客户体验管理---打造网店至尊客户体验

，构建最佳客户体验，讲师：云来宾老板，1，商店位置，外观2，停车场3，商店装饰4，DIY购物工具5，周围购物6，产品质量7，价格8，组合显示器9，产品试用10，标签和说明，11，每个体验点能100%满足顾客吗？客户深刻记住的经验是什么？东西质量好，顾客服务态度好，送货太慢，快递态度太差。问题。最高宗法：对我们经验的记忆是最高点(无论好坏)和结束时的感觉。宜家的最后：峰就是物超所值的产品，实用高效的展示区，随意试验，味道好，方便的食品。最终可能是出口的一元冰淇淋！峰端定律，硬经验：通过产品、环境或过程等可固化的东西，使客户获得良好的经验；软体验：即通过员工优秀、创新的人性化服务，让客户获得精彩的体验。硬经验容易标准化，但容易抄袭。软经验更容易获得客户批准，但硬结很难。“硬”经验和“软”经验，宜家家居店，总是鼓励顾客试用：躺在床上是否足够长；椅子坐着看起来很舒服；打开抽屉抽屉，看看其中有什么神秘之处。宜家为消费者准备了统治者和笔。你可以自己估计大小，一切整洁清晰，消费者大部分可以尝试DIY。宜家的冰淇淋只要一元。当你累了一整天在IKEA购物的时候，甜蜜的冰淇淋一定会使你心情舒畅，把疲劳吹得高高的。宜家的“艰苦”经验，3。没有人我有：别人想不到或做不到的，我努力发展。1.人送我；要尽力避免很多商店容易犯的错误。2.人我好：人人都可以，我要为卓越而战；构建体验点三个原则，课程结构，网上商店硬体验，硬体验创建的三个焦点，好东西，好流程，好环境，硬体验点构建示例，I .产品质量和低成本-客户需求分析，物品(品牌正品/是否使用/保修)必须做好。不断优化供应。销售点演示，创新功能：示例、未订购、购买、OEM和其他供应渠道，产品质量和成本-体验点示例，ii。详细准确的说明-需要充分的产品说明，以分析客户要求，确定是否适合我，是否购买。你说明的每个字都要准确。不要说你错了。详细、准确的说明-构建体验点，避免的事项：粗略、错误、要做的事：提供所有客户想知道的材料，确保准确性，创新：在客户想看的时间以适当的形式提供详细信息，详细、准确的说明-体验点案例，iii。商店形象专业-喜欢顾客需求分析，专业商店。这种商店产品一般是正品，售后保证；我喜欢大规模的卖场，不担心欺骗，因为这样的店信誉是有保障的；我喜欢漂亮的商店，购物的时候心情很好。商店形象专业-构建体验点，要避免的事项：没有装饰，要做好的事：实力，专业，美丽，创新性：客户优先，客户联系方便，企业形象传达，商店形象专业-体验点案例，4 .交易流程标准-客户需求分析，难怪你熟悉卖方，交易流程；我是买方，不懂。你要轻易教我。我希望整个过程是标准的。免得我担心遇到骗子。，建立交易流程标准-体验点，避免的事项：自己没有运营，需要做的事：熟悉运营的各个阶段，可以创新：整理标准阶段说明，客户参考方便，交易流程标准-体验点案例，5。配送流程安全-分析客户要求，小心包装啊，更换很麻烦；东西很明显，不要减少饰品；不要用那么脏的包随便包包，我不能不怀疑产品质量。发货流程安全-环境点构建，要避免的事项：部署混乱，包装粉碎；发货延迟，需要做好的事情：分发规格，包装牢固，及时发货，可创新：发货清单，人类感谢信，包装警告贴纸等，发货流程安全-体验点案例，6 .配送流程规格-客户要求分析，必须选择好的快递公司，我不想要宝宝的问题；快递态度这么差，把我惹火了，你想让我给你好评吗？这么久没到，连问问题的人都没有，买了你们就不管了吗？配送流程规格-配送流程规格，-，要避免的事项：配送问题都与快递问题无关，不热情的提醒函等。要做好的事情：监控发货状态，确保按计划发货，创新性：交货损坏交换方式，货到付款延迟，与快递合作改善服务等，发货流程规格-体验点案例，3冠100%卖方成月桥辉的一小时快递服务，7。售后法规遵从性-客户需求分析，宝贝问题发生，担心死了，我不会使用或说明我不是文化性的吧？我不认为你是专业的。这次不能解决我的问题，你还想去下一次吗？建立销售管制的地方-环境点，要避免的事项：回避，不解决，争议，要做好的事：解决问题，友好和创新：制定售后问题处理标准，客户DIY提交问题平台，售后管制的地方-经验点实例，最终便宜客户需求分析，我只是喜欢讲座的价格，小便宜的爱，让价格看起来不光彩；你的价格很低，但我谈了半天，一分钱都没掉，这让我觉得自己很傻；我跟你换半天价钱，是因为我真的想要你的东西。不要那么无情。最终占了便宜构建体验点，要避免：冷酷，嘲笑顾客，要做好：热情，明确质量服务等，可以创新：通过赠品，会员卡等转移协商焦点，最终降低成本体验点案例，添加会员卡其他网上商店打折因此，顺利完成和提高硬经验，就能吸引绝大多数客户。根据峰值端法则，努力使客户至少在一个体验点获得更好的体验，并在交易完成时“便宜”。让顾客以后留下对网上商店的回忆是件好事。硬经验总结，netshop软经验，软经验创造的“加分”原则，员工的优秀感受，感受网上商店的魅力，感受到顾客等的真诚，软经验构建的例子，软经验，灵活的集成协商，及时的礼貌应对，9 .应对快速礼貌-加分指数分析，接受顾客的优先选择，使顾客不能放弃，应对快速礼貌-构建体验点，自动回复：在线销售XX产品太多，请稍等。非常抱歉。第一个问题：优先接受第一次咨询的客户VIP待遇：让VIP客户感受到格外温暖的售后服务：在线售后服务人员或400电话在线服务基本代码：10。服务专业信任-加分指数分析，销售前客户的理性判断向你倾斜，解决销售后问题的客户投诉，服务专业可靠-构建体验点，售前客户服务：加强在线客户服务理论知识，实践培训常见问题解答整理后客户服务：通过严格的培训，可以有个人经验引导客户的产品运营。，11 .协商灵活的合并-加分指数分析，为了避免赌博的可能性，可以提高满意度，协商灵活的合并-构建体验点，协商：商店规定不协商，但是灵活的说明，生硬的回避；将单纯的降价引导到赠品、会员卡等。退货：双方尽量与对方商量可接受的方案，不以自己的规定为依据拒绝。即使拒绝，也要根据淘宝规定或权威第三方制定同样的事情。不同的看法，结果不同。12.界面最终负责。-加分指数分析可以避免顾客持续寻找各个部门的麻烦和烦躁。顾客对那个界面的人有好印象，对界面负责到底-创建体验点，接受预售：可能的话，添加为有意的顾客，从第一个接受的顾客追踪到最后；售后服务接待：“第一责任体系”，第一提问者负责为客户寻找相应的处理者，13 .处事位置-加分指数分析，顾客购买产品的情感判断向你倾斜；售后解决问题客户的不满是称赞，设定自己的位置-，建立体验点，售前：不建议购买客户未使用的产品；建议客户不要购买不必要的高价模型。告诉客户最经济的购买方法等。售后：不逃避自己承诺的退货责任。对完成的交易的态度并不冷淡。不考虑个别客户服务的过度成本。用自己的急事处理顾客问题。14 .真心感谢-加分指数分析，顾客得到尊贵的上帝的感觉，顾客得到的快乐，心和诚实的感谢-，构建体验点，预售：交易与否，都真心感谢顾客的卖场访问；销售中：温暖亲密的话语感谢拍摄产品的顾客。送货：通过卡、感谢信等表示感谢。盲人公休日：再次祝贺，感谢顾客等。15 .积极热情的关注-加分指数分析，及时发现对产品不满意的客户，解决问题的投诉；忘记你的顾客再次提醒你，可以推荐顾客的购买忠诚度，主动热情管理-，建立体验点，询问产品到达顾客是否使用；到达一周后询问产品质量状态。1月到达询问产品的耐久性。1年到货产品老化，配件变更；将相关新产品到达通知发给老顾客。16 .培养归属感-分析客户需求，使客户感觉自己是网上商店的内部成员；并赋予客户以自豪，有归属感，-，创建体验点，对所有形式的VIP客户享受终身* *服务的权限。向推荐新采购员的客户提供补偿。邀请客户参加公司庆典。亲自拜访高级VIP客户并感谢他们。公司营销宣传以VIP客户为形象代言人。软经验是通过全体员工的工作成果和诚信获得客户对员工、企业的心理认同，比起硬经验，软经验难以标准化，效果不好，但一旦做好，其作用就远远超过硬经验。经营重复消费者产品的商店，特别要重视软体验的构建，培养长期忠实的顾客，发展卖场的成长性。软经验总结，构建有效经验，有效经验的三个原则，原则1:要记住有效经验；原则2:有效的经验必须品牌化。原则3:必须比较有效的经验。模块1 客户的声音差别化客户并非所有客户同等重要的某些客户比其他客户更有价值。确认目标客户。本模块汇集了制定有效经验战略所需的信息。模块4 区分执行子流程并非所有子流程都同等重要。在关键时刻传达品牌价值，最大限度地提高乐趣和痛苦的差别，为目标客户和品牌创造有效的体验。此模块提供有效的经验，以提高客户和品牌资产。模块3 区分接触点接触点并非所有接触点都同等重要。将目标品牌价值传达给目标客户，将资源投入到产生积极情感