顾客价值分析培训课程(PPT 33页).ppt

客户价值，客户价值概念客户价值的测量客户满意度和客户忠诚度，第二节课，“客户价值”，“客户价值概念”，“客户价值”，“客户价值”，“1”。客户价值(客户价值)、客户价值的定义、总客户价值和总客户成本之间的差异。总客户价值是客户期望从特定产品或服务中获得的一组利润。客户总成本是评估、获取和使用相应产品或服务所产生的客户估计成本。，客户价值=客户总成本，客户价值公式，产品价值，总客户价值，客户价值，客户价值，2。客户价值的影响因素，服务价值，个人价值，图像价值，总客户成本，货币价格，时间成本，脑力成本，体力成本，体力成本，管理系统，用户基于客户价值的企业营销战略，通过改进产品、服务、人员和形象提高总客户价值。通过减少客户的时间、精力和精神成本，降低客户的非金钱成本。3 .给顾客降低货币价格。客户将a公司的产品和服务价值视为30万元，并假定研发、集成和服务成本为20万元的客户价值传递方法示例。a产品含有10万元(30-20)的附加值。20万元，30万元，企业不能接受，客户不能接受，28万元，2万元转移价值，8万元收益，有很高的转移价值，但是交易最终失败的三个可能解释：1客户采购政策：最低价格的产品采购要求。2 .客户没有意识到这两种产品有不同的转移价值，买方追求短期利益。3 .买方与其他公司的销售人员有更好的关系。10、2、客户价值计量、measuricustomervalue、1。客户价值维度、(CustomerValueDimensions)、实用价值、体验价值、价格价值、社会价值、功能性、实用性和执行绩效的消费者意识(Sheth，1991)、价值指标、Perval(用于连续食品企业)、15、3、客户满意度和客户忠诚度、customersatisfactioncustomerloyalty、客户满意度定义、客户对一个产品或服务的可感知效果(或，客户满意度水平=可识别的效果-期望值，1。客户满意度，客户满意度是目标和工具。、满意度、一般满意度、非常满意、一般满意的客户一旦发现更好的产品，仍然很容易更换供应商。非常满意的客户一般不会更换供应商。高满意度和快乐是创造对品牌的情感共鸣，而不是理性的偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高忠诚。创造顾客满意并不意味着追求顾客满意的最大化；创造客户满意度并不一定要提高公司的成本。，贝利(Bailey)的质量差距模型，口碑沟通，过去经验，个人要求，期望服务，认识服务，服务生产(包括售前，售后合同)，认识转换为服务质量标准，经理对客户期望的认识，客户价值和满意度、客户价值、客户满意度和客户忠诚度之间的关系、客户价值、客户满意度、吸引客户、客户忠诚度、价值链、波特认为，企业价值创造是通过一系列活动组成的，可分为主要活动和辅助活动两类。基本活动包括内部物流、生产工作、外部物流、市场和销售、服务等。采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施等包括在辅助活动中。这些不同但相互关联的生产和运营活动构成了价值链，这是一个创造价值的动态过程。(value chain)，迈克尔波特于1985年提出了价值链理论。、公司基础设施、人力资源管理、技术开发、采购、物流、生产运营、物流运输、营销和销售、服务、利润、主要活动、支持活动、加强核心业务流程的无缝管理是解决问题的方法，多数情况下还伴随着跨职能部门的投资和合作。核心业务流程包括：新产品实施流程，库存管理流程，订单-付款流程，客户服务流程，价值转移系统，要成功，企业必须超越自己的价值链，进入供应商、分销商和最终客户价值链，以寻求竞争优势。今天，越来越多的企业与特定的供应商和分销商协作，构建优秀的价值创造网络。毫肯(布料)，杜邦(纤维)，里维(服装)，西尔斯(零售商)，客户，订单，订单，订单客户忠诚、客户忠诚的定义、(CustomerLoyalty)、客户对产品/服务的感觉、承诺或喜好，可以推荐给与供应商保持一定关系、有重复购买意向、易于在不影响环境的情况下进行转换的其他人。客户费用损失、客户损失后，努力使他恢复、维持现有客户的25倍等费用，有时更高，或者根本不可能。保持客户的重要性相当于保持一个客户的5倍左右。为了吸引客户，需要花费更多的努力和成本，引导该客户从当前供应商过渡到我们公司。必须密切关注公司客户的离职率，并采取措施预防这种情况。1.公司必须确认和衡量客户的离职率。2.公司要找出引起顾客离职率的真正原因，找出可以改善的部分。3.公司要估计这个客户不能损失的利润损失。4.公司要计算降低离职率所需的费用。如果这笔费用低于损失的利润，公司就要支出这笔费用。1。设定高转换障碍，2 .提供高客户满意度，4。关系营销，培养顾客忠诚度的任务称为关系营销。关系营销包括公司为每个有价值的客户提供更好的理解和服务的所有活动。猜测客户、预期客户、拒绝者、原始购买客户、重复购买客户、客户、倡议客户、合作伙伴、停止购买或建立客户关系、客户开发流程、客户关系，反应性：售货员销售产品，鼓励顾客。，可靠的类型：销售人员经常主动联系客户，了解产品的使用情况。主动：公司销售人员经常联系客户，讨论有关改进产品使用或产品开发的各种建议。同构：公司和客户总