(管心)第七章--沟通的理论与应用

第七章沟通的理论和应用提问：1、什么是交流？ 沟通有什么用呢？2 .交流是如何进行的？ 受到什么样的因素的影响？3 .如何正确地使用管理交流的方法呢？4 .有效管理交流的战略是什么？团体如果没有交流就不能存在. 良好的沟通有助于提高小组的生产率。 交流包括意义的传达和意义的理解两个方面。第一节交流概要一、什么是交流交流期间信息交换的过程是利用特定符号承载从始发者向接收者传达信息并获得理解的过程。交流的要素有三个方面：交流主体、交流内容、交流方法。在团体或组织中，交流有控制、激励、感情表现、信息提供四个主要功能。二、交流的过程(1)信息发信者是拥有某种信息，尝试着交流的人。代码化(2)信息传递路径是从始发者向接收者传达信息的手段。面谈、电话、互联网(3)信息接收者是接收信息的人。解密(4)反馈接收者对信息作出反应的过程。(5)噪音是任何阶段(包括引起信息失真的任何因素)可能发生的对通信的干扰因素。 感觉？三、交流形式根据组织中信息的传递方向，可以分为上行通信、下行通信、并行通信、越级通信。根据信息传达的有无，可以分为单向交流和双向交流。根据交流中借用的媒体，可分为口头交流、书面交流、非语言交流.幻灯片8沟通之道。交流形式。定义特征下行的交流。信息从组织的上层传递到下层一般传达组织中的正式严肃内容，如组织的决定、工作要求、规章制度等。上行的交流。信息由组织的下层传递到上层一般内容有下级工作报告、总结、员工工作行为、申报、意见等，帮助上级了解下级工作情况。并行交流信息在同等水平的人之间传递一般在非正式协商中，只要得到上司的支持，就能促进个人间或集体间的理解和合作，加深感情交流。高级别的交流。信息在跨层次的人之间传递虽然可以提高工作效率和速度，但不符合组织的正常沟通过程，容易引起超越者的不满。幻灯片9单向交流和双向交流的比较。比较因素单方面的交流。双向交流。适用情况时间紧迫，问题很简单时间充裕，问题复杂接收者对信息的理解精度矮很贵收信人和发信人的信赖度矮很贵满意度发信人满意度高收件人满意度高噪音比较少比较多交流的媒体。交际形式。定义特征口头沟通用口语进行交流虽然迅速传达、即时反馈、亲近感、双向交流、灵活，但沟通效果却受到传达者口头交流能力的影响书面沟通。用书面文字符号进行交流。具有权威性、正确性，但反馈速度慢，没有反馈，接收者对信息的接收热情不积极非语言交流使用身体语言、副语言、物体操作等非正式语言符号进行交流信息的传达=7%语言38%声音55%态势，可以传达语言难以表达的意思，是语言交流的辅助手段，但是接收者对信息的理解有可能产生偏差四、交流网络(1)正式的通信网络正式的交流网络是指按照正式的权利系统，只与工作相关的信息进行交流。心理学家李威特在实验室研究的基础上，提出了链式、y式、轮式、环形、全通道式五种常见的网络类型。幻灯片13正式的交流网络的特征。网络的种类链条式y式车轮式环式全频道式定义严格服从组织的命令系统兼具链式和轮式特点的交流网络把领导作为所有小组交流的核心相当于链式网络的闭环控制结构。允许所有的小组成员互相进行积极的交流。的.解决问题的速度进去好快快点！太晚了最晚信息的正确性很贵进去很贵矮最好组织起来慢慢地稳定下来不一定是那样迅速而稳定不容易最慢，稳定产生领导人显着有跳座显着不发生不发生士气矮不一定是那样很低很贵最好工作的变化很灵活太晚了好快太晚了快点！最快(2)非正式交流网络所谓非正式通信网络，通过非正式通信信道连结的联络，即传闻正在流传着。的。特征：形式多变性，动态，传播速度快，容易迅速扩散，信息往往不完整，容易受到人们的重视，无论在哪里发生，随时发生，内容都不限定。幻灯片15积极的作用：可以弥补正式沟通的不足，反映潜在的问题，容易被员工接受，满足员工的心理需求，同时有效地防止正式沟通中信息的“过滤”现象。消极作用：可能破坏正式的沟通系统，缺乏信息真实性和可靠性，影响组织的凝聚力和人心稳定。幻灯片16l如何减少小路新闻的负面影响？l公布作出重大决策的日程l公开说明看似不一致或秘密的决策和行动l对现在的决策和将来的计划，在强调积极方面的同时，也指出不利方面l公开讨论事物可能的最坏结局，一定比无声的推测引起的焦虑程度低第二节沟通的管理企业管理有四个功能：计划、组织、领导和控制，其中的一条主线是通信。 交流是企业实现管理功能的主要方法、方法、手段和方法。血管一、什么是交流管理为了达到管理目的的交流都是管理交流。 根据管理交流内容的性质、大小、重要度可以分为3种。(1)感情交流工作中的人总是理性的吗？(2)信息交换1 .操作性业务信息交流自己应该怎么工作，应该怎么工作，现在的状况2 .决策性业务信息交流三、制度交流权利、利益和工作责任4 .企业外部的交流顾客、顾客、供应商、经销商、政府、竞争对手、金融机构、社会公众等。5、企业文化交流企业文化是企业经营管理过程中提出或形成的独特价值观和行为规范，其内容主要包括企业成立的宗旨和企业使命、企业精神、企业经营哲学、企业价值观、企业人文氛围、企业规章制度、企业历史传统、企业工作规范等。(三)责任、权利、利益的交流企业的每个员工在任何长期内都必须有比较明确的权利、责任、利益区分。权利、责任和利益一般必须用书面文字固定和确认。 也就是说，一般以书面形式进行正式的管理交流。企业和员工都为了利益而工作。 责任和权利是为了让员工完成职场工作，达到企业目标而设定的。二、管理交流的方法(1)外部交流1、广告“形象大使”2、谈判互相协商，交换意见，寻求途径，达成协议3 .宣传组织机构和公众之间的交流和传播关系(2)内部交流1 .发出指示2、在请示报告下上传信息3 .在会议运营和决策中考虑到广泛的利益4 .统一认识个别对话，体会责任和义务五、内部刊物的管理精神、企业文化载体第三节影响沟通的因素和改进对策一、影响交流的因素(一)个人因素1 .人对事物的态度、观点和信念的差异是沟通的障碍。 感知选择偏置2、个人个性特征的差异会引起交流障碍。 性格、气质、态度、感情、兴趣3 .语言表达、交流和理解是沟通的障碍。 说话方式、风格、事物的理解幻灯片24(2)人际关系主要包括交流双方的相互信赖度和相似度。 性别、年龄、智力、人种、社会地位、爱好、价值观、能力(3)结构要素信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构要素也影响有效的交流。二、有效管理交流的战略有效的管理交流包括正确性、实时性和效率三个方面。正确性是当信息从始发者向接收者传输时保持预期的程度。实时性是指信息从始发者向接收者传输的时刻。效率是单位时间内信息的传递量。(1)沟通者战略1 .交流的目的整体、行动和交流2、应该选择的交流形式的记述、说服、提问和参加3 .交流者的可靠性自己的信赖，听众的信赖，自信，信赖。 信赖，最初的信赖(开始交流前听众的意见你是谁？ 表示什么？过去和听众的接触)和后天的信赖性(交流后的听众的看法)影响可靠性的因素和技术主要因素初始可靠性的强调后天可靠性的强调身份地位强调称号和下位把你和下位高的人联系起来良好的意志关系和长期记录有关。通过指出听众的利益来建立良好的意志承认利益上的冲突并进行合理评价专业技术包括履历和简历与听众和被认为是专家的人联系，或引用语言外表的形象强调听众认为有魅力的特质活用认为通过承认听众的利益来塑造形象，听众很活跃的非语言表现和语言共同的价值从沟通开始建立共同点和相似点，把信息和共同价值结合起来(2)听众分析策略指根据听众的需要和喜好调整交流方法的技术。听众是谁？听众知道什么？听众感觉如何？(3)信息战略你怎么强调信息？ 信息的整理方法开门见山，切开主题的中间可以用两个典型的事例来说明，最后，再次阐明自己的意见。(4)交流渠道选择策略频道是传递信息的方法和方法。 信息除了以面对面的方式直接传递之外，还可以通过介质传递。 例如书面媒体、电话、电视、互联网等。个性化的程度反馈的速度表示意思使用的语言(5)交流中的文化战略指不同文化背景下人们之间的信息和感情的相互影响。东西方人际关系的差异东方文化重视维持集体和谐的人际关系环境，西方文化重视创造坚持个性的人际关系环境。 主要是，东方有礼貌，委婉，西方