顾客满意度监视和测量控制程序

Q/WHYC-CX-01广东烟草南雄市有限公司公布2011-07-15实施2011-07-15发行版顾客满意度监视测量控制程序2011年夏季奥林匹克运动会Q/NXYC广东烟草南雄市有限公司企业标准12011年夏季奥林匹克运动会前言本标准是按照广东烟草南雄市有限公司企业标准体系的要求制定的，明确了企业标准体系运行中与顾客满意度监测和测量管理相关的有关部门、部门的职责和权限。本标准的附录a是规范的附录。本标准由广东烟草南雄市有限公司提交。本标准由广东烟草南雄市有限公司起草。本标准主要起草人：吴英强、赖凯华I顾客满意度监视测量控制程序一的范围本标准规定了广东烟草南雄市有限公司企业标准体系客户满意度测量控制的要求。本标准适用于广东烟草南雄市有限公司企业标准体系烟叶生产销售、烟草营销、物流配送过程中与客户相关的服务要求。2正规参照文件以下文件需要对该文件的引用。 订单日期的参考文件只有订单日期的版本适用于该文件。 与日期无关的参考文件的最新版本(包括所有更改单)适用于此文件。卷烟客户订单管理办法3术语和定义没有术语和定义，保持这个条款的目的是维持标准结构的完整性，使今后的修订变得容易。4责任4.1烟叶经营科负责工业客户服务要求的确定和审查4.2烟草营销中心、专卖事务所识别和审查烟草零售客的有关要求。4.3纪律检查监察科负责组织客户满意度调查和烟草零售商的投诉、回答工作4.4纪律检查监察科监督有关部门的服务对象的审查工作。5管理内容和要求5.1监察员根据上级和公司制度提出年度满意度调查计划(内容主要包括烟叶的生产和销售、烟叶营销、物流配送等)。5.2纪检监察科科长审查年度满意度调查计划。5.3主管领导审查年度满意度调查计划。5.4监察员根据领导的指示制定满意度调查方案。5.5监察员对满意度调查案的组织有关部门(主要包括烟叶经营科、烟草营销中心、专卖事务等部门)实施。5.6有关部门根据服务对象发行必要的问卷。5.6.1工业客户的调查内容主要包括：5.6.1.1烟叶等级、质量、数量保证等要求5.6.1.2烟叶仓库和运输要求5.6.1.3烟叶产品相关法律法规的要求。5.6.2烟草零售客的调查内容：5.6.2.1烟草零售客要求烟草品牌、价格、数量、配送时间等5.6.2.2烟草产品的质量、服务内容、及时性、服务态度等要求5.6.2.3烟草产品相关法律法规等要求5.6.2.4指导烟草零售商经营，提高收益水平，制定客户发展方案等方面。5.7有关部门指定专家回收问卷，在审查监督中心有关人员的监督下按要求统计。5.8监察员对问卷进行分类总结，形成初步满意度调查报告。5.9纪检监察科科长审查满意度调查报告。5.10主管领导审查满意度调查报告。5.11监察员将领导指示下的报告书交给有关部门，有关部门整理并报告调查报告中存在的问题。5.12监察员报告有关部门的整顿情况。5.13纪检监察科科长审查整改情况报告。5.14主管领导指示重新审查情况报告。5.15监察员将满意度调查情况资料存档。6过程目标评价评价目标评价标准(方法)审查频率审查部门顾客满意度超过95%满意客