XX公司服务意识及技巧培训

1,XX公司企业培训系列之四,服务意识及技巧,2,售前、售中、售后谈服务,顾客与服务的相互影响,服务的理念,服务的方法与技巧,3,问题三：物流行业，属于第几产业？,问题二：物流行业是不是一个垄断性行业、技术含量很高、准入门槛很高的行业？,按照国际惯例,物流属于第三产业,应当是服务业。,问题一：谁能说一下，右边的几家知名物流公司，主营业务是什么？与我们有什么区别？,都不是。在竞争越来越激烈、产品差异化越来越小的情况下，我们的竞争突破点在哪。,4,顾客，是什么？顾客，是购买我们产品的人。,服务，是什么？服务，是让顾客感到满意，并购买产品的行为。,意识，是什么？意识，是一种自发的影响行为的心理。,概念,两者，是什么样的关系？,5,你可知道,每天有多少潜在顾客与你擦肩而过呢?你可知道,顾客为什么会离开你而选择竞争对手吗?你可知道,顾客为什么没有选择你吗?,资料来源-匹兹堡的洛克菲勒公司针对管理者做的问卷调查（右）。,你一定不知道,就是因为你的一个工作细节疏忽,决定了你将被顾客永远抛弃!,服务好坏，严重影响顾客能否保留。,68%,服务不到位,6,服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。,服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,顾客服务，不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为。,顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。,服务，是因为你的言语和行为让顾客获得舒适感的感觉。,最本质的定义：,7,无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。”也就是说，公司是社会的公众机关，所以其服务大众的作用是不变的。“只要把服务放在首位，”利润自然会源源而来“,沃尔玛,客户永远第一,通用汽车,对客户充满狂热的激情,麦当劳,为顾客带来欢笑,IBM,以人为核心，向客户提供最优质的服务,微软,无处不在的客户,阿里巴巴,我们坚信一点，无论新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务,8,68%的顾客流失，是因为服务不到位造成的。提升服务水平就是企业必须尽快去面对的事情。那在行动之前，首先，要认识顾客，了解他们喜好什么样的服务，服务期望又是怎样的？,认识顾客：,是我们公司最重要的人；是最终为我们付工资的人；是我们不应当与之争论、并且让我们学习忍心的人；是我们应当小心不冒犯的人；是使我们成功也可能使我们失败的人。,9,问题：在顾客看来，怎样的服务是值得称道的？,实际评价事前期待，实际评价事前期待，实际评价=事前期待，,会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；,会引起顾客不慢：“这算什么服务啊”，商家也因此失去这名顾客；,顾客会将此作为普通的服务，不会留下太多的印象。,10,顾客在衡量服务质量过程中，主要根据实际接受值和预期值之间的关系进行判断。有如下特点：,1、服务质量是相对的，而不是绝对的；2、服务质量由顾客决定，而不是由服务提供者决定；3、不同的顾客对服务有不同的标准；4、要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。,a,b,11,企业每减少5%的客户流失量，,资料来源于哈佛商业评论,利润就能提高85%。,5%,85%,12,增加购买数量,增加购买品种,转介绍新客户,2,更多的购买并且长时间对公司的产品保持忠诚,4,60%的新客户来源于老客户的积极推荐,3,购买公司推荐的其他产品。购买率：新客户15%，老客户50%,宣传企业美名,提供好建议,1,1个满意的客户，他会把这种体会和经历告诉1-5人，起到宣传企业美名的效果。,5,用户通过客户体验可以给出最好的建议,13,减少成本投入,发展一位新客户的投入，是巩固一位老客户的5倍,根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，客户流失率降低5%，利润提高25-85%,降低客户流失率,14,1,2,15,96%的顾客不会去投诉或采取其他行动，,我不满意,行动,沉默,公开的行动,通过沟通，寻求从企业直接获得补偿,向企业或相关部门提出投诉,诉之法律武器,隐蔽的行动,停止购买,告知朋友,每100个不满意的顾客,4%的,96%的,但，这意味着：顾客无声离开，并再也不会用我们的产品或与我们合作。,资料来源-客户抱怨行为及服务印象对企业的影响,16,嘿！怎么奖金又少了？,17,售前,电话,面对面,1、产品沟通,2、售点宣传,3、公司理念、文化传播,1、对服务者的个人要求：规范得体的着装、礼貌的用语、表达能力2、对专业知识的要求：对产品、公司文化等知识熟练掌握。,1、按服务阶段划分,18,售中,面对面,1、真心诚意帮助出谋划策,2、专业形象取得客户信任,3、客观评价产品的主要优点,1、对服务者的个人要求：个人形象素养令人信任、注重个人荣誉2、对专业知识的要求：对产品、公司文化等知识熟练掌握。3、愿意且有能力给予客户合理化建议，不乱承诺，夸大其词。,4、有始有终树立个人荣誉,19,售后,电话,面对面,1、电话、人员回访,2、客户投诉处理,3、服务差距,回访以1男1女为佳：注意着装得体、用语文明，可带小礼物或宣传资料,4、完善顾客档案,处理客诉的态度：认真聆听、理解顾客、合理建议、达成共识。,a投诉建议制度b客户满意调查c同行调查d分析流失客户,客户分层建立：姓名、电话、地址、年龄、收入、教育情况、过去的交易、兴趣、生日等,20,2、从售前、售中、售后三阶段的服务内容和服务要求来看，,提升服务水平，有3方面内容必须学习深入：,1,专业知识,2,个人素养,3,服务的方法和技巧,谁都会说，“我们的产品好”。但专业知识强的人能说清楚，我们的产品好在哪里？,21,2,个人素养,问题：你觉得在服务中，个人素养应该包涵哪些？,22,3、良好顾客服务五要素：优秀的顾客服务符合以下五个条件,情感性,规范性,适当性,效率性,连续性,良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。,因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。例如，惹人争议的航空公司的跪式服务。,规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。,不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了。,例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。,3,23,案例：胖东来细微处的服务，成就“零售行业的奇迹”,细微处的服务：1、老人上电梯的时候会有人主动搀扶；2、在商场问路会有人直接带你到目的地3、买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定；4、下雪时，看车的阿姨帮忙擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪5、1999年，就出现了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务,3,是不是都涵盖了上一节中的“良好服务的5要素”。,24,4、解决顾客问题的7个步骤,3,25,5、10种服务顾客的好习惯,10,3,26,1、重要的第一声,当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。所以，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。请说:“你好，这里是XX公司”，声音要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。,2、保持喜悦的心情,由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,3、清晰明朗的声音,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,4、迅速准确地接听,听到电话铃声，应准确迅速的拿起听筒，在三声之内接听，最好在第二声响过接听。如果电话铃声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。,5、认真清楚地记录,随时牢记5WIH技巧，以“何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行”为要点，记录接听的工作电话。,6、了解来电的目的,工作中的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，探求对方来电目的，事后转告相关同事。这也是同事之间的互帮互助的体现。,7、挂电话前的礼貌,在结尾处，以“还有什么需要服务的吗？”询问顾客是否准备结束通话。得到答复后，让顾客先关电话。不待顾客答复，“啪”一声挂了，可能使“为山九仞功亏一篑”，之前殷勤服务都被抹杀了。,27,1、在2次铃声后接通电话，3次以上记得致歉,2、礼貌用语“你好！XX公司”语气温和、吐字清晰,3、像面对面一样与客户交谈（肢体动作、表情）,4、倾听客户需求和意见，并用笔记录,5、若是找同事而同事不在，主动仔细询问并记录对方来意,6、结束时，先询问“还有什么能帮助您吗？”“您还有别的需要吗？”。等客户挂电话后，再挂电话。,接听电话的流程步骤：,28,一、要素：构成视觉印象,脸部表情,1,笑脸相迎与心不在焉，一脸愠怒或者漠不关心，这几种表情引起的反应截然不同。人们单从你的表情就能判断出，你对对方是热情欢迎还是冷漠严肃。,被对方一直盯着看或者对方一直都不看你，这两种情形会不会让你感到难受？面对面交流时，要时不时地进行适当的目光接触。传递给对方这样的信息：我正在认真倾听你的说话。目光接触一般看以鼻子为中心的三角区。,2,目光接触,3,手势与动作,一些手势与动作很自然地传递出开放与愿意沟通的信息。例如，有力的握手透露出个人自信和与对方交流的意愿。而，随意无力的握手表现出不在状态或者不愿意与对方交流。,4,姿势,一个笔挺、开放的姿势能传递出自信与乐于助人的精神。一个瘫倒的姿势，则意味着比较疲倦或劳累。,5,距离,太过接近对方，可能使对方产生受到压迫的感觉。而如果太远，双方又会产生疏远感。例如，人资一对一的面试，距离以1.5-2米为佳。,6,外表,你的整体外观（服装、饰品等），可以反映出很多信息。除了适当的装饰和职业化的外表，你还要确保你的整体风格符合工作的性质。“三秒钟印象”。,你不可能有第二次机会来重建你的第一形象。卡耐基,基于表面信息对人、事、情形进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象。,29,案例：北欧航空公司在1980年亏损2000万美元，1981年亏损800万美元，是年美国人卡尔森接手掌舵，1982年盈利7200万美元。他是怎么做到的？,赢得顾客胜于一切卡尔森,“15秒钟关键时刻”：一年大约1000万名顾客，平均每个人接触5位北欧航空的员工。这种接触每次平均持续15秒钟，北航的形象就是在我们顾客每年5000万次、每次持续15秒钟的时刻中塑造的。而这5000万次“关键时刻”，是最终决定北欧航空公司成败的时刻。我们必须利用这些时刻，向他们证明北欧航空是最佳的选择。”整顿一线员工后，同时授予他们更多的权力和责任，去满足客户需求。,30,顾客会从5个方面具体衡量企业的服务,从时间方面,31,一、处理投诉的思路,让客户说完他想说的，无论是什么；总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的；表示同情和歉意；感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评；明确原委，协调解决方案，而且负应负的责任；核查客户满意度，使之回想起来有愉快的感觉；礼送顾客离开或礼貌结束通话；总结经验教训。,1,2,3,4,5,6,7,8,32,二、处理投诉的五大原则,隔离原则,1,2,不要在大听广众之下处理客诉（除非迫不得已）：1、吵杂的环境，无法让感觉利益受损的顾客平静下来，极易通过大声吵嚷寻求解决；2、不明真相的围观者会仅凭只言片语进行判断，并传播企业负面信息；3、将投诉者请到专门的接待室（建议设计较为高档），及时奉茶、注重礼仪规范；高规格的环境能够宣传企业声誉、约束来客行为，为处理人员烘托气势（主场优势）4、良好的环境和得体规范的服务，让投诉者有被重视感和尊重感，同时缓解消极情绪。,安抚原则,1、由级别较高人员（副经理及以上）出面处理客诉，满足顾客的被尊重需要，可以软化缓解对方愤怒情绪；2、倾听、询问、目光注视、点头，表示正在用心听和“我理解、我认可”；3、无论顾客对错，不直接反驳顾客，表达观点委婉，处理客诉不是争论高低，而是保留顾客、平息负面影响；（口齿争赢了1个顾客，可能会失去更多顾客）。4、适当地附和顾客，安抚对方情绪，表示同情和理解，之后探讨解决方案。,33,二、处理投诉的五大原则,及时原则,3,1、因为投诉，而让顾客奔波多次、耗时耗力，相信事件结束后，顾客再不愿意踏进企业了。怎么做？2、有些问题，对你是小问题，对客户可不是，得立马处理。你会宽容下面的处理方法吗？a.顾客：我们空调好像漏氟了。客服：你好！我们会尽快安排维修工上门。最快时间是明天下午。顾客：能快点吗？客服：十分抱歉。安排满了。先生，这几天下雨，可以不必使用用空调。顾客：可是，氟利昂对人身体有危害，我孩子才满月。.b.顾客：我们的货怎么还没送到啊？都晚几天了。公司：雨太大了，路不好走。交通也堵得厉害。前面还发生2起车祸。你放心，我们会尽快的。顾客：货不到，我们就没法生产，延期交货，违约金我们负担不起。我们也丢不起这个订单。两千来口的工人得指望这活养家吃饭啊。,提高处理速度，及时解决问题,34,二、处理投诉的五大原则,超预期原则,4,当投诉发生后，处理不善，很容易造成顾客流失。好不容易，协调一致解决后，可是对处理过程耗时耗力的厌恶与恐惧，哪个顾客还想再来类似的客户体验呢，于是不再登门。,建议：1、没有章程的时候，按处理者的职位级别设定授权范围（正常补偿完毕后、处理者自主给予额外补偿），方便特殊情况特殊处理。2、在处理客诉方案，设计出简单易、且成本较低的超预期补偿方案。比如送小礼物、减免部分费用、提供进一步服务（送货到家）等等。每个客诉处理者，都保障自主处理手段，有章可循。,案例：一次新乡胖东来的投诉经历,体会：投诉处理得宜，是建立口碑的好机会。,35,二、处理投诉的五大原则,底线原则,5,企业可以为维护客户利益，作出让步与牺牲，但绝对不能没有底线，任意对方提出无理的苛刻条件。对于企业来说，面对的既有真正的客户，也有伪装成客户模样的职业投诉者和职业打假者。对于这些心怀恶意的人，必须保持底线，一旦过分忍让，只会带来更大麻烦和损失。“流氓定律”,案例：职业打假者的行为,很多商超和厂家在面对职业打假时，会选择和解赔偿。然而，这样只是招惹来更多职业打假者。以郑州为例，某零售超市，在积极开展和解赔偿之后，投诉数量反而成倍增长，甚至出现东北三省职业打假团队坐飞机来郑州开展业务的情况。,以大润发为例，对于职业打假，不再接受私下谈判或工商部门调解，越来越多地选择走司法程序。,36,二、处理投诉的五大原则,底线原则,5,案例：胖东来免费退货政策,1999年胖东来初提出免费退货服务的时候，出现了很多恶意退货事件，比如要结婚了，去胖东来买套西服，结过婚之后再拿来退掉；去旅游之前来胖东来买个相机，旅游回来把照片导出来再把相机退掉。魄力十足的于东来，挺了过来，并且坚持了这个政策，事业也越做越好。但对于实力较弱的企业，极有可能因这种政策而死亡。,案例：安利退货门事件,按美国安利规定，产品实行“无因全款退货”：不管任何原因，如果顾客在使用后感到不满意，哪怕一瓶沐浴露用得一滴不剩，只要瓶还在，就可以到安利退得全款，是退全款！于是，很多中国人回家把刚买的安利洗碗液、洗衣液倒出一半，留用，然后再用半空的瓶子、甚至全空的瓶子去要求全额退款。在上海，刚刚开业不久的安利公司，每天清早门口排起了退款的长长队伍，络绎不绝，人潮涌动，一时间，令安利的美国人大吃一惊。一方面是产品销售量剧增，大大超乎公司的预期；可另一方面，拿着空瓶子前来退货的顾客也越来越多，最后竟然达到每天退款高达100万元，还得倒贴30万元产品。,37,三、与确实有抱怨理由的顾客打交道可能出现的积极意义：,倾听抱怨可以增加留住该客户的概率；与没有任何问题的客户相比，那些抱怨的问题得到满意解决的客户的忠诚度要高8%；如果抱怨的问题能够得到迅速解决，95%的客户不会转而投奔其他同行公司。,把抱怨作为改善服务和客户关系的契机。,1,2,3,胖东来刚刚推行投诉奖的时候，也遭到员工的大力反对。有些员工认为顾客可能会为了拿500元奖励而乱投诉。事实证明，这个想法太过以偏概全。如今前来领取投诉奖的人越来越少，很多顾客明确回绝奖金：“我只是想把你们做得不好的地方指出来，让你们改进，也是为了胖东来越来越好，并不是为了500块钱。”,案例：胖东来的投诉奖政策,要相信，我们的投诉客户中，也有这样可敬的人。他们是来帮助我们进步的。,38,上文，我们一起了解了一些面对顾客问题甚至投诉时，可以采用的一些服务方法和思路。这些行为，更多的是应对性服务：当顾客提出或发生问题需求时，采用的服务行为。,相对于应对性服务的，是：自发性服务：顾客有问题需求但因不属于企业服务范围之内，而并没有提出，企业人员得知后，自动自发地提供服务的行为。,案例：海底捞的服务,以企业代表者（往往是员工或管理者）应对性服务：,1、等候的时候，免费的水果、饮料、零食、扑克牌、跳棋之类供大家打发时间。你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦个皮鞋。2、就餐时，为长发女士递上的皮筋发夹；为戴眼镜的客人提供擦镜布；为顾客手机放装入小塑料；为孩子吃饭、为顾客庆生