《员工行为规范》是讲规矩的体现教学提纲.ppt

员工行为规范,古人云：不以规矩，不得成方圆。,纪律建设就是治本之策，必须坚持从严治党依规治党，把纪律规矩立起来严起来。各级党组织要把严守纪律、严明规矩放到重要位置来抓，各级领导干部要牢固树立纪律和规矩意识，在守纪律、讲规矩上作表率。,习近平总书记指出：,一、我国自古以来就强调行为规范,（一）孔子论语子曰：吾十五有志于学，三十而立，四十不惑，五十而知天命，六十耳顺，七十从心所欲，不逾矩。,一、我国自古以来就强调行为规范,（二）诸葛亮诫子书夫君子之行，静以修身，俭以养德。非淡泊无以明志，非宁静无以致远。夫学须静也，才须学也。非学无以广才，非志无以成学。淫慢则不能励精，险躁则不能冶性。年与时驰，意与日去，遂成枯落，多不接世，悲守穷庐，将复何及！,一、我国自古以来就强调行为规范,（三）中华五千年文明沉淀的十大智慧上善若水，处下不争大智若愚，勿恃聪明淡泊恬适，明心立志滴水穿石，贵在坚持厚积薄发，以柔克刚海纳百川，包容涵藏戒骄祛躁，平等待人涵养心性，静定归真心诚则灵，唯德感天大道至简，淳朴自然,（一）美国军官荣誉守则1、决不说谎；2、决不欺骗；3、决不偷窃；4、也决不允许我们当中任何人这样做。（二）美国海军陆战队守则（摘录）士兵在穿制服时不能带伞和打伞。,二、现代人关于行为规范,二、现代人关于行为规范,（三）改变你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变不了现实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不可以样样顺利，但你可以事事尽心；你不能延伸生命的长度，但你可以决定生命的宽度。,二、现代人关于行为规范,（四）上班的黄金定律1.工作不养闲人，团队不养懒人。2.入一行，先别惦记着能挣钱，先学着让自己值钱。3.没有哪个行业的钱是好挣的。4.干工作，没有哪个是顺利的，受点气是正常的。5.挣不到钱，挣知识；挣不到知识，挣经历；挣不到经历，挣阅历。6.只有先改变自己的态度，才能改变人生的高度，7.让人迷茫的原因只有一个：那就是本该拼搏的年纪，却想得太多，做得太少。8.上班注意两点干活、干净,（五）什么叫工作到位汇报工作说结果请示工作说方案总结工作说流程布置工作说标准,二、现代人关于行为规范,（五）什么叫工作到位汇报工作说结果不要告诉上级工作过程多艰辛，你多么不容易！上级不傻，否则做不到今天。举重若轻的人上级最喜欢，一定要把结果给上级，结果思维是第一思维。,二、现代人关于行为规范,（五）什么叫工作到位请示工作说方案不要让上级做问答题，而是要让上级做选择题。请示工作至少保证给上级两个方案，并表达自己的看法。,二、现代人关于行为规范,（五）什么叫工作到位总结工作说流程做工作总结要描述流程，不只是先后顺序逻辑清楚，还要找出流程中的关键点、失误点、反思点。,二、现代人关于行为规范,（五）什么叫工作到位布置工作说标准工作有布置就有考核，考核就要建立工作标准，否则下属不知道如何做，做到什么程度才是最合适的。标准既确立了规范，又划定了工作的边界。,二、现代人关于行为规范,三、员工行为规范,（一）工作态度服从指挥：服从、听从上级安排、指挥恪尽职守：努力工作、不擅离岗位团结协作：团队相互配合、协力工作勤俭高效：工作勤奋踏实、优质高效积极进取：提高知识、扩大见识、增强服务,（二）工作纪律1遵守国家的法律法规，遵守公司的规章制度；2严守工作时间，不迟到、早退、脱岗、窜岗；3上岗时不处理私人事务；4不大声喧哗、追逐打闹、聚众闲谈、搬弄是非或其它扰乱公司秩序、妨碍风纪的行为。,三、员工行为规范,（二）工作纪律5上班期间不饮酒；不在禁烟区吸烟，也不准在行进中吸烟；6不刁难、顶撞、挖苦游客；7不利用工作之便索要小费、回扣和礼物，不接受游客和来往单位的馈赠；8不泄露公司的机密。,三、员工行为规范,（三）仪容与着装1工作时间员工要穿工作服上班；2工作服要定期清洗，保持干净、无味、平整，不得敞开外衣穿着；3工牌佩戴端正；4头发干净，发型大方。男员工每日剃须，发不盖耳遮领。女员工淡妆上岗，不佩戴复杂饰物；,三、员工行为规范,（三）仪容与着装6面部、手部保持清洁，不留长指甲，不涂浓色指甲油；7保持口腔清洁，上班前不吃有刺激性异味的食物，每天洗澡，防止体臭；8皮鞋光亮，纽扣完好，袜子整洁，禁止穿拖鞋上岗。女员工鞋跟不得超过5公分。,三、员工行为规范,（四）行为举止1.站立时身体不东倒西歪，前倾后仰。2.坐姿端正，不斜躺、跷二郎腿。3.行走时两人成行，三人成列。4.不随地吐痰、乱扔果皮纸屑等杂物。5.进入工作场所不双手插裤兜走路。6.不在工作场所勾肩搭背。,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌基本礼节表情真诚庄重举止大方得体实行微笑服务语言和气文雅,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌语言服务五声：光临要有欢迎声、服务要有问候声、帮助要有致谢声、打扰要有道歉声、送别要有告别声。十一字：“您”“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”。,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌语言服务需做到：语调亲切，语气温和，口齿清楚，语言简洁流畅语速平缓、音量适中，以交谈对象能听清楚为宜,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌行为举止（1）注目礼（2）鞠躬礼（3）军礼（4）握手礼,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌行为举止注目礼：标准:保持立正姿态，目光注视对方。使用范围：员工在工作中遇到上级管理人员时。享受以上各种礼遇的一方应主动还礼，以示尊重。,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌行为举止鞠躬礼标准：必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，弯腰速度适中。,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌行为举止鞠躬礼使用范围：员工在工作中遇到旅客和重要嘉宾领导时。,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌行为举止军礼标准:行军礼时，右手五指并拢伸直，小臂取捷径抬起，中指与太阳穴取齐，手心向下略向外翻20度，大臂与肩平直,上体保持立正姿势。,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌行为举止军礼使用范围：在园区内，安全保卫部的保安员站岗、巡逻、执勤时，应对需要帮助的游客、来宾、公司领导行军礼。,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌行为举止握手礼标准:握手时，上身稍前倾，目视对方，面带微笑，说问候语或敬语。握手力度要适中，时间一般以13秒为宜。,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌行为举止握手礼使用范围：同事或对方主动握手时。,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌工作礼节1.因事需见公司领导，须先与总经理助理联系。进公司领导办公室时应先喊“报告”，得到允许后方可进入；2.在办公区域内或工作岗位上，遇到公司领导及来宾到来时，应自行起立致意和问候；3.员工在景区活动，必须主动避让游客；,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌工作礼节4.员工行进应该2人成排，3人以上成列；5.员工在办公区域或工作岗位上，每天第一次见面时应互致问候；6.各工作区域应保持清洁，物品摆放有序，实行定置管理，每一位员工都有清洁景区的义务。7.与游客说话时集中精力，保持一米左右的距离，听清问题，认真诚恳地答复；,三、员工行为规范,（五）礼节礼貌工作礼节8.迎、送客人要严格遵守时间；9.对老、弱、病、残宾客予以特殊关照。10.了解各国、各民族和各地区的不同习俗，尊重国内、外游客的风俗习惯。与游客接触，遵循普遍认同的礼节礼貌，如仪表端庄，态度和蔼，言行节制，遵守公共秩序，讲究卫生，尊老爱幼等；,三、员工行为规范,（六）公共场所六不谈1.不非议党和政府；2.不涉及国家机密和商业机密；3.不议论交往单位；4.不谈论领导、同行和同事；5.不涉及格调不高的事；6.不关心个人隐私。,三、员工行为规范,（七）电话礼节1.接电话时先说“你好！”2.麻烦对方说“谢谢！”3.道别时说“再见！”4.遵守三分钟原则。通电话时，通话双方究竟应该谁先挂？,三、员工行为规范,一、奖励（一）奖励类别奖励分为见义勇为奖、发明创造奖、技术革新奖、超额完成经营指标奖、绩效奖、拾金不昧奖等六种。奖励方式为通报表扬、奖状、奖品、奖金等。（二）奖励标准1见义勇为奖：英雄事迹得到海南省、三亚市见义勇为基金会的认可，奖金为2000-10000元。先进事迹主要为防患未然，保护公司财产不受重大损害的；遇到应急事件，如灾害、事故等，能临机应变，措施得当，从而保护公司财产不受重大损害的；冒险抢救公司财产与人员脱离危难的；在社会上见义勇为，对公司经营、品牌、形象、声誉的提高有特殊功绩的等。2发明创造奖:发明创造获得了国家专利，可以通过检索认定属于发明创造，奖金为2000-10000元。,四、员工奖惩条例,四、员工奖惩条例,3技术革新奖:员工致力于公司旅游产品、营销策略、日常管理、日常工作的创新与改善等，使公司经营绩效明显提高，经财务和相关专家评审组评审通过,公司领导批准后，授予技术革新奖。奖金为1000-5000元。4超额完成经营指标奖：超额完成公司财务部下达的月经营预算指标，经公司考核，按照超额完成的指标的比例，由公司总经理给予奖励。5全年绩效奖：在公司制定的考核基础上，超额完成年度工作计划、经济指标（包括预算指标和经营指标），由公司总经理给予奖励。6助人为乐、拾金不昧奖：根据员工助人为乐的事迹以及主动上交拾到游客的钱物，一般按价值的10%给予奖励。凡获得上述奖项的员工，公司将视情况发给奖状、奖金，对有重要影响的奖项，公司将在年度工作总结大会或召开专门员工大会上颁奖。,二、惩戒（一）惩戒类别惩戒按性质可分为：过失惩戒、违纪惩戒和违法惩戒三类；基层员工行政处分分：警告并罚款、严重警告并罚款、辞退三种；管理人员行政处分分：记过并罚款、降职、撤职、辞退四种；（二）惩戒的分类实施1基层员工的惩戒由部门和人力资源部督查组填写员工惩戒（过失）处罚单，报人力资源部审核，经公司分管领导同意、总经理批准后实施。2管理人员的惩戒由分管领导和人力资源部督查组填写员工惩戒（过失）处罚单，报人力资源部审核，经公司分管领导同意、总经理批准后实施。3罚款金额由人力资源部从员工工资表中扣除，禁止部门私自罚款、私自截留，自收自支。4如员工对所受处分不服，可向有关部门直至公司领导申诉。5员工罚款最高1500元、主管以上人员罚款最高3000元（对贪污、受贿、侵占公物者，追回损失的例外），可分月扣款，每月扣款不得超过本人月工资收入的20%。,四、员工奖惩条例,（三）惩戒内容凡有下列行为之一者，将受到处罚：1工作时间通过手机玩游戏、炒股、看电视、看小说者；2工作时间擅自离岗、窜岗、脱岗者；3工作时间睡觉者；4当班时间扎堆聊天、处理私务或打电话聊天者；5上、下班不按规定考勤者；6上班迟到、早退或旷工一天以下者；7代人打考勤卡属初次违规者；8下班时未关掉工作区域内的水、电、汽、空调、机器设备，留下安全隐患者；9当班时未做好值班记录或交接班记录者；10私自在客房内用公用电话打电话、看电视或使用卫生设施者；11由于工作疏忽，处理业务或服务不当，引起客户或游客明显不满，但未造成投诉者；12违反乘车规定或扰乱乘车秩序者；13仪容、着装、行为举止违反公司规定者；14上班时间未佩戴工作牌者；15将工作牌借与他人，弄虚作假者；,四、员工奖惩条例,16在旅游区内随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、饮料瓶等杂物者；17骑摩托车在旅游区内违章行驶、乱停乱放、违章带人者；18在非吸烟区吸烟，随意乱扔烟头，留下安全隐患者；19参加会议、活动迟到、早退者；20对所负责的工作区域，环境、消防、卫生等经检查不达标者；对公司应该传达的会议精神不传达，影响工作正常进行，造成不良后果者；22.传播有范围限制的会议内容者；23隐瞒部门存在的问题、包庇下属过失，欺上瞒下者；24谎报、瞒报、有意误报考勤，对部门、本人或员工的考勤弄虚作假者；25违反公司防火规定，在禁烟区吸烟、摆弄明火者；违反车辆管理规定，违纪用车，造成车辆或其他设施轻微损失者；27.违反公司印鉴使用规定，未造成影响或损失者；28.从事违反公司安全规定的活动，存在安全隐患者；29因工作过失或随意浪费，造成公司财物损失者；30因工作失职，在经营、管理中造成损失或影响，情节轻微者；31拒绝接受公司及部门组织的工作检查，拒绝接受指出存在问题和整改者；,四、员工奖惩条例,32私自变卖或占有公司物品据为己有，情节轻微者；33在游客及公司财产、人员受到侵害、威胁时，故意逃避者；34造谣诽谤他人，公开他人隐私，中伤他人，破坏内部团结者；35丢失文件、材料、票据、报表、合同协议，造成轻微影响或损失者；36未经批准私自休假或逾假不归，一天以内者；37虚报工作成绩，冒领费用、补贴，情节较轻者；38工作时间酗酒，造成不良影响者；39利用职权关系，营私舞弊，情节轻微者；40对员工举报、反映的问题，对被反映者打击报复者；41对公司客户的电传、电话未能及时处理，造成影响或损失者；42对客户或游客的投诉，故意隐瞒不报者；43与游客接触中讽刺、挖苦游客、不尊重游客风俗习惯，引起游客反感，影响公司形象者；44语言粗俗、品行不端、举止下流，影响公司形象者；45服务态度不好，与客人发生争吵、口角或处理业务不当等，遭游客或客户投诉，经调查属实者；46不服从管理或消极怠工者；47上班时间打扑克、下棋、玩电脑游戏者；48一个月内累计受警告二次（含二次）者；,四、员工奖惩条例,49拿餐厅、厨房、仓库等处的食品或饮料归己或送人者；50因工作散漫，粗心大意，损坏公司物品或游客财物者；51玩忽职守或违反设备管理规定，造成工作影响或设备损失者；52未经批准擅自使用公司设备与物品造成影响者；53未经允许私自更改班次或休息日，对工作造成影响或损失者；54负责物品保管、失物招领的工作人员营私舞弊、私自处理物品情节轻微者；55管理者因工作失职，造成一月内连续发生两起盗窃案件或火警者；56管理者因管理不善，工作失职，造成分管部门工作大的损失、经营上大的亏损或连续亏损的；57因管理不善，工作失察，造成重大工伤或其他严重事故者；58利用职务之便，为他人提供方便，为自己谋取私利，证据充分者；59月内累计记过二次者；60违反公司印鉴使用规定，给公司造成影响或损失者；61虚报工作成绩，冒领费用、补贴，情节严重者；62对重要设备管理不善，违章操作，造成设备损坏严重者；63玩忽职守，造成公司财物严重损失者；64违反车辆管理规定，给公司造成严重损失者；,四、员工奖惩条例,65月内累计严重警告三次者；66负责物品保管、失物招领的工作人员营私舞弊、私自处理物品情节严重者；67未经批准擅自使用公司设备与物品造成严重影响者；68未经允许在公司私自出售物品，及假造名目骗取钱财者；69私自变卖或占有公司物品据为己有，情节严重者；70酗酒滋事，酒后开车，打架斗殴，毁坏公物，情节严重者；71丢失单位重要文件、票据、报表、合同协议，造成严重损失者；72玩忽职守，工作失职或违反操作规程，造成重大工伤、火灾、设备事故或公司财务严重损失者；73私自与客户签订协议合同谋取私利，给公司造成或将给公司造成重大损失者；74私收、截留、挪用营业款或工作备用金者；75向外传递、泄露公司经营、人事、财务、技术情报、机密等，给公司造成损失者；76连续旷工二天（含二天）以上；77提供虚假身份证件或证明造成恶劣影响者；78合同期内同时与其他用人单位建立劳动关系者；79利用公司的技术、设备、情报信息等谋取私利，情节恶劣者；80利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私，给公司造成损失，证据充分者；,四、员工奖惩条例,81利用职务便利损公肥私，虚报假帐，虚报价格，与供货商串通供应低质物品，高价进货，使公司蒙受损失者；82涂改、伪造单据、发票及各种法律证明，谋取私利者；83蓄意破坏公物或游客物品者；84偷拿客人、员工钱物证据充分者；85拾到游客或员工物品拒不上交据为己有者；86向游客索取小费、回扣或礼物，造成恶劣影响者；87当班人员离岗、窜岗、脱岗，造成严重事故者；88违反国家法律、法规、被追究刑事责任者；89因过失犯罪，虽未追究刑事责任，但给公司声誉造成恶劣影响者；90携带或私藏禁品，如枪支弹药、毒品、爆炸品等证据充分者；91吸毒、贩毒者；92贪污、盗窃、索贿、受贿，有事实证据者；93煽动闹事、聚众斗殴，组织或参与破坏公司经营、员工生活和危害员工生命的活动者；94故意破坏正常工作、生活秩序者；95上班时间赌博证据充分者；96辱骂、恐吓、殴打游客、客