客户抱怨投诉处理ppt课件

投诉处理技术，1，非投诉投诉投诉，顾客的希望，顾客的感觉，尊重和关心，服务技术和效率，产品质量，提供责任，顾客的使用，销售责任，负责责任，服务质量，顾客的惊喜，顾客的满足，、希望，感觉到，希望，适当解决， 2卡卡卡卡6顾客满意和顾客索赔分析模型，2、l一人满意的顾客，15位l 100人满意的顾客，25位新顾客l维持旧顾客的成本比1个新顾客的1/5l多，对该公司的商品长期忠诚，购买公司推荐的其他产品， 提高购买产品的水平l和别人谈公司和产品的好，注意竞争品牌的广告少，对价格也不敏感的l向公司提供了关于产品和服务的好主意，满意的顾客，3，不满的顾客，l不满的顾客，l不满的顾客l不满意的顾客把他的坏经验告诉10-20人，拒绝对该公司的产品l索赔的人比不抱怨的人更想和公司维持关系l索赔的问题得到解决60%的投诉者想和公司维持关系，迅速解决的话，90-95%的4、前言投诉的价值，投诉是礼物，企业可以发现和修正产品和服务的错误，创新的商机投诉是提高服务的机会，96%的不满客户不投诉，5、香草冰淇淋故事，一天美国通用马达我觉得别人也疯了是事实”，我们家有香草冰淇淋的故事，传统的习惯。 我们每天吃完晚饭后用冰淇淋做我们的饭后甜点。 冰淇淋的味道很多，所以我们家每天决定吃什么味道，大家决定后开车去买。 但是，最近发生了从我买新的庞迪亚到买冰淇淋的路程问题。 你知道吗？ 每当我买的冰淇淋是香草味的时候，我就离开店不动了。 但是如果我买了别的味道的话，车就能开得很好。 尽管这个问题听起来像猪头，我想让你知道我对这件事非常认真。 为什么这个庞迪亚在买香草冰淇淋时灭火，我随时买其他味道的冰淇淋时，它还活着？ 为什么？7、其实庞迪亚的社长真的怀疑这封信，但他还是派遣了技术人员来检查它。 工程师去找这位仁兄的时候，这封信工作成功，乐观，对来自受过高等教育的人感到吃惊。 工程师和这个仁兄弟见面的时间正好用完了晚饭的时间，两人一下子跳上车向冰淇淋店走去。 那天晚上的投票结果是香草味，买了香草冰淇淋回到车上后，车停了下来。 这个工程师后来又按合同来了三晚。 第一晚，巧克力冰淇淋，车没事。 第二晚草莓冰淇淋，车也没问题。 第三夜，香草冰淇淋，车“灭火”，8，这位思想有逻辑的工程师，至今都不相信这位仁哥的车对香草过敏。 所以，他还没有放弃继续同样的日程，想解决这个问题。 工程师从开始到现在发生的各种详细资料，例如时间、车使用油的种类、车发车时间和开车时间。 资料显示这位仁兄买香草冰淇淋的时间比其他味道少。 因为这个仁哥买其他味道的时候，时间很长，引擎有足够的时间发烧，重启时没有什么问题。但是买香草味的时候，因为时间很短，发动机很热，所以“蒸汽锁”不能抽出足够的散热时间。 9、要求迅速、简单的处理要求发散要求，要求得到尊重的补偿，客户有投诉时的心理，10、直接原因、投诉的原因、间接原因、投诉认知、11、产品质量不良服务质量不良承诺，客户期望过高的新产品、不习惯新服务投诉认知、直接原因、 12、被不平等待遇骗了的感觉的历史经验的累积其他投诉认知、间接原因、13，进一步考虑一下：容易被顾客投诉的是什么？ 认知、共同思考、14、服务类服务质量：没有达到顾客的期望，如服务态度差的售后服务索赔：索赔条件不明确联系等产品质量：设计、制造或组装不良造成的质量缺陷修理技术：服务点的修理技术不好， 发生无法修理的零件类的供给：修理中无法及时供给车辆所需零件的价格：因为价格太高，顾客不满的零件的质量：在零件和附属零件的外观质量和耐久性等问题上，认知、15、问题的解决、感情的解决、16、目录、感情的解决、解决、17、耳朵和投诉耳朵和抱怨，故事的共享，乔治拉德被称为现在世界上最伟大的推销员，想起过去，他经常说一生难忘的故事。 在一次销售中，乔吉拉德和客户谈判很好，但是在合同快要成立的时候，对方突然八卦起来了。 根据那天晚上客人留下的地址，乔吉拉德来找我请教。 客人看着他露出真正的城堡，坦率地说。 “你的失败是永远不听自己的话。 在我签约之前，我的独生子说很快就要上大学了，并且谈了他的运动成绩和他将来的野心。 我以他为荣，但你没有任何反应，又回头跟别人说。 我一生气就改变了主意！ 这句话提醒了乔吉拉德，使他意识到听的重要性，如果自己永远听不到对方的话，就承认客人的心情，认识到失去客人是不可避免的。 19、听投诉、一般听、共鸣地点头笑容同步、一般听、20、听投诉、积极地听、表示关心、热情、想听对方的话、话：用同样的话鼓励话、话：声音的语调对身体适时前倾作出反应听声音和投诉，练习时间第一回合： a对b说“我说了5亿(三分钟) b的反应，没有任何反应，没有表情，东张西望，漠不关心，第二回合： b对a说“我的梦(三分钟) a的反应，愤怒、憎恨、牢骚，22、投诉b的反应，请b对a说“我的梦想(说了三分钟) a的反应”，真幸运啊，我羡慕你！ 太棒了！ 。 吃惊，兴奋，羡慕，真是个好主意！ 你打算怎么做？你真是太棒了！实现梦想！ ，23，谈谈你的体验，24，听了就回答投诉的方式，1 :没有重点，导出问句，意思是这个意思，你，2 :观念相同，同意的法则-直接同意，对，我也这么想，3 :观念不同，同意的法则-间接同意，我也这么想是的，是的。 我是这么想的！ 以前，有些人，25，承认规则，听投诉，情况1 :维护费用真的很高！ 是的，是的。 有些客人和你有同样的想法。 其实，我们的服务中心修理了某种企业，时间费的征收是由汽车行业的管理处和物价局共同制定的，零件是工厂的零件，价格在全国统一，所有的修理工程师都经过制造商的专业训练，修理质量得到保证。 我们服务中心修理的车在质量和服务方面都是一流的，无法和外面的小型修理厂相比。我们保证所有的事情的质量。 你在这里花几百元维护全车，是买了5000公斤的安心约定。 26、同意规则，情况2 :你们的顾客服务帮不了我，对。 我们的客户中也有第一次打电话时和你有同样的想法。 其实，在客人和我们深入交流之后，我们的呼叫人员具有非常专业的知识水平。 我会认真处理客户的所有问题。 你看。 请告诉我你的问题。 我们一起讨论一下，看看如何能帮助你。 听好了，听好了投诉，27，听好了投诉，同意法则练习，零件价格高！ 28、听和投诉、听总结、29、共鸣和听、30、共鸣的定义：在交流过程中，理解别人的感情和想法，理解别人的立场和感情，站在别人的角度思考问题的能力。 共鸣心并不是你一味地迎合别人，而是希望你理解和尊重别人的心情，通过正确的语言表达对方内心的复杂感情，让对方理解我，与交流者建立更深的信赖关系。 前言、31、共鸣和投诉、共鸣两部分，一是站在客户的立场上理解客户的心情，倾听客户的问题，倾听客户的意思，行动背后的动机，感情背后的目的。 二：让对方了解交流、理解的表达方式，你能理解他的行为和感觉，能感受到他的客户，互相建立信赖关系，这就是正确的共鸣。 行为，接受，理解，32，共鸣和投诉，共鸣三种技巧，1 :语言一样，我站在你的立场上，我是你的心情，我是指你！ 我要生气了！ 你很对(即使跳槽，我也很生气！ )体会、理解、理解、辛苦、道理，我、33、共鸣和投诉、共鸣三种技巧，2 :自我表现技术，过去我也经历过如果我面对过和你的状况，类似，34，共鸣三种技巧，3 :反应性地听、共鸣和投诉、封闭开放的反应：听众表示接受当事人的心情和语言，尊重客户的权利。 35、共鸣和投诉、负面情绪词汇、36、共鸣和投诉，反应性地倾听练习，1 .从没遇到过这样不好的SA。 感觉：开放：2 .附件一个月怎么没到货感觉：开放：37，处理投诉的交流技能，38，3F法，了解法，三明治法，7 1说法，投诉交流技能， 39、投诉沟通技能、三明治沟通法，不适合接受客户的投诉，或没有，权限，不能，我们可以，40，三明治沟通法-案例，投诉通信会员李老师在最后一天看了这个活动，准备参加这个优惠活动，但是因为系统问题会员不能参加活动，会员打电话要求补偿。 41、1 .李老师，谢谢你马上通知我们这种情况。 我们的发展，真的像你一样热心，需要和我们交流的会员。 2 .那么，你现在的心情可以完全理解，取而代之的是我，因为系统的原因不能参加优惠活动，有时会感到愤怒。 3 .为了今后不再发生这种情况，我一定把你的情况反映到技术部门，让技术部门改善。 同时，如果有优惠活动，我们也建议尽快参加，直到最后系统不会变得不稳定。 你觉得这样可以吗？三明治沟通法-参考回答，索赔通信技术，42，索赔通信技术，三明治通信法-实战演习，为什么维护等待时间这么长？ 可以请你们工程师先帮我修理一下吗？43、了解法、索赔交流技术，尽量适合以让客户接受的方式获得客户。我同意你的意见，同时，我们在想。 “你说的有道理，但是理解，44，索赔交流技能，理解交流法案例，我的车发生了问题，在你们的修理检查时发现了问题，花了你们一天的时间，但我现在想修理你们不是说检查是免费的吗？为什么现在要领取检查费？45、投诉交流技术、了解交流法参考回答、修理前的故障诊断是修理的重要环节，特别是疑难病症，需要高度的技术和丰富的经验，同时也有可能使用专用检查机。 正确判断故障等于修理的一半时，按照行业和地区的规定适当征收检查费用是合理的。 46、3F法，产品和服务提出索赔的顾客，索赔的沟通技能，Feel我理解你为什么有这样的心情。 Felt的其他客户也有过同样的心情，但是说明后，他们发现这个规定是保护他们的利益的，所以请你也想想，不完全理解，47，投诉交流技能，3F交流法-案例，你我是外地人，我住的地方没有这个牌子的4S店，修理不方便，能卖零件吗？ 我能回来修理吗，48，你的心情我们能理解。 其他客人也有同样的疑问。 请说明我们的品牌采用封闭的零件供应模式，以保证所有者能得到制造商提供的原车的纯粹优质的零件。 知道汽车的修理和保养需要很高的专业技术，一般非专家很难掌握，为了保证我们所有者的安全，制造商规定不要销售零件，防止非专家给我们所有者提供不适当的服务，威胁所有者的车的安全。 投诉交流技术，3F沟通法参考回答，49，71说服法，投诉交流技术，与客户讨论，逐步说明让客户同意的会员投诉的产品和服务，结合客户的体验，获得客户满意的交流技能适用于顾客的要求超过公司规定的情况下说服顾客，达成协议的情况。客户体验，50，投诉交流技能实战演习，各组自行设计案例，以我们的投诉交流技能解决问题！ 51、总结、三明治法：如果没有权限或不能接受顾客的投诉，如何说“不”，理解法：尽量以顾客接受的方式得到顾客的理解，如赔偿，3F法：不完全理解产品和服务7 1说服方法：如果客户超过了公司的规定，要说服客户达成协议，投诉交流技术，52，积极倾听客户的声音，了解客户的立场和巧妙的交流技术，成为处理投诉的高手：加油，53，客户投诉倾听的目标是什么？ 同意的目标是？ 冷静的目标？ 处理的目标是什么？ 跟踪的目标是54、敏感的问题转移法不作肯定的回答，以反问方式对客户双方的责任利用承诺延迟法预测到时间预防法变化的可能性时要尽早注意，总结常用客户索赔应对方法，55、总结常用客户索赔应对方法，“w”问题法获得更多的信息会话过程利用周围的统一战线法，引导信赖度“我们/我”的应用增加，称呼转移法心理上的同意，空间转移法的有效腹泻，56，常用客户索赔应对方法的总结，听腹泻法的有效腹泻道歉同意法，消除障碍，后扬法抓住空间欲望的纵向要点价格折扣方法的折扣只是辅助手段，不要让客户感到简单，利用优惠说服客户，总结常用客户索赔应对方法，58， 常用客户索赔应对方法的总结服务救济法提供免费修理提供免费洗车提供免费洗车提供打折和打折提供免费修理救济内容的选择“看起来很漂亮”和客户的实际情况，59、投诉处理禁忌、60、投诉处理禁忌、61、王先生购买新车后3个月来服务店检查，没发现异常。 通知服务顾问是驾驶问题，王先生立即向社长提出投诉，王先生向社长提出投诉的请在