【培训课件】投诉处理策略.ppt

物业管理培训教材,1,物业管理培训课程,投诉处理策略,物业管理培训教材,2,一、投诉内容的分类二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、投诉利用技巧,投诉处理策略,物业管理培训教材,3,投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。,投诉内容的分类,物业管理培训教材,4,投诉的问题大致有以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉,投诉内容的分类,物业管理培训教材,5,第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如露台飘雨，无生活阳台晾晒衣服，楼梯太陡，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等（四组团锁扣、檐口开裂；2-10车道；1-11管网走向等）。二是对设备运行质量不满意。如户内中央空调效果差、天沟漏水、供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。,投诉内容的分类,物业管理培训教材,6,用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。,投诉内容的分类,物业管理培训教材,7,第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障（如：4-16-4、4-14-8户内失窃）；一致物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性（如：花园关护标准不清楚）；,投诉内容的分类,物业管理培训教材,8,态度物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等（前台接待；园区人员现场表现）；完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要.,投诉内容的分类,物业管理培训教材,9,环境居住环境安静，人文气氛文明和谐等（噪音、宠物、乱停车）；方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；,投诉内容的分类,物业管理培训教材,10,时间服务时间和服务时效及时快捷等（接报事上门时间，处理时效）。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。（例：4-8-9银杏换树事件）,投诉内容的分类,物业管理培训教材,11,当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。,投诉内容的分类,物业管理培训教材,12,第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。,投诉内容的分类,物业管理培训教材,13,特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉，通常喜欢以拒交物管费的形式来达到解决投诉的目的。,投诉内容的分类,物业管理培训教材,14,第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、空调渗漏、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。,投诉内容的分类,物业管理培训教材,15,投诉事件常规处理程序,物业管理培训教材,16,原则一接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；,客户投诉有效处理的六大原则,物业管理培训教材,17,原则四在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；,客户投诉有效处理的六大原则,物业管理培训教材,18,原则六将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。,客户投诉有效处理的六大原则,物业管理培训教材,19,处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,20,处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,21,用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。(例:1设计问题:无遮阳板,下雨时水流进屋内,但又不准搭棚;2噪音),投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,22,策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,23,安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,24,策略三对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,25,物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,26,策略四感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,27,以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,28,策略五督促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,29,策略六把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,30,回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。,投诉的常规应对策略,物业管理培训教材,31,“一对一”处理机制,有效解决投诉问题的法宝,物业管理培训教材,32,现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。,有效解决投诉问题的法宝,物业管理培训教材,33,任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。,有效解决投诉问题的法宝,物业管理培训教材,34,实施：建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。要有明确的、量化的服务质量标准严格的考核标准和执行制度,有效解决投诉问题的法宝,物业管理培训教材,35,遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？做法1：否定问题的存在否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。,小思考,物业管理培训教材,36,做法2：期待问题自动消失期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。,小思考,物业管理培训教材,37,做法：意识到不久便须面对一个问题，先在沙盘上演练答案先在沙盘上演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动,小思考,物业管理培训教材,38,做法：当你一开始意识到问题，立即主动去沟通由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化有利因素。,小思考,物业管理培训教材,39,你可以给自己很多理由去让前三种理由成立但是，处理顾客问题的方法只有第四种,小思考,物业管理培训教材,40,S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员）、聆听80：20（S:L）的对话比例L并没有打扰S将已离主题太远的业主带回主题讨论笔录,学会聆听业主意见自我校正,物业管理培训教材,41,、检查你在了解的事弄清楚有关问题作简单的结论聆听不愿意接受的事情,学会聆听业主意见自我校正,物业管理培训教材,42,、表现你在聆听保持两个人眼睛的接触身体语言（扭动、不自然、急躁）说话的音调,学会聆听业主意见自我校正,物业管理培训教材,43,4、建立关系容许发言者发泄不满情绪表现出已明白发言者的出发点使用发言者的名字集中在将来有建设性的建议之上,学会聆听业主意见自我校正,物业管理培训教材,44,5、分析你所聆听的避免反驳/防卫/解释承认错误并道歉避免马上下判断寻找解决方法，而不是阻碍解决,学会聆听业主意见自我校正,物业管理培训教材,45,我们可能很努力了我们已经很努力了我们确实非常的努力可，业主们为什么就不满意呢？,物业管理培训教材,46,业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人员不能经常地正确感知业主的需求；服务的感知与服