高素质的员工队伍。,1、薪酬制度的组成,（一）薪资制度：1固定薪资制；2薪资加奖金制；3奖金制；4钟点计薪制；5论件计酬制（二）奖金制度：1固定奖金方式；2依公司营运状况而定的奖金方式；3依照部门目标达成状况而定的奖金方式（三）福利制度：1保险2休闲3补助4进修5奖励（四）非经济类薪酬：成就感、良好的工作环境、畅通的晋升渠道,2、确定薪酬制度的原则,保证生活需要公平原则简便易行。灵活有度有竞争力和激励作用,（六）员工激励与惩罚,员工激励通过一定的激励方法，激发和调动员工的积极性与创造性。其根本目的是正确诱导员工的工作动机，使其在实现企业目标的同时，满足自身需要，提高满意程度。,1、员工激励的基本形式,物质激励与精神激励正激励与负激励内激励与外激励,2、员工激励的方法,物质激励法制度激励法目标激励法荣誉激励法,工作激励法榜样激励法情感激励法竞争激励法,四、连锁经营的财务管理,第一节连锁经营企业财务管理的特点第二节连锁经营企业财务管理的内容,（一）连锁经营财务管理的特点,统一核算，分级管理,票流与物流分开,资金统一运作，发挥规模效益,迅速反应企业经营状况,地位平等，利益均衡,连锁经营财务管理的特点,（二）连锁企业财务管理的内容,一、资金管理二、资产管理三、成本管理四、利润管理五、税金管理六、发票管理,1、连锁经营企业的资金管理,（1）资金筹集筹集目的：扩张发展、偿还债务筹集渠道：国家财政、银行信贷、非银行金融机构、其它企业资金、企业自留资金、外商资金。其它筹集方式：直接吸收投资、发行股票债券、融资租赁、商业信用等,（2）资金投资投资目的：谋求利润、获得收益投资风险：投资失误、造成财务状况及现金流问题，甚至导致破产。投资决策的考虑点：A充分的市场调查B可行性分析评价C投资项目的决策D投资项目的修正和调整,2、连锁经营企业的资产管理,连锁经营企业的资产管理,资产管理原则,资产管理的内容,总部和店铺分级负责的原则,合理设置库存的原则,分类指导的原则,流动资产管理,固定资产管理,存货管理,经济批量法,ABC分类法,存货为销售或耗用而储备的物资（采购商品、低值易耗品、包装物等）,连锁企业的流动资产是什么？,存货管理包括存货量的确定、存货成本、存货保管、存货的保值及周转等。下面介绍两种存货管理方法：（1）经济批量法（2）ABC分类法,（1）经济批量法,存货成本的组成,采购成本,订货成本,储存成本,缺货成本,经济批量订货法是寻找综合成本最低的采购数量,订货批量越大，储存成本越高，但订货次数的减少又使得订货成本下降。订货批量越小，储存成本越低，但订货次数的增多，使得订货成本越高。,（2）ABC分类法,连锁企业的存货一般可以分为三类：（1）A类存货：品种20%，金额70%（2）B类存货：品种30%，金额20%（3）C类存货