岗位细则服务礼仪和规范（讲授版）

岗位细则与服务礼仪规范,观众服务志愿者专项业务培训,观众服务办2010年8月,我是观众服务志愿者！,出丑,出轨,出彩,出色,观众服务的工作特点,场馆：我们的主战场,观众：我们的服务对象,观服团队：我们的资源,观众服务的“三要素”,服务副主任,我们的团队,外围观众引导协调门票查验服务安检协查服务公共广播管理无障碍服务观众引导与秩序维护吉祥物表演观众信息服务亭运行观众意见与投诉接待场馆信息的收集、更新与咨询服务,11.婴儿车与轮椅寄存处12.座席区服务与管理观众入退场迎送14.执行场馆观赛规则15.注册人员证件查验服务16.工作人员的管理与激励17.物资管理18.现场准备与检查19.运行支持工作20.运行监控与特定类型事件报告,观众服务领域场馆运行任务,客人,主人,外围观众引导协调,安检协查,门票检验,观众引导与秩序维护服务,公共广播,坐席区服务,婴儿车与轮椅寄存,吉祥物表演,观众抱怨与投诉接待,为观众提供或查询资讯,观赛规则,物资管理,入退场迎送,无障碍服务,观众信息服务亭运行,清场检查,工作人员管理与激励,运行支持,准备与检查,监控与特定事件检查,您准备好迎接远方的客人了吗？,Part1:岗位细则,一、安检协查员,二、验票员,三、验证员,四、引导员,五、座席服务员,世博会中志愿者寻找走失儿童,六、信息咨询员,合影、表演节目,七、吉祥物表演员,寄存婴儿车、轮椅，大件,八、寄存服务员,欢迎您来观赛！WelcometotheStadium.,九、广播员,十、运行支持,迎接观众,欢送观众,三分迎七分送,Part2:服务礼仪规范,观众服务的核心理念,要求的行为精神抖擞、积极向上仪容整洁、身姿提拔统一指挥、集体行动言行得体、举止有度我是明星、爱惜形象,禁止的行为仪容不正、精神萎靡行为懒散、随意倚靠在观众区域吃东西、聊天、接打私人电话等与工作无关的事在坐席区观看比赛索要纪念品未经批准接受采访,观众服务行为规范,朝气蓬勃，言行得体，塑造中国志愿者的中国形象,微笑是志愿者的名片,专业礼仪素养（一）,正确,错误,表情应精神饱满、面带微笑、神态自然、热情大方。保持目光接触，体现谦恭、友好、真诚、尊敬、热诚之情。不可用冷漠、不耐烦、发脾气耍脸或是夸张、做作的表情对待别人。不可用斜视、久视、藐视、上下打量、左顾右盼的眼神对待别人。,两要,两不要,专业礼仪素养（二）：得体的表情,用眼睛说话注视的方式,专业礼仪素养（三）：神态,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,专业礼仪素养（四）,得体大方的仪容仪表,1.挺拔的站姿：女士应亭亭玉立。挺胸、收腹、立腰、立脖、下巴微收。两腿直立，两肩放松,臀部收紧。右手握左手，虎口相对，自然置于体前。两腿合拢，丁字脚站立。男士应挺拔。两手自然置于体前，两腿可略分。,正确,错误,仪态一：站姿,2端庄的坐姿：坐在椅子的三分之二处，挺胸立腰。女士着裙装时应用手背拂裙，轻轻落座；两腿并拢放于一侧；右手握左手，虎口相对，自然放于体前。男士两腿可略分，两手自然置于体前。禁止翘二郎腿。,正确错误,仪态二：坐姿,3优雅的蹲姿：两腿一前一后，自然下蹲，女士两腿紧闭，男士两腿可略分。女士下蹲拾物时要注意用另一只手拂胸。拍照下蹲时要挺胸立腰。,正确错误,仪态三：蹲姿,志愿者的穿着，应该庄重、文雅。修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。工作着装:应穿统一的志愿者服。发型女士以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，面部的头发要拢在耳后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。工作牌挂牌：挂绳应放在衣领下面,注意挂牌的正面要始终面向前方。胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。,志愿者仪容仪表,仪容仪表自检清单,志愿礼是亚运志愿者专属标志性礼节动作。双腿并立，左手自然垂放，右手伸展成中国青年志愿者标志形状，右手抬起至左胸心脏处变成“大拇指”形状，大拇指朝上，右手与左胸留有半个拳头间隙。,规范的工作礼仪：志愿礼,我志愿、我快乐，用心服务我最棒,握手礼：尊者（如女士，长辈，上级）先伸手，对方再伸手；伸出右手，四指并拢，虎口相握，微微欠身，面带微笑，注视对方，并使用礼貌用语。,规范的工作礼仪：握手礼,递送名片：递送名片时应用双手拇指和食指执名片两端，将正面朝向对方，面带微笑，注视对方。接名片时要用双手，看名片内容并称呼对方。,正确错误,规范的工作礼仪：递送名片,迎宾姿势：双手自然置于体前，微微欠身15度，注视对方，面带微笑并用礼貌用语：“您好,欢迎前来观赛，祝您观赛愉快！,规范的服务礼仪：迎送接待,迎送观众,指引姿势：不能用手指，应用右手掌指向方向，五指并拢，手臂微曲，与腰平行，左手自然置于体前，身体微微前倾，面带微笑，注视对方并指引，“请”。,引导方式：在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。,递送物品在服务过程中，递送服务对象需要的物品时，应双手为宜，单手时应用右手，要主动上前，递到手中，方便对方接拿。递送时应注视对方，面带微笑，微微欠身，表示诚意和谢意。,规范的服务礼仪：递送物品,合十礼：适用于南亚与东南亚信奉佛教的国家，如泰国、印度等。数字的忌讳西方人和菲律宾人认为13是不吉利的，在日常生活中应尽量