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文档简介

总台模拟考核标准被考核人 考核人 考核项目考核内容考 核要 求仪容仪表（模拟前五分钟完成）头发符合要求 袜子颜色正确 正装皮鞋 手链不外露 不超过一枚戒指 鼻毛不外露 项链不外露 无外露纹身 指甲不超指2mm 佩带工号牌 无异味 无胡须 无多余头发 工装无破损、无丢扣、干净、整齐挺括 要求达标12项以上宾客进店关注八米目光关注 五米微笑关注 三米起身问好 必须全部达到问询（登记入住服务）入住人员是否都收取证件 入住登记单都请宾客签字 知道当日入住率 知道当年入住率 预定取消的程序 详细介绍宾馆房型的区别 指示文字时均用手掌指示 客史档案的前期查询 延时退房的标准 房间有行李无人的预离开房处理入住登记时间为两分钟 9项要求达到问询（贵重物品寄存服务）告知现金寄存上限金额 寄存的时间限定 现金寄存的密封手段 不可寄存的物品类型 钥匙遗失的处理方法 A存B取的处理方法 贵保单遗失的处理方法 多人存多人取的办法 损坏保险柜的赔偿价格 全部达到问询服务熟悉宾馆外周边环境，可设计附近游览路线及介绍 熟悉宾馆内产品价格、消费地点，可为宾客规划馆内消费计划 能为客人提供详细旅游介绍，并设计游览路线及介绍（如车票、索道价格/门票/船票/运营时间/旅游信息等） 清楚知晓旅游路线距离以及所耗时间，为宾客计划游览时间 能为客人提供当日准确天气信息 熟悉地区路况信息（如景区、高速路况信息） 熟悉附近修理厂情况，可以联系服务态度较好，效率较高修理厂协助排除车辆故障 遇上不清楚的问题，可以有方式承接下来并为宾客想办法，而不使用不知道、不清楚、NO来回答客人 6项达到其中第8项必须达到问询（收银服务）知晓当日美元外汇牌价 知晓当日欧元外汇牌价 10秒以内能准备齐外汇兑换单据 外汇兑换时间规定 外汇兑换的对象要求 外币兑换的上限 可接受的外卡种类 旅行支票的兑换 结账时间为两分钟 8项达到整体印象每一段对话结束时都说“谢谢” 每一次等待
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