谈金蝶2000年帮助顾客成功战略的服务举措

谈金蝶2000年帮助顾客成功战略的服务举措.txt同志们：别炒股，风险太大了，还是做豆腐最安全！做硬了是豆腐干，做稀了是豆腐脑，做薄了是豆腐皮，做没了是豆浆，放臭了是臭豆腐！稳赚不亏呀！ 首页 | 机构网络 | 工商管理培训 | 国际合作培训 | 企业管理案例 | 培训师资 | 企业管理书屋 | 培训大事记 | 培训论坛 企业文化为顾客创造价值2002年10月23日李永春企业价值观是企业对相关个人、团体和事物的总的看法和评价。它决定着企业的行为方式，是构成企业文化的核心内容。企业价值观不一样，其行为风格也千差万别。倡导“为顾客创造价值”，是指企业的使命既不是为企业创造价值，也不单纯是为社会和员工创造价值，而是为顾客创造价值。这里说的顾客，就是企业希望通过自己所提供的价值来影响其行为的组织或个人；而价值则是指能解决顾客的问题的办法、措施和手段等。对于我国众多的企业来讲，“顾客第一”或“顾客至上”的理念并不陌生。但是，由于受传统业务流程的制约，“顾客第一”的思想在企业实践中通常只贯彻到营销环节，而并没有贯穿于企业的各部门、各环节，没有使“为顾客创造价值”成为企业的核心价值观，变成每一个员工的共识。因此，重塑企业价值，树立“为顾客创造价值”的新型企业价值，应该成为我国众多企业管理变革的一项重要工作。那么，如何树立“为顾客创造价值”的价值观呢？首先，必须要重新构造企业业务流程在进行流程再造时，要看到，企业事业的成功往往来自优异的流程绩效。尽管优质的产品或服务、杰出的人才和科学的经营战略对企业来说必不可少，但并不能保证企业事业的成功。因为产品或服务、人才和战略只有存在于能为顾客带来价值的各种流程之中，才能对企业事业的成功有所贡献。也就是说，只有通过流程把这些高质量的要素结合在一起，他们才具有实质性意义。这种高绩效的流程，则是企业竞争优势的集中体现。当然，优异的流程绩效不是随意可以获得的。优异的流程绩效是通过科学的流程设计、适当的人员配置和良好的工作环境的共同作用达到的。因为，科学的流程设计能够灵敏地对顾客的需求作出反应，它是流程有效性的根本保证；适当的人员组合能获得集体智慧和战斗力；良好的工作环境则能激发员工的工作热情，促使员工尽其所能，促进他们不断超越自我。这一切都与为顾客创造价值密不可分。其次，培养员工“为顾客工作”的思想对员工来说，树立“为顾客创造价值”的企业价值观，其最大的变化就是“顾客是总裁”。每一个员工都应该清醒地认识到，自己是在为顾客工作，而不是在为管理者或老板工作，一切要从顾客的利益出发。要实现这种转变，企业必须采取适当的措施、制订相应的政策，鼓励员工为顾客着想，强化员工为顾客服务的行为。同时，企业的领导者也要以身作则地倡导和遵循顾客第一的价值观，从而形成新的企业文化。为此，应注意采取以下措施：1、由上到下改进服务。要培养为顾客工作的思想，仅靠将员工送去参加微笑训练研修班等是远远不够的。为顾客工作的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导者以身作则付诸实施。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客第一的思想就容易落实在员工的行动上。从这个意义上说，“顾客第一，员工第二，企业第三”，应该成为所有企业的行动指针。2、制定具体的顾客服务目标。为顾客工作的思想不仅需要领导以身作则，还要有一套明确的制度来保证，企业必须将对员工的期望加以明确。如，一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果商品有问题，应该如何回答顾客；第一线营业人员拥有多大权力；等等。对顾客服务标准的规定必须简洁明了。3、任用重视顾客的员工。订立服务目标之后，必须找到适应的员工来执行。这种适应的员工必须是愿意与顾客良好相处、善于了解顾客心理、并能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。那种动不动就将情绪带到工作中来的人是不能直接与顾客打交道的。建立为顾客工作的思想，要求营销人员必须以“公众人物”定位。那些重视顾客的员工，往往能够建立起这样的信念，即“上班并不是我们领取薪水的依据，我们能得到报酬，是因为我们为顾客创造了价值”。4、训练员工关心和体谅顾客。光是制订服务目标和任用适应员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把为顾客工作的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工为顾客服务的行为能力。例如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色扮演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。5、激励员工提供特别的服务。企业要通过奖惩制度使“为顾客工作”的思想得到巩固和加强。对于那些向顾客提供特别服务的员工，一定要给予特殊的奖励。6、授权员工自行解决问题。顾客通常从两个角度来评价一个企业的服务：一是在正常状态下如何运作；二是发生问题时怎样做出反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。为了做到这一点，可试着把企业组织中的上下级关系颠倒过来，即本着为顾客创造价值的坚定信念，把和顾客直接打交道的人员放在企业的主导地位上，企业其它方面的人员转而为上面这部分人员服务。7、奖励员工对顾客的模范式行为。让员工保持为顾客工作的工作热情的最好办法，即是当员工做出超出顾客预期的服务工作时，给予及时和恰当的奖励。作为企业管理者，平时要注意发现员工的出色表现，并给予及时的反馈。再次，实行专员制伴随着流程再造和“为顾客工作”的思想的建立，企业员工的角色也应发生相应的变化。在“为顾客创造价值”的思想指导下，对于大多数员工来说，把自己培养成“专员”将是重要的事业发展途径。所谓专员，是指能为顾客提供其所期望得到的一揽子服务的人员。这一概念可以从以下三个方面来理解：（1）专员专注于顾客的利益，为顾客的利益负责；其使命是为顾客解决问题，为顾客创造价值；（2）专员要为顾客带来其所期望的效果，效果是衡量专员工作成绩的决定性标准；（3）专员负责为顾客带来满意效果的整个流程的工作。要做一名合格的专员，个人必须具备三个方面的素质，即现代知识、综合观念和敬业精神。作为一名专员，他必须掌握某一流程所涉及的领域的基本概念、基本原理和新技术，这需要专员能坚持学习；专员必须形成科学的思维模式和综合观念，能随机应变地解决所遇到的各种问题；专员还必须具有强烈的敬业精神，视让顾客满意为己任，并在工作中保持自我激励、自律和自信。通过员工自身的学习和组织的培训，组织中将有各种各样的专员为顾客创造价值，为企业创造利润。这些专员包括销售专员、工程设计专员、财务专员、经营专员、售后服务专员、订单处理专员，等等。这些专员的工作都是以顾客的利益为中心的，能在为顾客服务时独挡一面。为配合专员制的实施，企业可以对专员进行分级管理，如按专员所精通的技术领域大小和实际承担的现任大小将专员分为见习、初级、中级和高级四个级别。不同级别的专员将享受不同的权力、薪金、津贴和其它待遇。这样，员工的事业发展就不必都挤在管理者阶梯这一独木桥上。实行专员制的最大优点是能把优秀人才留在为顾客创造价值的流程之中。最后，建立健全顾客服务管理信息系统为了确实保证“为顾客创造价值”的新型企业价值观的实施，企业必须建立健全顾客服务管理信息系统。这一系统至少应由以下五个子系统组成。1、顾客数据库子系统。这是一个对顾客进行有效管理的子系统。通过这一系统可以确保企业与顾客的畅通联系，便于随时与顾客进行双向交流。顾客数据库子系统一般以顾客档案或数据库的形式出现。这一子系统的建立不仅对顾客服务活动的实施来说是必不可少的，而且对企业的整体经营活动都有非常重要的意义。2、顾客意见收集子系统。为顾客创造价值，首先必须重视顾客意见的收集、汇总、分析，以便为顾客服务提供决策依据。尽管在企业的其它部门也会有收集信息的功能，但是顾客服务的信息收集还是非常重要的，因为在开展顾客服务活动中所得到的信息有其特殊性，这往往是其它活动所采集不到的。3、顾客服务行动子系统。这一子系统是顾客服务系统中最重要的子系统。对顾客的任何意见与投诉、不满，该子系统必须作出快速反应，并且予以妥善解决。该系统可以称之为快速反应部队，随时随地准备着奔赴顾客服务活动第一线。最为常见的上门维修、保养等部门即属此子系统，另外像质量投诉部门也属此子系统。4、顾客服务效益管理子系统。顾客服务活动的展开意味着企业投入的增加，因此在投入与产出之间企业必须做出平衡。不顾成本无限止地、或不加选择地增加顾客服务项目最终可能导致亏本，这是得不偿失的。健全顾客服务效益管理子系统，就要求该系统能对各种顾客服务活动所能产生的效益（包括社会效益）进行评估，从而为企业选择一个最佳的顾客服务活动方案。由于顾客服务直接产出的是顾客满意，所以对于间接效益的量化测定比较困难，这就使该子系统更有其存在的必要。5、顾客服务统一管理子系统。为了协调、组合前面四个子系统的正常运行，应有一个专门进行统一管理顾客服务的子系统进行控制，这样既能提高顾客服务的效率，又能提高顾客服务的质量水平。以一项简单的顾客服务活动为例，当顾客意见收集子系统把顾客的需求反馈给统一管理子系统之后，统一管理子系统立刻会要求效益管理子系统进行评估，并提供最佳方案，然后统一管理子系统向行动子系统发出指令，由行动子系统进行实施。 -主办单位： 国家经济贸易委员会培训司 联系电话： 010- 承办单位： 国家经济贸易委员会经济信息中心 E-MAIL： BIG5 English 日本语 用户注册 新闻订阅 个人定制 免费邮件 主页 I T 业界动态 2000年05月21日 09:53 顾客成功从蓝色链环开始谈金蝶2000年帮助顾客成功战略的服务举措 金卓君 经营是这样一种事物，只要你不掌握它，你就会失去它。在变化万端的服务经济中，求得生存的唯一之路，就是赢得和留住顾客。你可以拿出世界上最好的产品和服务，但是如果无人问津，那你肯定要失败。经营的成功，出发点和落脚点都在于你为顾客服务的方式，即满足顾客的需要，甚至向他们提供超值服务。 帮助顾客成功！是金蝶公司商业哲学和企业文化的基本原则。这是总裁徐少春先生为公司新世纪发展制定的战略： 顾客是我们的朋友，也是我们的良师，顾客的成功就是我们的成功。我们应当竭尽全力确保顾客100%的满意，帮助顾客取得成功。 在这一信念下引发了金蝶公司的服务革命，开始了以顾客为中心的公司改革，使企业的经营策略、制度和服务员工的焦点凝聚于顾客的需要和期望上，他把企业这台车开上了新的高速公路。 这场改革将是从上到下，从里到外，从观念、文化、策略、组织到制度、行为（事事、处处、时时的行为）的改变，这种带有批判性的自我重塑是困难的，甚至是痛苦的，但是我们有信心、有决心，始终不愉地追求。因为这样做是对的，它符合企业的利益。我们的改革是这样开始的： 总裁成为理念的创造者和传播者 在过去的七年中，金蝶公司借助当时中国财务会计制度带来的市场空间，并善于把握产品技术方向，跻身于中国财务软件市场领导厂商行列。面对新世纪的到来，面对中国将很快加入WTO，面对中国政府不断改革开放、推进市场经济的决心和努力，面对互联网和电子商务的滚滚洪流，成为一个著名的国际化的企业管理及电子商务应用方案厂商和供应商！，是金蝶公司明确的新世纪公司发展目标。 我们可以引用一则寓意，来说明这个道理，尽管其中的比喻不太恰当： 在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒过来的时候，都意识到自己必须跑得比那跑得最快的狮子还要快，否则就会将被狮子吃掉；还有一只小狮子，每天早晨醒过来的时候也意识到自己必须比跑得最慢的羚羊跑得更快一些，不然就会饿死。其实你是狮子还是羚羊都无关紧要，最关键的是，每当太阳升起的时候，你必须快跑！金蝶将赌注押在狮子身上是既聪明又安全的选择，因为企业经营不是田园般的生活。 如何实现新目标？如何把企业这台车开上了新的高速公路？怎样使我们与国际大公司进行竞争成为可能？ 每一个客户都推荐我们是我们的憧景，我们相信 - 成功的营销首先是创造价值的营销。由此：总裁徐少春先生率先在业内明确提出帮助顾客成功！的服务理念，并以此作为金蝶公司永不改变的商业哲学和企业文化。 帮助顾客成功！的内涵是：企业必须提供高质量的服务，其措施是采用严谨的策略、制度及人员管理，满足或超常满足现有的、新的内部顾客和外部顾客的要求和愿望。同时需要学习顾客的观点，以顾客的价值观作为自己的价值观，以顾客的需要为自己的需要。通过创建以服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，并为其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。 在金蝶领导是行为，而不是地位。服务领导者是金蝶领导新参照系。 构筑以顾客为中心的服务金三角 对一个企业来说，仅仅提出关心客户的口号或只是鼓励员工去关心客户，是很容易做到的。但如果流于形式，或者仅在销售过程中显露微笑，而不是了解客户的真正需求，那么，关心和善待客户就是空谈。正如许多管理学家指出的那样：关心客户不止是面带微笑或问你一声祝你快乐。 关心客户是满足客户的真正需求，而最困难的一点是如何确定这些需求。我们认为对于商业用户而言，重要的是你提供的产品是否能对他的生意产生价值，你的客户是否能从中获得利润。由此根据我们的产品特点我们这样定义，我们为客户带来成功的标准： 通过大量信息的获得、业务处理速度的加快，使我们的客户能迎接商业挑战及在经营中有效发挥作用，改变今天、把握未来！ 我们的使命：我们将不断改进产品和服务，以满足客户当前和将来的需要。致力于帮助客户在变革中处于领先地位！ 客户服务：是我们业务的重要组成部分。它使我们产品包含的先进管理思想和先进IT技术在客户的生意中产生价值，甚至是产生利润的倍增器。 良好的客户服务必然是建立在科学的、完整的、规范的、高效的服务运作系统上的。金蝶的客户服务体系是一个以顾客为中心的服务模型，称为金蝶客户服务体系金三角。顾客：顾客之所以处于服务三角形的中心，就在于整个服务三角形的其他元素都将服务于顾客。顾客是服务三角形中最为重要的元素。服务三角形的其他元素相互 沟通，共同发展并和谐地服务于顾客这个中心，使服务三角形有效地运行。 策略：是构筑服务金三角的灵魂。在努力帮助顾客成功的理念下，我们从顾客利益的角度出发 去重新检讨我们整个工作系统，进行：服务策略的调整l服务组织体系重构|服务制度的改造l服务技术系统设计l服务产品的设计l服务团队的改造设计l服务人员的改造设计 系统：是提高服务整体质量的保障系统。这里系统将贯彻我们的策略，并使策略成为一个个可操作、可量化标准、方法，同时还需要建立帮助这些标准和方法实现的工具、设备等技术系统。这些方法的执行者将会在公司各种岗位、服务于客户服务的不同阶段、出现在客户需要服务的不同地点和时刻等等，然而由于这些方法是以我们的策略为行动大纲，从而保证了我们的各种工作方法不是孤岛，而一个完整、规范、和谐的有机体系。 人员：是实现金蝶服务金三角的使者。企业可以有最好的产品、最佳的地理位置、 最美丽的色彩组合、最干净的休息室、最可口的食品、最合理的价格，等等。但是，如果没有合适的服务人员，这一切也就都没有了意义。金蝶的服务人员将是按照服务系统中的方法，实现服务策略中产生的服务承诺的使者。我们将花大力气、大投资培养和训练服务队伍，让最优秀、最聪明的人员为我们的顾客服务。通过专业化的培训、向员工授权及有效激励等方法帮助员工成功，进而达到帮助顾客成功的最佳效果。 服务是事事、时时、处处，平凡见真心 服务由于具有无形性、差异性、不可分离性、不可存储性等特性，使得服务的质量和管理难于控制。然而对像金蝶这样提供关键事务应用软件的厂商，提供客户服务时还具有如下特征： 1） 客户对产品强依赖性 2） 客户对服务有强及时性和有效性要求 3） 客户对服务有持续性要求 4） 产品对客户有技能要求 5） 服务时对客户有高参与性要求 在上述特征的作用下，要维护好一个此类老客户更是一件不容易的事。如何做好客户服务？金蝶作为国内最大财务及企业管理软件的供应商，现有客户数已达数万家。事实上，对于金蝶许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍甚至几十倍而你必须保证每次的客户服务都是满意的，这是十分具有挑战性的难题。也是过去二十年来中国企业管理信息系统建设和应用中的一个难题。 通过对客户服务经验的总结和服务管理的研究，我们认为要成功实施服务营销战略，需做好一个流程下的七项关键环节 1、 企业全员须有一致的客户服务有意识； 我们将在帮助顾客成功 的战略思想指导下，创造公司的服务文化和在员工中建立服务导向，在经理和主管中发展服务导向的管理风格和领导风格，且始终保持。 2、引入可衡量的服务标准，改善服务的质量和一致性；制定切实可行的服务标准，是客户满意度的基石。标准为服务人员提供了质量帮助，同时意味着客户在与公司打交道时可随时享受高水平的服务。我们的标准将体现那些顾客认为重要的业务方面的工作流程；标准中包括日常行为，如接听电话回信等，同时还包括各行业特有的顾客要求； 3、不断的教育和培训一线服务人员；给一线的服务人员最好的知识、技能和态度的培训，是实现优质服务的前提。 4、顾客服务审计和绩效考核； 对于一个服务人员来说，做好一次客户服务并不难，难的是做好每次客户服务；对于一个服务团队来说，不难找出优秀的服务人员，难的是不能有一个不合格服务人员。金蝶具有几十家分公司几百家代理，服务队伍人数达几百人之多，要让每一位服务人员在客户服务时，能事事、时时、处处做到顾客满意，需要施以必要的服务行为审计和绩效考核。 5、不断总结，并实施顾客关注计划改进服务； 6、加强内部服务的管理，进一步提高服务效率； 7、支援前线，特殊情况的服务措施。 坚持不懈使用标准的问题解决方法，使用标准的方法达到连续不断的改进, 是金蝶客户服务管理工作流程的思想精髓。服务就是这样需要你从大处着眼、小处着手，事事、时时、处处、坚持不懈用心去做，才能成功的事。有专家说对一个公司来说客户服务是大事，而对服务管理者和服务人员来说无大事小事之分，他们的工作有可能是非常烦琐、非常细微、非常平凡，然而对客户却是重要的.。 金蝶客户服务管理正在按此工作流程形成闭环，其中总部的案头工作基本完备（包括各种可量化的服务标准、对员工行为规范和有关奖惩条列等），实施的最终效果取决于各机构的配合程度，最难做到的是知与行是一致的，若总部对机构总经理能实施硬性考核，效果将会十分明显 实施顾客关注计划，真诚、务实、超越 很多公司把顾客服务行动局限在直接面对顾客的活动上，而我们认为有效的行动方法和技术系统可以大大提高或改善服务质量及客户满意度。这种改进客户服务技巧并非是说针对个人的服务技巧，而是针对企业的服务技巧，也就是企业要建立良好的服务机制，从多方面甚至是非常细微地方的改进客户服务技巧。我们称为实施顾客关注计划（工程）。为什么要称为工程呢？因为它需要一个完整的、有一定规模的 PDCA过程。在2000年金蝶将通过实施15项顾客关注改造工程来切实改善我们的服务有效性和便利性，使帮助顾客成功战略得以有效实施。 实施计划主要包括： 服务体系的重构：将整个服务体系纳入到一个科学的管理构架下，以更好适应客户服务需求。 制定和推进标准服务：标准将体现那些顾客认为重要的业务方面的工作流程；标准中包括日常行为，如接听电话回信等，同时还包括各行业特有的顾客要求； 实施客户服务代表制计划： 改进服务递送系统，以提高反映速度，增加客户满意度。 实施服务营销计划： 通过倡导服务的价值观念，让服务质量接受市场考验，从市场这个方向推进提高顾客满意度。并使服务事业健康发展。 技术系统改造工程：投资建设客户呼叫中心（CALL CENTER）；投资建设金蝶客户关系管理系统（KD-CRM）和改造客户数据库； 建立客户知识库： 建立客户服务需要的预见性知识，提高服务的时效性。 客户培训改造工程： 良好的客户培训是客户取得成功的关键步骤。实施客户培训改造工程的目的将是，让我们的客户在最短的时间内掌握我们产品的思想精髓和应用方法。 实施方法研究工程：如何帮助客户规划和建立信息系统？需要我们针对金蝶产品研究系统实施的策略、方法和工具，让我们的客户能以最有效的方法、最短的实施周期完成信息系统的建设。这就是我们实施方法研究工程的任务。 大客户服务改造计划：将大客户作为一组特殊的客户群 - 战略合作伙伴，研究他们的服务需求，总结和开发适合他们的服务方式为其服务，使之成为长期的忠诚客户。 不满意客户改造计划：即使是具有良好客户服务水准的公司，同样难免会有客户的投诉。我们的不满意客户改造计划的目的是，积极地对待客户的投诉、认真及时做好改进，变不满意客户为忠诚顾客。不满意客户改造计划包括三个方面：首先建立多种渠道（电话、传真、电子邮件、网络在线等）引导客户投诉，第二方面改进并强化处理客户的投诉工作流程和工作标准，保障投诉处理一定能够做到有效、及时。最后，通过对投诉原因的分析，制定预防措施或列入新的实施顾客关注计划。 客户服务满意度监控计划：客户服务满意度监控计划又称为服务审计。实施此项计划的目的是，使客户服务标准得到贯彻和执行，获得良好的客户服务结果。监控的原则就是依据既已制定的客户服务标准，并引进客户满意等级制来衡量企业员工或者业务部门的客户服务指标。我们将通过分布于全国各分公司的服务监督岗（每月或每周）对客户抽样拜访、每季一次分区域对客户满意度调查问卷、每年二次集团组织的中立部门或机构的满意度调查等工作的结果，来考察企业或者部门乃至于具体员工的客户表现。对于表现良好的客户服务抑郁表彰和推广，而对于尚存差距的客户服务表现则提出相应的整改措施。 KCE 培训及认证工程： 一线服务人员是成功实施帮助顾客成功战略的第一要素，为了提高服务第一时间的满意度，我们将在集团内对专业服务人员，实施金蝶认证工程师（KCE）等级达标计划，旨在培养和造就一支专业化的客户服务队伍。 KASC 认证及改造工程：一线服务团队是成功实施帮助顾客成功战略的最重要的组织，为了提升和强化机构服务团队的专业化水平，我们将在集团内对机构客户服务部，实施金蝶认证服务中心（KASC）等级达标计划，旨在培养和造就一支专业化的基层客户服务团队。对达标有差距的机构总部将派空降兵帮助。 客户有效沟通计划： 加强客户忠诚度的最重要的手段就是加强与客户的接触。此项计划的目的是将与客户沟通作为一项必须做的制度性工作，促进与客户沟通。客户通过快讯、网络、满意度调查、用户大会等活动始终与我们保持良好的合作关系。 客户服务联盟计划：旨在推进我们与代理商及其它合作伙伴（如微软）共同结成服务联盟，使我们客户能得到更便捷、丰富的服务。 走进客户的心，让金蝶走向世界。 客户服务是心的奉献、是爱的奉献。帮助顾客成功不仅仅是客户服务部的事，它是全体金蝶人的使命和职责。用我们的真心、诚心、爱心、责任心、耐心，持续不断的改进产品和服务，帮助客户、同事、下属取得成功，是金蝶人激情文化的升华。通过顾客成功，让每位客户都买我们的新产品，让每位客户都推荐我们这个美丽的梦一定会成为现实。让金蝶走进客户的心里，让金蝶走向世界。 相 关 新 闻 金蝶2000年成果巡展拉开序幕(2000年05月15日 18:56) 看吧理财商务社区网站开通(2000年05月10日 16:40) 金蝶邀高手加盟，欲当电子商务先锋(2000年04月17日 09:35) 金蝶杯第二届全国会计知识大赛大幕拉开(2000年04月15日 14:09) 到BBS交流 写信谈感想 主页 I T 业界动态 镜像：美国日本教育网科技网 关于我们本站导航广告服务联系我们招聘信息 人 民 日 报 社 版 权 所 有 ，未 经 书 面 授 权 禁 止 复 制 或 建 立 镜 像。Email: 电话：(010) 广告：(010) (010) (010) 首页 公司介绍 业务范围 内训课程 在线咨询 相关资讯 联系我们 SWOT分析法 SWOT分析法（自我诊断方法）是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。利用这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、如何去避开的东西，发现存在的问题，找出解决办法，并明确以后的发展方向。根据这个分析，可以将问题按轻重缓急分类，明确哪些是目前急需解决的问题，哪些是可以稍微拖后一点儿的事情，哪些属于战略目标上的障碍，哪些属于战术上的问题。它很有针对性，有利于领导者和管理者在单位的发展上做出较正确的决策和规划。 1、SWOT的含意SWOT四个英文字母代表Strength，Weakness，Opportunity，Threat。意思分别为：S，强项、优势；W，弱项、劣势；0，机会、机遇；T，威胁、对手。从整体上看，SWOT可以分为两部分。第一部分为SW，主要用来分析内部条件；第二部分为OT，主要用来分析外部条件。另外，每一个单项如S又可以分为外部因素和内部因素，这样就可以对情况有一个较完整的概念了。在发达国家，许多公司、医院、政府机构、工厂、学校，不管是盈利单位，还是非盈利单位，都非常关注本单位的发展。所以，他们经常用这种方法进行分析、研究，有的一季度一次，有的一年一次，有的甚至一两个月一次。因为他们已经习惯了对目前的情况、存在的问题、条件和环境的变化经常进行了解，以期得到较清晰、连续的跟踪，并根据自己的发展目标，做出一套相适应的计划和规范来保证达到目的。他们非常希望知道本单位的市场、产品、顾客、服务等的定位情况。 比如我在英国留学时，许多教师在给我们上第一堂课时都会先声明：同学们，不论你们有什么问题，都可以随时问我。这是我办公室和家里的电话。不要怕麻烦或不好意思。当我问老师为什么要这样时，老师说：因为学生就是我的顾客，是这些顾客给我发的工资。我的产品是讲课，产品的质量好坏直接影响到我的顾客。如果他们不愿意听我的课，可能我就不会有工资了。又如：在英国的大街上，无论你遇到什么困难，你都可以去找警察。而警察也会非常热心和耐心地问你，他能为你做些什么。这是因为警察非常清楚他们的工资来自于纳税人，而大街上的行人就是纳税人，他们的服务对象就是纳税人，他们所提供的合格产品就是为纳税人服务。作为领导者和管理者首先要明确：我们的顾客是谁？在哪儿？产品是什么？应该提供什么服务？在管理运作中怎样应付不断出现的变化？存在哪些威胁和竞争对手？会发生什么样的竞争？怎样去改进并完善自己？只有这样，事业才能发展壮大。用SWOT分析法分析国内单位时，一定要考虑到中国的国情和单位的具体情况，不能全盘照搬。只有将SWOT分析法同本单位的实际结合起来，并考虑到中国的文化、经济、政治、人文等因素，才能得出较正确的结论。2案例用SWOT分析法分析国内一个培训机构（为便于分析，暂不考虑人文、政治等因素，表85）。S：强项，优势 （外部）在国内外有一定的知名度，是层次较高的培训机构之一，具有几项培训的资格。（内部）有一部分素质较好、积极肯干的员工；有一批国外赠送的设备（交通工具、计算机、教学设备等），这些设备质量较好；受训人员层次较高，有政府官员、也有企业管理者。W：弱项，劣势（外部）顾客面较窄，仅限于政府官员和部分企业领导；在一些培训班的组织上受制约较多；没有形成自己的网络，信息反馈少；没有在外面叫得响的、具有自己特色的产品；对外宣传力度不够，对外联络不够广泛、主动。（内部）少部分人员自身素质不高，达不到现代培训的要求，缺少自己的师资力量，没有能够承担高层次讲课的教师；单位的福利差些，人员的数量和工作所需相比多了些。另外，行政后勤人员多于培训人员，大锅饭的意识较浓，管理还不够完善。以上两项是单位的内部环境和情况。O：机会，机遇（外部）国内外有不少单位希望同该培训机构建立友好关系，进行资助并建立合作项目；国内的高层次培训需求量大，培训市场大。有不少单位希望接受高级管理强化培训，并到国外进行实地考察、研究。（内部）已有许多待开发的项目，包括和国外的合作项目；有能够开拓创新的人，有能力执行国内、外的项目；还可以进行多方位的开发，如出教材、拍电视片、建立联合网络；有可开发的大市场，也可以创造出较好的产品。T：威胁，竞争对手（外部）国家又成立了一家类似的培训机构，并给予较大的投 入，如人员、资金等；许多省、市、自治区和各部、委相继成立了自己的培训机构，在本系统内进行行业管理培训；这些机构都在扩大自己的市场，寻找自己的顾客；培训课程的内容雷同或相似。（内部）产品单一，质量和内容有待根据发展和现时需求而提高。自满感较强，服务意识不到位；管理机制未进一步理顺，少部分人员由于福利较差而不稳定；工作量安排不合理；激励机制和奖励制度不健全。没有自己的CI（企业文化）和中期、远期目标。以上两项是外部环境和情况。3、分析从以上SWOT分析中可以看出，在目前的情况下，这个单位内部和外部情况从总体上来讲还是基本可以的。但是如果不抓紧对发展的研究、分析，则很快就会滑向劣势。因为它的优势是暂时的，随着市场的发展和需求的变化，如果不迅速扩大自己的市场范围，提高产品质量和服务意识，则势必会遇