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CS礼仪培训课程,2011.3,培训内容,培训内容,C,S,Customer,Satisfaction,A客户,A满意,生命之旅,“客户满意”的需求,航空礼仪为什么使客人感觉舒服？航空礼仪的特点是什么？讨论5分钟将答案写在纸上,讨论,我们的服务礼仪与航空礼仪有什么区别？,培训内容,“漂亮的名片”重要么？,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（美国形象设计师）,A第一印象的特点,只有一次,迅速,一方性,想象及联想,“漂亮的名片”重要么？,仪容篇,仪容发部长短适宜男士：前不过眉，侧不过耳，后不过领女士：前不过眉，扎起或盘起勤于清洁勤于修剪,CS礼仪仪容篇1,仪容面部妆容适宜女士淡妆忌：离奇出众、岗上化妆、残妆示人男士胡须保持洁净外出归来，午休完毕，流汗流泪等注意细节鼻部眼部,CS礼仪仪容篇2,仪容手部直接展示产品不要干扰顾客,CS礼仪仪容篇3,仪表篇,CS礼仪仪表篇1,仪表衣着宜：整洁、无体味统一制服最佳与其他服饰搭配和谐忌：褶皱、残破、污渍过分瘦小、肥大,CS礼仪仪表篇（续）,仪表服饰符合身份以少为佳佩带有防二二法则,不要抢了产品的风采,我也来“找茬”男士,头发凌乱，不修边幅西服上装的两个扣子不宜同时扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐应扣上扣西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子不应卷起来,对面的男孩看过来,经常刮胡须短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑领导紧贴领口系得美观大方白色或单色浅色无污染西装平整清洁正确佩戴司徽西装口袋不放物品领口袖口无污迹短指甲保持清洁西裤平整有裤线皮鞋光亮无灰尘黑色或深色袜子,我也来“找茬”女士篇,穿着不宜太露开叉过高袜子太短不易散发指甲太长化妆太浓,对面的女孩看过来,发型文雅、庄重，梳理齐整化淡妆，面带微笑之家不宜过长，保持清洁涂指甲油时应用自然色正规服装，要大方、得体裙子长度适宜丝袜无破损鞋子光亮整洁,培训内容,表情,微笑的效果树立良好的形象建立良好的人际关系每天展示自己的时间17.5个小时笑，除了嘴巴笑，还要哪里笑？眼睛、心！对一个人的脸部形象，表情比“相貌”发挥更决定性的作用威廉詹姆士说的一句话是：“我们不是幸福而笑，而是因为笑而变得幸福”,行礼,表情微笑眼神交流亲和友善语言发SO音，“欢迎光临三星！”尾音上扬,等待动作男士站立：身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客手：男士双手背后，一手握住另一手的手腕脚：与肩同宽（或小于肩宽）。脚尖成30度角打开（以舒适为宜）女士站立：身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客手：女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在跨上脚：两腿尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜）,弯身行礼姿势男士行礼前，两手由背后改为自然放在身体两侧，手指自然弯曲（做握鸡蛋状），然后弯腰行礼女士等待状态下，直接弯腰行礼动作弯身时头、肩、腰成直线弯身角度为15度弯下时速度要快，停留1秒钟后缓慢起来，眼睛正视顾客视线：视线处理为：顾客地面顾客,姿态,等待动作男士站立身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客手：男士双手背后，一手握住另一手的手腕脚：与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜）女士：站立：身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客手：女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在跨上脚：两脚尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜）,站姿,男士上身挺直两脚平行，大腿与小腿成90度眼神与顾客自然交流女士上身挺直双膝并拢或略微倾斜（左倾或右倾）眼神与顾客自然交流,坐姿,动作细节蹲下时，一脚在前一脚在后微微打开，然后蹲下头、颈、腰成直线缓缓起身,蹲姿,男士注意蹲下时不要臀部翘起来！,动作,指引方向手指、手腕、手掌、手臂指方位，场所，物品站在顾客左侧，左手指引，反之拥抱顾客的方向、不挡住顾客为原则指引方向时要以顾客方向为主如“在您左边”指引方向要具体如“洗手间在前方50米处，您会看到收银台，然后向左转即是”,动作,陪同引领位置：离顾客1米远的右或左前方，以顾客安全为原则姿态：微微侧向顾客动作：时刻回头查看顾客是否跟来改变方向要给提示,动作,递接物品大物品：双手托抓物品两端小物品：一手托物身，另一手托扶边缘手机的递接：递手机功能演示和指点接收机有包装袋的物品一手抓包装袋的上端和拎绳，另一手托起下端,动作,促销员三星印操作口诀,学以致用,主动招呼阶段,需求发现阶段-