危机处理的基本程序与原则(ppt 19页).ppt

一、危机定义、特征和类型(一)危机定义(二)危机特征危机的特征为突发性、普遍性和严重性。 (3)危机类型可分为经营危机、管理危机、法律危机、素质危机和关系危机等。 第九章公共关系危机管理计划，第二，危机管理内涵三，加强危机管理的意义一，加强危机管理是“四高”组织的必修课。 2 .加强危机管理可以降低组织的隐性成本。 危机管理组织落实，一、危机管理组织框架的设置(一)三级组织三级管理一级为“危机管理委员会”。 二级是“危机管理事务所”，常务执行机关。 三级分为“危机管理团队(二)危机管理员配置二、建立“发言人”制度三、建立第一时间快速应对渠道、四、危机形态预测一、危机发生原因。 2 .根据危机危害的程度进行分类。 五、潜在危机评估、危机处理的基本步骤、一、深入现场，理解事实、分析情况、建立对策、安抚参与者、对抗四、缓和联系媒体、主导舆论五、迅速解决、有效行动、向危机转变、危机由著名的三“t”英国危机宣传专家列支敦士登提倡的TellYourOwnTale (以我为主要情况)主要提供我的情况(TellYourOwnTale )。 如果企业到媒体的信息交换路径超过一条，则企业可能会因为除主路径以外的路径上的一点点错误而被动。 TellItAll提供所有情况TellItFast尽快提供情况，公共至上原则3、保护声誉原则、危机处理中的5S原则、处理危机时应该遵循什么原则？ 一位管理专家提出了“5S”原则，即速度第一原则(SPEED )、系统运营原则(SYSTEM )、责任原则(SHOULDER )、诚实沟通原则(SINCERITY )、权威实证原则(STANDARD )。 危机处理的6F原则，Forecast (事前预测) Fast (迅速反应) Fact (事实尊重) Face (责任) Frank (坦率交流) Flexible (灵活性)，另一方面，公共关系危机的意思是组织内外某些非常因素引起的公共关系紧急状态和异常状态二、危机发生的原因1、内部环境的原因：组织自身素质下降、管理规范不足、经营决策错误、法制观念淡薄、宣传行为失策、产品质量缺陷等2；外部环境的原因：自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技负面影响、社会公众误解、公众自我保护和新媒体的2、突发性和渐进性2、紧迫性和舆论的关心性3、破坏性和建设性、危机处理的概念、危机处理是公共关系活动中日益重视的管理思想和生存战略，特别是在全球化发展的今天，企业和组织的小事故和事故在全国范围内进一步扩大，产生了雷电的恶化结果。 因此，在新时代，企业和组织必须建立完整的危机应急处理体系，了解如何利用新技术全方位有效地传播、控制信息，将损失降到最低。 处理“公共关系危机”和用公共关系战略和方法处理危机两个意义。 危机(crisis )韦氏的词典被解释为“一件事的转机和恶化的分界”，被解释为“生死存亡的关头”和“重要的刹那”，有好转的可能性，有恶化的可能性。 由此可见，“危机”需要在不稳定的时间和不稳定的情况下采取决定性有效的措施，所以危机的处理经常被考虑。达尔文说：“适者生存不快者灭亡”，从危机应对的观点考虑的“适者”是指面对危机，解决危机，最后可以继续生存的主体，“不愉快者”是不能适应危机挑战而被淘汰的主体。 四、什么是危机宣传？危机宣传是指从公共关系的角度来看危机的预防、控制、处理。 对企业来说，危机宣传实际上是企业处理危机时采取的一切手段和战略，恢复公众信赖，重建企业形象。 五、危机的预防和处理1、危机的预防：首先要做好危机的预防工作2、危机处理原则：预测原则、切合事实的原则、积极行动原则、紧急原则、承担责任的原则、3、危机处理的一般步骤(1)采取紧急措施，防止事态发展(2)。 调查表明诚意的情况，收集信息的对象，政策5，确定评价总结，改善工作，自由发挥的同学们，评价三鹿的危机宣传，假设自己是三鹿以外的乳品企业的宣传员，遭遇这次乳品信赖危机后国内很多企业对危机管理还处于无知状态，对于国外公司对危机事件的迅速专业应对能力，国内企业的危机管理状况令人担心。 中国企业应该学习如何预防危机，将危机转变为商机，零点调查最近公布的京沪两地企业危机管理现状研究报告显示，京沪两地有一半企业处于危机状态。 报告显示，中国企业高层管理者普遍具有危机识别能力和危机处理能力弱的“通病”。 72.7%的访问者属于低危机识别能力者，9.4%属于中危机识别能力者，仅18%属于高危机识别能力者。 很明显是问题，迟早会爆炸，在国内企业发生的危机事件多有“明显是问题，迟早会爆炸”的感觉。 也就是说，如果国内企业的危机意识强，很多危机就会很快消除，没有必要等事件发生后再处理。 比如三鹿奶粉事件等。 郑砚农认为，中国国际公共关系协会常务副会长兼秘书长郑砚农认为，应对危机的准备只是在危