电话沟通的技巧解说(ppt 49页).ppt

学习目标，通过本计划，戴尔致力于实现以下目标：让您系统地掌握电话沟通的基本知识。在电话通讯中，我们会解决您可能面临的所有问题！传达成为电话通讯高手的非常实用的方法和想法！内容介绍，第一章钟声一响，我就迷失了自己。第二章电话技术=专注于明确的流程细节的第三章明确的流程第四章详细内容附录的内容介绍，第一章钟声响起，我迷失了自己。第二章电话技术=侧重于明确的流程细节。第三章重点讨论明确的过程第四章细节。附录1.1我是我。美丽的故事两个简介：1:我很美丽！我就是我！第二：你好！我很美，我来自红海小学。你去过红海小学吗？洪河小学位于美丽的红河畔，水产侧，有近100年的悠久历史。校园内的美景优雅，树木成荫。拥有一流教师，一流学生，一流设备！欢迎来到我们洪河小学。真心想和你成为朋友！1.2我不是我，案例研究：园丁王先生的玫瑰花，你不能有第二次机会重建你的第一印象。-卡内基，在任何地方，在任何时候，在任何情况下，无论你的感觉有多糟，你都不能把这种负面感受传播给电话另一端的人！您无权这样做，更重要的是代表贵公司。在这一章，钟声一响，我就失去了自己。当你工作的时候，你在电话上留下的印象会让对方自然地把你的行为与公司形象联系起来！(1)我是独立的人，在生命的所有权的意义上只属于我。我所做的一切就是尽可能广泛地宣传我生活的意义。我不是我自己，我也不是我的。因为我打电话的时候，我代表了整个公司的形象！别人对公司的认识是通过我画的。所以，我属于我，我更属于公司！退货，约翰的心，明确的流程，成功的电话流程管理！成熟的电话技术！重视细节，2.1沙漠探险，千辛万苦徒步旅行后，他们终于到达了沙漠边缘。经验表明，他们必须准备水和粮食，喂骆驼，检查枪支和弹药是否有问题(用于防止土匪)。因为不熟悉地形，所以要请当地人做导游。请在出发前选择预计的有利天气。如果天空不美，问题就大了！如果在进行中接触到绿洲，就要进行修整。节约用水，喝骆驼，休息。中途经过原始部落，为了避免麻烦，不惜借贷的代价，将金银财宝献给部落酋长。到达遗址。要小心防止机关的暗山，同时要迅速准确地找到可能相同宝石的替代位置。冲破艰难险阻，终于找到了那颗无价的宝石。胜利！2.2电话=明确的流程，侧重于细节，提供电话流程的指导。详细的警告有助于我们具体掌握电话交换的各个方面。这一章的回顾，电话技术=关注明确的过程细节，我们通过John追求Carrie的故事，以及通过沙漠探索的故事，关注构成本书核心框架的两个主要因素：明确的过程和细节。(1)两个故事作为一个独立的人，意味着生命的所有权，所以我只属于我。我所做的一切就是尽可能广泛地宣传我生活的意义。(2)电话技术=注重细节的明确过程，背后，是否有类似的误会？是面包吗？还是钢？首先，这种误解可能会使我们所做的事发生意外。第二，这种误解浪费时间，使效率低下。再一次，这样的错误会影响公司的外部形象。，3.1过程是什么，儿童、老年、青少年、中年、生命的过程，3.2小时为标准，制定电话过程的标准；以可操作性为基本原则。是否考虑流程用户的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了各阶段的质量标准；是否有实效性。以详细具体为基本要求。3.3管理电话响应流程，接听电话，提前报告自己的单位名称、自己的姓名和职务，询问对方单位名称、姓名和职务，记录通话内容详细信息，确认，重复通话内容以提交建议意见，向上司审批或相关人员提交记录，流程管理，以及你公司的人力不足，好像不接电话。你的公司已经停止经营了吗？你们公司连这种基础工作都做不好，与你们合作风险很大吧？她今天心情不好吗？她好像有点不耐烦了；她好像不太友好；我好像不太珍贵。早上好！你好！你好！让电话响太久：忘记问候语：一般问候语：返回，(2)自发地连上自己的单位名称，自己的名字和职位，案例，玛丽亚的失误，如果双方不能连接电话，确认对方的身份，将浪费巨大的时间，降低通信效率。如何把名字告诉对方？接到本人的电话或公司的直拨电话，只需报告自己的姓名和职位。响应公司电话，不必报告公司名称和职位，就表明那个公司的名字。如果交换了一个部门的电话，则只需报告部门名称和自己的名字，而不是公司名称。如果直接得分，不仅要报告部门名称和自己的名字，还要报告公司名称。返回，(3)询问对方单位名称、姓名、职位，明确双方的身份是促进居住地沟通顺利进行的前提。看完房子后，先问对方的名字和职位，就像在昏暗的房间里通过沟通获得光明一样。返回，(4)详细记录通话内容，为什么要详细记录通话内容？电话上有很多不能解决的问题，以后也可以解决，如果不是忘记的人，就应该记录通话内容。有时我们可能需要帮助同事接电话，这时特别要记录通话内容。部分电话是你的，但需要解决的问题由其他同事负责，所以通话内容也要详细记录。部分特别职务需要热线接收者等职员的通话记录。如何详细记录通话内容？时间对方单位；对方的名字；对方的职位。电话记录的例子，返回，(5)重复通话内容，以便确认，特别是重复注意：对方的电话号码；双方商定的时间和地点；双方商定的产品数量和类型；双方商定的解决方案。双方同意的观点和仍然存在分歧的地方。其他重要事项复述要点的益处：不一致的信息传达不会使双方产生误会。避免因错误的话或错误的听力造成不必要的损失。接电话的人可以很容易地整理电话记录。返回，案例，(6)整理提案意见，以5W1H验证记录内容的完整性：Who(谁)；What(什么事)；When(什么时候)；Where(任何位置)；Why(为什么)。方法(如何)；特别注意：部分电话内容涉及机密，为了防止泄露，必须严格保存记录！呼叫日志，返回，一，二，(7)向上司提交批准或相关人员的提交，向上司几乎提交电话记录的重要电话。重要电话：内容关系大，超出了自己决定的权限，需要得到上司批准的电话。处理流程：向上司发送电话记录。请求上司批准。理解并接受上司的意见，然后执行。为什么要向上司提交什么电话获得批准？基于3.4的电话流程管理，电话，对方单位，姓名，职务，自己的单位，姓名，职务，主动询问，将收信人和时间记在通话记录上，事先考虑，填写说明语句，基于3.4的电话流程管理，拨号我打电话的目的是什么？要说明几件事？它们之间的连接怎么样？应该选择什么样的表达？电话通讯可能有什么障碍？面对这些障碍的解决方法是什么？后退，(2)打电话，注意礼貌用语的使用。注意语言是否简洁明了。3.5使用流程的注意事项是流程是监管机制和控制机制，必须严格遵守。根据事件发生方案的不可预测情况，应将流程视为灵活的机制。本章中的审查，明确的流程(1)流程是什么？(2)电话流程制定的标准；(3)电话响应过程管理；(4)呼叫流程管理。向后，集中细节，帮助我们走得更远，提高电话质量，必须有两种方法，第一，有好的电话流程作为方向的指导；第二，通话者清楚地知道该过程各部分的详细信息。本章的任务有助于确定电话过程中需要注意的细节。如果上一章的“电话程序”是面向客户的指南，那么本章的“详细信息注意”旨在帮助您朝着正确的方向前进。4.1我们应该集中在哪些电话细节上，安娜的问题我们可以从安娜的经验中学到什么经验？认识到细节是影响我们成功或失败的关键。查看哪些细节工作。请注意这些细节。影响电话质量的详细信息：“Listen(收听)”“Express(表示)”“Write(列出电话列表)”“Smile(微笑)Polite(示例)”、“(2)在电话的另一端，让他觉得你在听他说话。(3)重要的内容要反复确认。(4)不要随便打断对方的话。(5)以感兴趣的主题为目标。4.3表达的技术，一个消息的表达，15%的语言，30%的声音，55%的情境语，4.3表达的技术，电话通信的规律：表达的质量决定了通信的质量。提高电话表达质量的建议：(1)目的明确，主题集中，观点明确。我为什么打电话？这次电话的主题是什么？我的观点，主张是什么？例子：为什么要打电话给球的小包？这次电话的主题是什么？我的观点，主张是什么？4.3表达技巧，(2)要简明地说明事实，要善于说明要点。原则：简要陈述事实。好好说明要点。简洁的事实陈述是指用最少的语言明确告白以下内容。When(什么时候？)Where(在哪里？)Who(谁？)What(发生了什么事？)，4.3表达技术，(3)将语气和语气调整到最佳状态。4.3表达技巧，(3)正确的问题。问题的四种方法：公开问题：特定问题封闭型问题选择性问题、4.4清单电话号码清单、第一阶段：需求审查第二阶段：数量摘要第三阶段：什么时候给谁打电话第五阶段：要点清单第六阶段：轻重缓急分析，这个电话的目的是否明确确保打这个电话的预期效果符合我们的利益。确保对方理解并接受。，计算预先电话数，以防泄漏。对方接电话方便吗？有时间吗？讨论的时间成熟吗？分析要讨论的事情，确认最近的关系。谁最有权限处理要讨论的问题？谁最能解决你的问题？如果找的人不小心，谁能接电话？列出要点有助于更好地掌握电话过程。A -表示重要和紧急的事情。B -表示不重要，但紧急的事情。C -表示重要但不紧急。D -表示不重要，不紧急。制作电话列表的步骤，4.4列出电话列表，电话列表的例子，4.5微笑，微笑微笑不花一分钱，但会带来很大的好处。瞬间，但它留下的记忆永远；如果没有微笑，你就不会那么富有和强大。笑能给家庭带来幸福，给事业带来好运，给你带来友情；能使疲惫的人愉快。使失意的人快活。温暖非敏捷。那是急性疾病的最佳处方；微笑不能活，不能借用，不能偷；微笑会使对方富裕，但不会使你贫穷。微笑是无价之宝。有些人太累了，笑不出来。向他们献上你的微笑，那天是他们的需要。来自微笑服务的魅力，4.6礼仪的寓言，说种什么种子会有什么结果。本章的检讨，细节(1)我们应该集中讨论哪些电话细节？(2)听力技能；(3)表达技术；(4)列出电话列表；(5)微笑；(6)礼貌。返回，附录1，面对面通信和电话通信的差异，附录2，电话注意事项(1)，电话铃声，嘴里嚼东西的话，不要立即接电话。电话铃响了，又笑又闹，要等心情平静了再接电话。接电话时的第一句问候要有精神。在电话交谈的时候，配合身体动作，例如微笑、点头。不要让电话声音太大，也不要让麦克