麦当劳服务产品策略

麦当劳服务产品策略,一、公司简介,麦当劳（英语：McDonalds）是全球大型跨国连锁餐厅，1940年创立于美国，在世界上大约拥有3万间分店。主要售卖汉堡包，以及薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等快餐食品。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。截至2013年底，麦当劳在中国内地开店总数超过1900家。,公司名称：麦当劳外文名称：McDonaldsCorporation总部地点：美国伊利诺伊州欧克布鲁克成立时间：1954年经营范围：连锁快餐、甜点公司性质：上市公司公司口号：Imlovinit（我就喜欢）年营业额：235亿2千万美元(2008年)员工数：418,000人创始人：麦当劳兄弟和RayKroc类型：连锁快餐店主要产品：连锁快餐、甜点、咖啡等主要产业：餐饮麦当劳兄弟：迪克麦当劳和马克麦当劳第一任CEO：雷克洛克总裁兼COO：迈克尔罗伯茨,二、在华发展,随着中国经济的发展，麦当劳在中国内地的市场也有着迅猛的扩展。麦当劳的餐厅遍布在跨越中国25个省市和直辖市的108个次级行政区域。麦当劳十分重视中国市场，并会在投资回报最大的基础之上，继续扩展连锁餐厅。在华的员工人数超过5万人，其中99.97%是中国员工。麦当劳在中国的供应商系统亦拥有超过1.5万名的员工，总投资达5亿美元。,目前个人已经可以申请麦当劳传统式特许经营的省市除了上海、深圳外，还包括江苏、广东、福建、四川。个人申请麦当劳加盟条件为：申请人须拥有不少于200万资金，包括现金或者等同现金的股票、债券，以及房屋等可以变现的资产。另外，申请人还必须接受9-10个月的全职训练和评估，且必须本人参加。此外，目前特许经营方式是麦当劳转让一家已在营运中的成熟麦当劳餐厅，不需要加盟者自行选址。,三、目标市场定位,麦当劳通过进行市场调查和市场细分,发现成人市场已趋于饱和,竞争十分激烈。要想在汉堡包市场上长期立足,必须开辟新的目标市场,减少与其他竞争对手的正面交锋。儿童市场在当时并未引起人们的注意,因而麦当劳将目光瞄准了少年儿童市场。可以说,现在世界上12岁以下的儿童都是麦当劳的理想顾客。麦当劳通过调查发现,去哪个餐馆吃饭并不是全由父母决定,他们往往会尊重孩子的意见。而且只要吸引一名儿童,就等于吸引了两个大人,会增加餐厅的消费。因此,麦当劳主要将目标市场定位在儿童和家庭成员。此外，还有追求简单卫生快捷的年轻人。,针对目标顾客,麦当劳制定了相应的营销策略。麦当劳为了让每一家分店对孩子产生强烈的吸引力,在分店设置了专门的游乐区,还有专门为孩子提供生日Party的服务项目。这其中的一切游乐服务均由服务员负责,小顾客们尽可吃够玩够,家长们也可尽情享受,清闲自在,既省心又开心,常常是乐而忘返。同时,店内的食谱不断的推陈出新,以满足小顾客们日益变化的口味。还有各种儿童的玩具,也让孩子们开心不己。,四、管理理念,麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC同时积极推动国际化的服务的最高标准QSC同时积极参加公益活动，以提升企业社会影响力;并且积极介入国内外重大有影响力的赛事，通过赞助等方式进行整合市场营销。在定价方面，比如在中国，利用奖券折扣等方式进行营业推广，提高单店收入。,麦当劳精神一书中这样评价：麦当劳代表着效率、秩序、无拘束、佳肴和划算。它的惊人成长归因于“快速服务、熟食和店面清洁”的基本承诺，以及坚定不移的信守态度。1974年幸福杂志的报告谈到：“麦当劳的成功基础是，它在一种清洁、愉快的气氛中，用快速、有效的方法提供了一种价格低，但注重价值的产品。食谱上的东西不多，但却包含了在北美洲被人们广泛接受的产品。”,(三)“永和大王”1.本土化的餐饮形式成立于1995年12月12日的“永和大王”经营的是典型的中式快餐店，出售的是十分符合中国人口味的豆浆、油条，以及制作精良的中式小点心，在随后推出的百余种快餐中，也都具有浓郁的中国风味。2.本土化的广告宗旨“永和大王”就单一产品做的广告不多，在为数不多的广告中，主要是推广“永和大王”的整体品牌概念的，且其广告的诉求宗旨是中国传统的“家文化”。,3.国际化的经营理念在“永和大王”开业的第一天就带来了“24小时不间断营业”这一全新的经营理念，可以说这是其“国际化”经营的开端;寻找到“新东家”菲律宾第一大快餐公司“快乐蜂”，借其品牌提升自己的品牌影响力。4.国际化的信息管理1998年公司首度出现了亏损，公司主管林猷澳开始思量着运用“网上订餐”来收回损失的市场份额，经过公司上下的齐心努力，终于自主研发出了第一款用于外卖的软件，大大提高了服务效率;同时该软件还可用于顾客口味的调查，以期提升顾客对产品的满意度。,（四）具体比较1、选址麦当劳：交通要道口、有大商场或者展览馆等大型公建的地方，或者成为商场的组成部分，或者离之只有几步之遥。并且麦当劳总是尽可能选择带转角的地方，至少两面朝街、能够有多个人口，并且让顾客看到更多的街景，同时让更多的人看到麦当劳。永和大王：规模一般较大，顾客不能对“大商场旁边一定有它”报什么希望，店面的地段位置通常不如麦当劳好。,2、LOGO麦当劳：色彩通常比较浓烈标识性很强。设计上的与众不同对麦当劳发展起很好的作用。麦当劳红色和黄色的招牌醒目，可以把它当做地标来确认方位和认路，也更易于顾客找寻。永和大王：红白二色店面招牌，无论设计还是色彩，都与肯德基大同小异，与其他很多快餐（如李先生加州牛肉面）雷同，看不出它的价位、档次和特色。,3、店面装饰在店面装饰上，麦当劳和永和大王都很注意各连锁店保持统一的风格。麦当劳：强调美国文化，明亮的灯光，宜人的背景音乐。浅色系列的色彩组合，室内绿化和装饰画等等都体现出明亮欢快的气氛。桌椅摆放灵活多样，用矮墙段划分出各种空间领域。有专供儿童玩乐的设施。对儿童和年轻人的关注是所有中国餐馆和中式快餐不曾有的。永和大王：力图体现出端庄典雅的中国文化氛围，墙面上有台湾式的Pop广告画，有的店里有表现传统食品工艺的水墨画。店内统一选用方形或正方形的中式餐桌和椅子，纵横排开。室内没有什么绿化，色彩上较多用重色和暗色，室内光线较弱，没有背景音乐。,4、购买流程麦当劳：麦当劳的顾客行为模式：入店-排队等候-点餐-找座位就餐。顾客可以很快等到自己的食物，此外，操作流程透明，顾客能够看到自己的食品怎么做出来的，干净卫生方面比较放心。永和大王：而永和大王的顾客行为模式：入店-排队等候-点餐-找座位等候-就餐。顾客需要等候，此外，由于产品大多不方便外带，就餐人数多，有时候就餐位子也要排队等候。和大多数中餐一样，操作流程在后台，顾客看不到，也不知道食物是否干净卫生。,5、对女性和儿童的关注麦当劳：根据国际快餐行业的经验，女性和儿童对快餐的喜爱远远超过男性。同时，在一个家庭里面，去哪儿就餐通常是由孩子和女性说了算。麦当劳表现出对儿童和女性的特殊关注。对儿童来讲，有儿童玩乐的场所和设施，以及各种吸引儿童的小礼物。对女性来讲，女性一般对就餐环境的干净和食物的卫生有很高的要求，麦当劳很好的满足了这一点。永和大王：在这一点上，永和大王和其他中式快餐一样，没有什么特色，除了产品能够提供更好的营养，主要吸引那些对食物营养要求比较高的顾客。,6、优点缺点比较,永和启示,(一)烹饪流程标准化，店内店外要细化。由于有着相对卫生的加工条件与与更加独特的口感味道，才让“永和大王”与街头小贩在出售的产品方面形成了差异化，这也是它的卖点所在;但由于监管不够，曾出现过厨师用牙“起”调味瓶盖儿的情景中式快餐不同于西式快餐，制作本身的特点决定了其人力成本要比西餐大，但这也是“永和大王”的契机所在。因此要加强在食品卫生和环境清洁方面的努力，加强服务，在与本土企业产品同质的条件下以服务取胜，与西方快餐服务同质的条件下以产品取胜。另一个问题就是要正确处理“内卖”与“外卖”的关系也是曾经出现过店内顾客与店外顾客共同争抢80根油条的事除了中西快餐的制作工序的不同外，一个很大的问题就是没有一种标准化的制度来规范这种情况，导致顾客与店员都怨声载道可见标准化的制度与生产同样重要。,(二)广告立足本土化，公关树立企业良好形象。“永和大王”是地地道道的本土餐饮业，其广告主题不妨就立足“本土化”，做好“家”的文章在广告的文案策划中，无论是语言。音乐还是画面，都充分融入中国元素，甚至是本地的语言文化这样更能凸显产品特色与定位，通过品尝还能使许多身处异地的人找到家乡的感觉这无形中挖掘了一大批潜在顾客;同时在媒体选择时应以地方媒体为主，在节约成本的的同时还能更贴近目标受众。就公共关系而言，“永和大王”可以在端午节、中秋节等中国传统节日进行促销或营业推广，抑或是通过赞助等方式参与到公益事业中来，进而提升企业的社会知名度;此外还可以与台湾的“永和豆浆”合作，以“两岸一家亲，共享豆浆醇”为由，彰显了民族性，互利共赢，同时也凸显了“家”的主题。此外，要多多与