卓越的电话销售技巧

第一部分电话销售必备技能第二部分陌生电话拨打技巧第三部分电话中的产品销售,卓越的电话销售技巧,第一部分：电话销售必备技能,善于运用六大助手提升个人在电话中的感染力理解客户的性格特征,电话销售必备技能,多种颜色的笔计时器录音机镜子电话耳机同事与朋友,善于运用六大助手,强化声音的感染力,提升个人在电话中的感染力,节奏语气语调音量措辞停顿,日本有一位行销训练师，有一天晚上11点半，他躺在床上正想睡觉，突然想起还有一些事情没有与客户进行沟通，便马上穿上衬衫，打上领带，把头发梳得很整齐，然后才跑到电话机旁，拿起电话打给客户。他的夫人认为他多此一举，可他却说：我的专业形象和肢体语言在电话中会显示在语调中，并传递到我的客户那里，我要尊重我的客户。,通过肢体语言产生感染力,仔细回想一下，对于我们电话接触的客户的感觉:,客户购买需求分析理解客户的性格特征,这个人真怪；这个人真难打交道；这个人很粗鲁；这个人挺可怕的；,再回想一下，某些客户是否有这样的行为方式：,他们讲话的声音很大/小；他们讲话的语速较快/慢；他们在沟通中总是显得文质彬彬/有些粗鲁；感觉他们乐于助人/显得有些不配合；,客户购买需求分析理解客户的性格特征,再回想一下，曾接触的客户有没有下列需求的人：,希望事情做得更快些感到要安全喜欢集体决策想要控制销售人员和销售过程希望被认为是专家喜欢最新的产品,客户购买需求分析理解客户的性格特征,快节奏,慢节奏,鸽子型孔雀型猫头鹰型老鹰型,古今中外对性格的划分有很多种，现特从沟通的角度对人的性格加以区分，以便能够让我们针对对方的性格特点，制定切合实际的沟通策略。,客户购买需求分析理解客户的性格特征,老鹰型的人购物爽快，决策果断，以完成购买行为为目标，他们给人的印象是不善于与人打交道属于强权派人物，喜欢支配人和下命令这种人往往是变革者，销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们行动的速度会很快老鹰型的人做决策只需要2次接触,老鹰型客户,声音特征此类人往往讲话较快，音量也会比较大，讲话时音调的变化不是很大，可能是面无表情。,老鹰型客户,行为特征,老鹰型客户,关注产品能否满足其最低标准，无暇顾及产品的技术性能表现喜欢竞争，喜欢在面谈中为难销售人员喜欢讲而不是听，喜欢对销售活动提出自己的看法讨厌浪费时间,他们的需求,老鹰型客户,想尽办法成为领先的人，向往第一的感觉权力、地位、威望和声望都对他们产生极大的影响需要掌控大局，难以忍受别人指挥他,如何与他们通过电话打交道,老鹰型客户,由于时间对此类人很重要，所以直接阐述沟通目的，避免闲聊销售人员应做好充分准备，一针见血地指出对方问题，以击中要害使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、领先、竞争优势、地位等慎用二选一法,做事爽快，决策果断，但与老鹰型不同的是，他们与人沟通的能力很强，以人为中心很健谈，喜欢在一种友好的环境下与人交流，很重视社会关系给人一种平易近人、朴实、容易交往的印象孔雀型的人做决策不关注细节，凭感觉做决定，而且速度很快，3次的接触就可以使他们下决心,孔雀型客户,声音特性,孔雀型客户,讲话较快，音量较大，音调变化丰富热情，友好，经常会发出爽朗的笑声,行为特性,孔雀型客户,行为热情，会对销售活动主动提出自己的看法对销售人员所讲的内容反应迅速，有时会打断别人说话会在电话中同销售人员开开玩笑,他们的需求,孔雀型客户,追求被其他人认可，希望不辜负别人对他们的期望渴望成为其他人关注的对象，吸引其他人对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的与认识的每一个人建立关系是重要的不关注细节，希望过程尽可能简单,如何通过电话与他们打交道,孔雀型客户,由于此类人看重关系，对人热情，所以应在电话中向他传递自己也很看重关系，也很热情的信息以吸引他可以在电话中闲聊一会儿，这对建立关系是很重要的由于他们很健谈和乐于助人，可以通过提问的方式获取有价值的信息让他们感觉在沟通中，销售人员将注意力完全放在他们身上，很看中他们刺激他们需求的词汇：上级认可、关系、影响力、变化等,友好、镇静，做事不急不燥他们做决策会较慢，需要5次左右的接触,鸽子型客户,声音特征,鸽子型客户,讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化,行为特征,从容面对销售人员所提出来的问题，反应不是很快，是个很好的倾听者他们会配合销售人员的工作，需要销售人员能更好的引导他,他们的需求,鸽子型客户,希望与人建立信任的关系，喜欢按程序做事希望能多参与一些团体活动，在这些团体中发挥作用是他们的梦想,沟通方法,考虑到此类人购买决策较为迟缓且害怕风险，销售人员要显得镇静，富有耐心，讲话速度要慢，音量不要太高尽可能的显示出友好和平易近人，减小其心理压力由于他们平时行事速度较慢，建立关系需一定时间，不可以在沟通中显得过于热情，防止对方主动撤退。,此类型人很难让人看得懂，不太容易向对方表示友好不太爱讲话，做事动作缓慢，性格有些孤僻善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽其所能搜集详尽的产品信息，以期在排除个人和感情因素的前提下做出决策。,猫头鹰型客户,声音特征,猫头鹰型客户,讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化,行为特征,不太配合销售人员的工作，不管我们说什么，经常只会“嗯，嗯”，让销售人员无从下手对事情不主动表达看法，如果销售人员很热情的话，他们会觉得不适应,他们的需求,猫头鹰型客户,希望在自己可以控制的环境下工作，对毫无创新的做事方法感到很自在他们最大的需求就是准确、有条理，做事要有结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害,猫头鹰型客户,沟通方法,在交谈中不可与他们谈论与产品无关的东西，不要过于热情，循序渐进他们如果愿意在沟通中谈的话，销售人员需要提供更大的事实和数据，以供他们做判断与孔雀型的人不同，销售人员不可以让他感到有什么意外销售人员要表现得一丝不苟，给对方留下是个事事有计划的人的印象在其最终决定购买之后，销售人员仍需进一步给予适当的鼓励对于他们，销售人员经常用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、详细计划、让数据和事实说话等,四种类型顾客判断特征总结表,提高电话销售成功率最有效的方法是针对不同性格客户的沟通风格进行分类，摸透他们的作风，有针对性的进行游说。,重复相同错误的行为却总是期待正确的结果,第二部分：陌生电话拨打技巧,陌生电话拨打技巧,如何讲一个闪亮的开场白明确打电话的目标如何与决策人接触学会赞美你的客户,如何讲一个闪亮的开场白,拨打陌生电话的基本要素,引起接电话者的注意说出自己及所在公司的名字说明你打电话的原因（陈述价值）做一个认证性或征询性的阐述,坦诚式开场白,例子一：“我很高兴认识您，不过我对您的了解还不象我期望的那么多，不管日后我们会不会有业务上的往来，您介意现在和我聊聊吗？”,例子二：“我不希望在我没有了解您的状况之前，就冒然推荐任何解决方法。所以您介不介意在我们正式讨论前，先问您几个问题？”,直接、坦诚的话语会给某部分客户诚实、稳重、信赖的好印象。,求助式开场白,例子一：“您好，我是公司的，不知道您是否可以帮个忙（停顿一下），请问你们哪一位主管负责企业品牌的推广？”,“哪一位”是一个很好的开放式问句，会让对方没有拒绝的余地。,与决策人的开场白,例子一：“我常听人说致富有七大法则：1、控制支出；2、让自己成为多金的人；3、寻找获利性的投资。请问您对这种说法持什么样的观点？您本人的成功又是哪一点的最佳体现呢？”,寻找与决策人相同的兴趣点，如果在电话中，你能引起决策人的谈话兴趣，就等于踏上了行销成功的第一步。,例子二：“听说您办公室里悬挂着一幅书画，写着：真正有钱的人是无法计算家产的，我也非常喜欢这句话，请问您对这句话为什么如此钟爱呢？”,转介绍的客户开场白,例子一：“您好，我是公司的，尚丰是我的朋友，我今天专门与您通话的原因是他建议我给您打电话，说您目前是行业的权威人物。我是做会议营销工作的，他说您在这方面可以帮助我，所以今天与您沟通一下”,阐述步骤：说明与介绍人关系传达赞美述说客户趣事引导客户到你的销售目的上来,再次电话拜访时开场白,例子一：“您好，我是公司的，一周前，我与您联系，您让我今天再给您打电话，针对上次我们讨论的问题，我这边又有了些新的想法，与您交换下意见”,再次拜访时，不要重提上次的败绩不要过于急切换一个新的角度,如何与决策人接触,攻破总机与秘书关有效判断客户是否为目标客户,攻破总机与秘书关,总机与秘书之所以有问题，是因为你引导了她的提问。而总机与秘书之所以没有问题，不是因为她没有想法，而是你给了她信任。当信任大于问题的时候，就什么问题也没有了。,攻破总机与秘书关,恳求帮助法,“张小姐，您好！我有急事需要马上跟李总商讨一下，你可不可以帮我把电话直接转给李总？”,电话沟通最大的特点是通话时都是凭借对方的声音和语气来决定对对方的印象,攻破总机与秘书关,妙用私事法,“我找王总”“请问你找王总有什么事情？”“我跟王总之间有些个人私事，麻烦帮我转他电话”,一般的秘书害怕涉及老板的隐私，万一处理不好会对她造成不好的影响。不过，讲话的语言、声音要让对方感觉你跟王总之间有私事、私交、私情,攻破总机与秘书关,恰如其分的赞美,“听得出来，你是一位非常专业的秘书！”“听得出来，你一定是你们总裁的好帮手！”“听得出来，你一定是你们总裁的好搭档！”,满足对方的虚荣心与成就感，对方就会对你产生好感，会比较高兴的答应你的要求,攻破总机与秘书关,让秘书觉得你是一流人物,“您好，请问，您是哪位？”“什么事？”“我是中国报协的，有些情况想找老总了解一下，给我一个老总的电话好吗？我记一下，谢谢您！”,在错觉上扭转双方在立场上的关系，要求对方报名的方式把本来代表着权威的接线人一下子拉到一般水准。同时谨防粗鲁的语气，一流人物与自大狂有本质上的不同,攻破总机与秘书关,巧妙的回电话,“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，能帮我转一下吗？”,一般情况下，秘书的确无法判断你讲这句话是虚伪的，还是真实的,攻破总机与秘书关,沉默是金法,“A公司吗？”“对，您哪里？”“”（沉默，同时弄出一些纸响）“你好，我是B公司，前天我和张总约过今天通电话，请帮我转过去！”,给秘书一种很有来头的气势，适时的沉默与纸响给她一种错觉，认为你正在整理资料，准备报告给总经理或要和总经理讨价还价,攻破总机与秘书关,暗渡陈仓法,“您好！请转贵公司总经理处，谢谢您”“我们不提供公司领导的姓名”（挂断后，销售人员并没有因为气馁而放弃，而是打电话到其他部门。）“您好，我是A公司的，我想问您一下，我们公司的总经理说要去您那，您看见他了吗”“没有！”“噢？-我是他秘书，我想他可能在你们总经理那了，对不起！你们总经理办公室电话是多少呢？”,转移阵地，并不是所有的部门都象总机那样有经验，很多部门对来电不会过多筛选,攻破总机与秘书关,利用时间差钻过“屏网”,通常秘书都为朝九晚五的员工，会有固定的时间吃午饭或休息，而那些决策经理人都会比较早来到公司，较晚或不吃午饭，较晚离开。你可以在非办公时间打电话，那时老板通常会亲自接电话。,判断客户是否为目标客户,M（Money）A（Authority）N（Needs）,第三部分：电话中的产品销售,推荐产品的三个步骤,表示了解客户的需求将需求与特点、利益相结合只陈述与客户需求相关的特征与利益确认客户是否认同,合理倾听,为什么要学会听倾听时的注意事项,自行掌握听什么，不听什么不要打断客户，不要假设自己了解客户，避免惯性思维集中精力于客户身上并有效告之,说有效赞美,站在人性的角度上来说，人类被他人赞美时总是喜不自胜的。,说对待犹豫不决的人,解决方案：首先找到对方犹豫的原因，然后把己方的有利条件列出，优劣立判，最后强势进攻，不再给对方考虑的机会，强势推销法。,犹豫不决的客户，瞻前顾后，经常被新出现的问题所左右,说对待爽快同意的人,解决方案：不能给客户再次“拖”的机会和借口，为了防止对方一切从头再来，应紧追不舍，让其立即做出决定,客户往往在上次电话中答应得很快，但一到行动实施阶段，马上又改变注意，这是其为了争取时间思考的一种手段,说对待悲观失望的人,悲观失望人的共同特点是：不相信沟通人员能够解决他们的问题，针对他们，电话销售人员关键要做的就是帮助他们剖析症结所在，打消顾虑,说注意使用引导性语言,注意阐述产品优点和缺点时的顺序改变客户的思维方式,有效提问,开放式问题封闭式问题,业务员：“请问贵公司所生产的产品主要是面向国内市场吗？”客户：“是的。”业务员：“请问贵公司是生产自己品牌的产品吗？”客户：“是的。”业务员：“既然做自己品牌，那如何提升和维护品牌形象是十分重要的，是吧？”客户：“是的。”业务员：“作为生产制造企业，怎样促进产品销量，是您最关心的问题，是吗？”客户：“是的。”,有效提问只有问出来问题才有可能去解决问题,业务员：“怎样能及时、准确了解产品的市场销售情况，使商品信息化，这对企业很重要，是吗？”客户：“是的。”业务员：“如果现在有一方法能提升和维护品牌形象，而且可以促进产品销量及传递产品市场信息，您会认真考虑吗？”客户：“是的。”业务员：“我们的产品可以为贵公司解决上述问题，如果您愿意，我愿花费我的时间来协助您解决这个问题”,有效提问只有问出来问题才有可能去解决问题,主动去创造客户的需求掌握诱导性的提问方式,现状询问确认是否存在销售的机会“请问您以前使用过类似的产品吗？”困难询问发掘客户的需求“那么以前在使用后有什么不如意的地方呢？”痛苦询问扩大伤口“是感觉产品的作用被夸大了许多，很多功能没有想象中的那么完善，最后感觉整体效果一般，同时钱也白花了，是吗？”解决询问产品就是解药（此时才推荐产品）“针对您的要求，我们现在新推出的这款新产品应该符合您的要求您看这样是否消除掉您前面的顾虑了呢？”,什么是客户购买的开始？站在客户的立场来讲，只有两个字，那就是：,痛苦,案例：某