物业管理培训课程案例模拟ppt课件

物业管理培训课程，案例模拟，案例1，如何处理业主的偏见？在一个案例中，一个业主在装修期间擅自在阳台的屋顶上安装了一个方形的焊接铁架，这与建筑中的其他阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知。店主对此抱怨说，管理办公室限制了她的自由，铁架不得不被占用。如果你生气，我不生气。管理处的相关人员耐心地向她解释了一遍又一遍的装修管理规定，案例表明，无论是硬顶还是软顶，都要保持建筑的外观统一，不会违背原则。业主看到管理办公室如此坚固，不得不按要求进行整改。虽然非法装修的问题已经解决，但业主的思想也已经离开了他对管理处的偏见。每次见面，他都板着脸，经理主动说话，不理睬他。既然如此，为了消除她的误解，管理处并不在乎她的态度，仍然真诚地向她提供全方位的帮助，以换取她的理解和信任。在装修期间，她搬进来时，有人帮助她清理和移动她的物品。通过一系列的小事，业主最终主动与管理处合作，成为协助管理广场的主要力量。在一个案例中，一个住宅区的业主在装修期间擅自在阳台的屋顶上焊接铁架，这与建筑的其他阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知。店主对此抱怨说，管理办公室限制了她的自由，铁架不得不被占用。如果你生气，我不生气。管理处的相关人员耐心地向她解释了一遍又一遍的装修管理规定，解释了保持建筑外观统一的必要性。无论是硬顶还是软抗，业主都不会放弃原则。看到管理办公室如此坚定，他们不得不按要求进行整改。虽然非法装修的问题已经解决，但业主的思想也已经离开了他对管理处的偏见。每次见面，他都板着脸，经理主动说话，不理睬他。为了消除她的误解，管理处并不在乎她的态度，仍然真诚地向她提供全方位的帮助，以换取她的理解和信任。在装修期间，她搬进来时，有人帮助她清理和移动她的物品。通过一系列的小事，业主最终主动与管理处合作，成为协助管理广场的主要力量。在这种情况下，你有什么好的方法来处理吗？2.请总结此案的处理过程，并注明实施要点和处理方法：1。坚持原则，以坚定的态度处理这些问题，绝不轻易让步。一个洞被打开了。下一个案例将作为一个例子，一旦开始就不会被接受。2.交心管理办公室每天都在和业主打交道。绊倒和绊倒是不可避免的。如果有矛盾也没关系。关键是要主动把你的真诚换成理解和信任。素质技能，真诚是精神，案例二，如何解决管理中的小慢性病？一个典型的例子是：一栋大楼里的几个居民经常在单元门外的公共走道上放鞋架。他们必须把它们紧紧地收回，一旦放松就把它们移出。这是管理中的一个大问题。为此，管理处首先与业主委员会达成一致，明确规定所有未经授权放置在公共场所的私人物品今后将被视为废弃物品，然后制定了四个工作步骤。在这种情况下，根据这种安排，每个保安班将在主管领导的统一组织下划分为单独的责任单位，每个保安班将负责责任的划分并分别实施。他们耐心细致地做好了说服和动员工作，一次不行就做两次，两次不行就做三次。他们只花了一个星期就把鞋架放到了公共走道上他们耐心细致地做好了说服和动员工作，一次不行就做两次，两次不行就做三次。他们只花了一个星期就把鞋架放到了公共走道上，并控制住了它。在这种情况下，你有什么好的方法来处理吗？2.请概述案件的处理过程，并注明执行要点和案件中使用的策略。值班警卫将通过可视对讲机说服居民。警卫班的班长去被忽视的家庭宣传新规定。分管领导上门做“钉子户”思想工作；管理处向仍然无动于衷的居民发出了限期整改通知。战略讨论中，许多慢性病在社区管理中似乎很难解决，但事实上这并非不可避免。只要我们彻底了解它，看到没人见过和没人见过的东西，找到新的出路，想出好的解决办法，问题就会迎刃而解。质量和技能，严格控制和认真关注，案例3，如何处理底层商店违反管理规定？在一个案例中，在一个花园的底层有近20家商店，其中大多数能够按照相关管理规定开展业务活动。然而，其中一家店铺最近多次违规，经常在店门外放置招牌、商品和杂物，影响了花园环境的整洁和美观。管理人员经常忽视几次劝说、批评和警告，仍然走自己的路。案，最后由主管决定与店主正式谈话，如果无效，坚决采取处罚措施。即时自检，1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法吗？2.请总结此案的处理过程，并注明实施要点和解决方案。主管将把店主安排到管理办公室。首先，严肃指出重复随意安置严重违反了符合政府规定精神、得到业主和居民认可的社区管理规定，应予处罚。但是，考虑到已经能够积极配合社区管理工作，有必要再给一次自觉整改的机会。关键的一点是，这应该是困难的，但暂时并不困难，它应该有足够的耐心去倾听别人所说的话。来解决问题，然后，提出三个问题来询问他们的观点：如果你是社区经理，你如何履行你的管理职责？如果你所有的同事都像你一样，你认为我们的社区是什么样的？如果你是一个顾客，你愿意在你门前的脏乱的商店里购物吗？(给他印象最深的是最后一句话)，和解的结果、严肃的态度和推心置腹的谈话震惊了店主，并立即承诺不会让他们陷入混乱。事后，他立即进行了整改。素质技能、换位思考、策略分析、纠正违规行为都需要受到惩罚，否则不足以维持社区的正常管理秩序。然而，频繁的惩罚不是最好的选择，因为被惩罚的人会感到不舒服。惩罚只能通过不这样做来实施。最好的方法是通过说服和教育来解决问题。在案例4中，如果居民质疑维护材料怎么办？在这种情况下，住宅区的许多业主和住户在进行室内维护时，愿意选择管理处提供的材料和工具。因为管理办公室不仅方便，而且便宜。然而，也提出了一些问题。在这种情况下，相关人员做了很好的解释，有合理的理由。有一次，某单位厨房的圆形灯不亮，维修人员检查后确认灯坏了。居民立即不满地说，“不久前在你的帮助下，它被改变了。这一定是假冒伪劣产品！”在这种情况下，你有什么好的方法？2.请总结此案的处理过程，并注明实施要点和解决方案。修理工看到居民们的误解后，立即微笑着向他解释了修理材料和工具管理处的管理措施(业主不仅可以不加区别地批评，而且还可以和蔼可亲。这然后他被告知，由于其自身的结构原因，环形灯管散热效果不佳。长期工作会导致温度过高，不能用作长期灯。否则，将影响使用寿命(同时，将介绍使用知识并扩展服务深度。如果能在最后一次更换时弄清楚，不是更好吗)。问题的结果是，当居民们听到这些时，他们突然意识到他们正忙着说：“哦，我的厨房光线不够。这盏灯通常一天24小时都亮着。我真的很抱歉，我错怪你了。”问题的结果是，在回到维修班后，修理工查阅了他家人的最后一份维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个多月(原始记录在平时似乎是可选的，在需要时最有说服力)。修理工将这些信息反馈给居民，居民们毫无怨言地支付了材料费用。根据战略分析，灯不能开或关，事情不能说清楚。做物业管理需要做工作，有必要说工作。要么先说然后做，要么先做然后看着说。或者边做边说。多做，少说。多说，少做。或者怎么做，怎么说。但是我们不能只做而不说。因为它没有说，物业经理和业主之间的相互理解和理解的桥梁被打破了。质量技巧，加强解释和沟通，案例5，如何处理业主的错误索赔？格夫曼区物业管理公司按照维修计划，对该区的所有污水管网进行检查和疏通，一切正常。就在检查和清淤后的几天，由于楼上业主的房子装修，施工人员违反物业装修管理规定，浇了残留的水泥、油漆等。从装修到擅自进入地漏，再通过排水管流到建筑的主管道弯头处，堵塞了建筑的管道。楼上住户排放的污水无法排出，慢慢从李小姐家楼下的地漏处冒出来。管理处发现水在流动后，立即通知李先生，由于李先生当时不在家，物业管理人员经过两个小时的电话联系，解除了堵塞。案件：事后，李先生认为物业管理公司未履行管理职责，向物业管理公司提出索赔。李女士的损坏是由于下水道管道堵塞导致水流出，而下水道管道堵塞则是由于其他业主倾倒装修废料造成的。物业公司是否应该赔偿李先生的损失？为什么？2.如果你遇到这种情况，你会怎么做？处理结果和依据，小区物业管理公约规定，物业管理公司负责小区的管理和房屋及公共设施的维护、保养，在实际工作中，每年和每月有计划地进行这方面的维修工作。就在事故发生前几天，大楼里的污水管道进行了例行清洗。因此，物业管理公司已全面履行设备设施的日常维护职责。处理结果和依据，同时，小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物业管理公司报告，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这次事件中，物业管理公司确实按照规定与装修业主和施工队签订了装修协议，要求他们交纳装修押金，告知他们要遵守的规定，并定期派人到装修现场进行检查。事件发生的原因是装修工人在逃避物业管理公司监管的情况下，将废物偷偷倾倒入极为隐蔽的污水管道。这种情况已经超出了物业管理公司的管理范围和实力，是无法察觉的。因此，物业管理公司在这个问题上没有监督，所以物业管理公司不应该承担任何赔偿义务。处理结果和依据，那么谁来承担责任呢？根据相关法律和建设部家庭居室装饰装修管理试行办法，这显然是s，质量技巧，详细客观的分析，主动与业主沟通并解释，案例6，如何处理业主的突发投诉？案例：有一天，一个住宅区的老业主在住宅区的中庭休闲区用一种不礼貌的语气问一个准备下班的管理员：“你为什么要在住宅区建一个沙地？”原来，他的小孙子在沙池里玩耍后，满屋都是沙子。如果他不小心，他会伤到眼睛的。老人认为沙池有安全隐患。也许是因为他下班了。管理员没有太在意。他只是漫不经心地说：城市里的孩子接触沙子的机会不多。在我们的社区里，还有许多其他的孩子喜欢玩沙子。其他物体也有危险。我们不能仅仅因为有危险就取消它。老教师对“因为可能有危险，所以不能取消”这句话很生气：你们的管理办公室没有听取我们老板的意见，我想找你们的领导.立即自检，1。如果是你，你会对老老师做什么？它被忽略了吗？或者这是一个积极的解决方案？2.你有什么具体措施来妥善处理这件事吗？案例策略，管理员“见势不妙”，忙说：嗯，我会向领导反映你的意见，然后再联系你？目前，管理员找到开发商的技术人员，询问沙池的情况，才知道沙池不是儿童娱乐场所，而是有消防功能的。于是，管理员找到了老老师，为他的不当解释道歉，并向老板详细解释了原因，老板也理解了。质量技巧，变角色为舒适，回答前查明真相，战略分析，我们的物业管理人员每天都会遇到业主的各种投诉，无论大小，首先，你不能用敷衍的态度，你必须尽一切可能站在业主的角度，担心业主的紧迫性，思考业主的想法，真诚地为业主解决问题，这实际上最能体现你的服务意识和服务态度。其次，在正常工作中，管理人员应尽可能了解社区中相关设备的功能、物业管理的相关知识和其他信息。收集并存储所有能为所有者提供便利的信息。业主问题的答案不应该是似是而非的，而应该是基于证据来说服人们。案例7，如何应对突发事件？一个很好的例子：有一对年轻夫妇住在花园里的一套公寓里，他们经常因为感情不和而产生冲突。管理处多次给予协调和劝说，但由于户主的主观原因，一直无法从根本上解决问题。(所谓的清官很难把家务事分开，但协调和劝说仍然是必要的，也就是说，他们可以缓解夫妻之间的矛盾，让其他业主觉得管理处已经做了详细的工作。一天晚上九点钟，丈夫不在的时候，女户主关上了房间的所有门窗，打开了煤气阀门，希望通过自杀来解决无休止的争吵。当时，巡逻保安人员检查了房子(保安人员在现场巡逻)并闻到了一些气体，因此他很快找到了发生气体泄漏的房间的号码，并通过对讲机联系了主控室。他礼貌地敲了敲门(以防由于错误的判断和极端的行为给主人的生活带来不便)。在听到房间里有呻吟声但没有人开门后，他立即向主控室安全官员报告了情况(安全官员训练有素，工作有序)。在接到巡逻保安的报告后，主控室的保安立即通知保安主管。如果你是安全主管，你会怎么做？2.我们如何妥善处理类似的紧急情况？在案件处理过程中，保安主管、保安和维修人员赶到现场(保安主管考虑周到，人员得到妥善派遣)。维修工人撬开门锁后，工作人员进入房间。安全负责人告诉每个人不要开灯，以免引起瓦斯爆炸(安全负责人对火灾有很好的意识保安主管鞠躬引导工作人员为伤者进行人工呼吸。与此同时，他用手机拨打了120个医疗急救电话和地区警察局的电话。他还安排总控制室的保安与女经营户的老师联系(主管不仅考虑了及时抢救伤者的生命，还考虑了刑事案件的可能性)。警察局通过受害者手写的书和现场的实际情况证实了女户主自杀。医院还表示，管理部门及时发现并挽救了失主的生命。事件发生后，夫妇俩对管理处的工作人员表示感谢，并对管理处为解决问题所做的工作表示赞赏。管理人员也借此机会进一步协调夫妻关系(抓住机会用实例说服业主)。直到今天，这个家庭的丈夫和妻子仍然和睦相处，并且非常配合管理处的日常工作。素质技能，加强平时的锻炼，培养良好的控制协调和处理能力，处理分析，从管理各岗位人员在处理这个问题的过程中可以看出，保安人员只有平时训练有素，有事不能乱，这样问题才能很快得到解决；安全监督员必须具有较强的安全意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清醒，认真全面地考虑问题，人员安排得当，以避免危险和成功地处理突发事件。案例8:如何处理