营业厅服务管理规范剖析

营业厅服务标准化管理规范（试行） 第一节 营业人员仪容仪表规范营业厅做为公司的窗口单位，营业人员仪容、仪表、仪态体现着广电网络企业的整体形象，营业人员应做到仪容美观、仪表整洁、仪态大方。 （一）营业人员应保持仪容端庄、美观大方、面部整洁，适当进行修饰。女营业员要淡妆上岗，口红应涂抹正统的红色系列，眼影应涂抹浅色系列，禁止浓妆艳抹；男营业员胡须要剃净，禁止留超长发。 （二）营业人员头发应梳理整齐，刘海不要太长，长发者使用统一头饰（深色）将长发束在脑后；男营业员头发要整齐且不遮耳朵；男女营业员发型均要求大众化，不得梳、染奇形怪状的发型，禁用浓烈气味的发乳。（三） 营业人员佩带饰物要得体、适度，手链、手镯、项链不得露出衣外，最多佩戴一枚戒指，女营业员只能佩带耳针，不能佩带耳环。（四） 营业人员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖2毫米；女营业员指甲只能染无色、肉色指甲油，禁止留长指甲，染重彩指甲。（五） 营业人员应保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象。（六） 营业人员上岗应穿着体现我公司形象的统一制式服装，保持着装整洁、挺扩，头花、领花要统一，佩带领带时，领带夹夹在衬衣的第四具纽扣位置为宜，扣好纽扣、拉闭拉链，季节变更服装由单位统一通知；禁止穿自己的便服。（七）营业人员服装要求勤洗勤换做到无异味无破损，并熨烫整洁，衣服不得有明显皱褶，裤子要烫出裤线，衬衣领口、袖口扣紧，内衣领不得高于衬衣领，衬衣颜色统一，下摆扎入裤（裙）内，不得有破绽、少钮扣或有扣不扣，拉链不拉，不得敞领口卷袖口，不得将长裤脚卷起。女营业员着裙装时应穿长筒肉色丝袜，且袜口不能露出裙外。窗口服务人员均应穿黑色鞋，不得穿拖鞋、或将凉鞋穿成拖鞋状、光脚穿鞋上岗。（八） 营业人员上岗应佩戴工卡（挂在胸前或别在左胸前）并在本台席前放置工号牌，工号牌放置位置应在用户视线监督的范围内。 第二节 服务礼仪规范 （一） 站立服务：手上无业务处理时，用户走近柜台，营业员必须站立并主动招呼。 （二） 微笑服务：营业员以真诚的笑容向用户提供服务，使用户在接受服务中体会到一种亲切感，融洽用户与营业员之间的良好关系。注视用户的眼睛，用健康的笑明朗而又坦诚的欢迎用户的到来，还要做到微笑的宽容，有理也要让三分。 （三） 四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付声），话语诚恳，解释耐心，对用户不训斥，不责备。 （四） 兼顾服务：用户多时要及时兼顾下一位用户“对不起，请稍微等一下”。电脑或系统故障时，要及时告知排队的用户；手头业务多时应及时告知用户，并做好用户的引导工作。 （五） 姓氏服务：在确认身份的情况下向用户提供姓氏服务，拉近彼此距离，如“王小姐，您的身份证，请收好。” （六）规范语言：严格使用营业厅规范服务用语。 1、做到“请”字当头，“好”字结尾。 2、用委婉的语气表达否定的意思：“对不起”。 3、熟练运用“十字用语”：请、您好、谢谢、再见、对不起。 4、严禁讲服务忌语，包括营业员之间的对话。 （七） 与用户钱物交接时注意双手轻拿轻放，不抛不丢，收费时必须唱收唱付。 （八） 客户未表示握手意向时，一般不主动和客户握手；若客户主动伸手握手，可略微欠身握一下即可，不要用力，特别是与女客户握手更不可用力过大或时间过长，只需轻轻握一下手指即可，不可戴手套与人握手，不要向多人同时交叉握手。 （九） 尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。 （十） 主动接待客户，主动介绍电信业务，主动为客户提供方便，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见。 （十一） 与客户谈话时姿态要端庄自然，心平气和，双目平视对方，语音适中，语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表达要得体，语言要简单明了；禁止漫不经心，粗声大气，指手划脚，喋喋不休或吞吞吐吐以及言不达意。 （十二）有问必答，话语诚恳，解释耐心，对客户不教训、不责备，既要实事求是，又要讲究分寸和留有余地。 （十三） 严格执行首问负责制。 （十四）得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请值班经理解决。 （十五） 工作有差错时，必须诚恳接受客户的批评，当面向客户道歉并及时纠正错误。（十六） 营业人员在服务工作中应使用普通话，应根据客户的性别、年龄等情况适当予以称呼，应主动、自如地使用各种文明服务用语。（十七）服务人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，不与客户争辩。（十八）当客户办理的业务不属于本台席的工作范围时，服务人员应为客户准确指明相关台席的位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。（十九） 当客户向服务人员提出询问时，服务人员应热情、及时、准确地予以回答。遇客户表达不清楚的情况，服务人员应耐心听取，细致问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户，不到对客户承诺没有把握的事情，禁止在与客户交流时不懂装懂，不得错误引导客户。在解答客户问题时应采用通俗易懂的语言，避免使用业务技术术语；在整个客户咨询过程仲，应该热情大方、耐心周到，必须做到有问必答，不得拒绝客户合理要求，不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再回答或提问；对老弱病残的客户应优先受理，并要有礼貌地向其他客户说明情况。（二十）遇客户着急催促的情况，服务人员在加快业务处理速度的同时，应语气温和地请客户谅解，同时应注意保证业务处理的准确性。 （二十一） 遇客户动作缓慢的情况，服务人员应语气温和地商请或协助客户提高速度，不可催促客户。 （二十二） 当客户办理或使用业务有困难时，服务人员应以适当方式给予热情帮助。 （二十三） 当客户办理业务或使用业务不当时，服务人员应耐心给予指导。 （二十四） 当客户提出超出业务服务范围、不能满足的要求时，服务人员应有礼貌地向客户解释清楚，请客户谅解。 （二十五） 营业人员办理业务时应先外后内（先客户后员工），注意优先照顾残疾人和行动不方便的客户。当本台席前等候的客户较多时，服务人员应注意客户的先后顺序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生矛盾。 （二十六） 遇到自己不清楚或难以处理的问题时，服务人员应向相关人员求助，不可想当然地进行处理。 （二十七） 业务忙时窗口营业人员应做到“接一、顾二、招呼三”，即在接待头一位客户时，口头上可以照顾第二位客户，同时还应当以自己的眼神，点头示意等方法去招呼第三位客户。 第三节 服务用语规范一、规范的服务用语1、 营业人员应使用标准普通话，如果客户需要，可使用其它语种。2、 营业人员应真诚、友善、微笑地与客户交谈， 做到“请”字开头，“好”字结尾；谈吐文雅、吐字清晰、语速平和，切忌语速过快，音量保持以客户听清楚为宜。3、 当顾客进入营业厅时，营业人员应主动站立，根据不同对象进行适当称呼，女顾客称呼“女士”，男顾客称呼“先生”等礼貌称呼；主动招呼：“您好，请问您办理什么业务”？4、 收费时营业人员应主动的打招呼：“您好，请问您的号码”。5、 营业人员接听电话时，应使用规范用语：“您好，江西广电网络公司竭诚为您服务”。6、 营业人员接听电话结束时，应使用规范用语：“好的，再见”。7、 当顾客申请业务时，应使用规范用语：“请出示您的有效证件好吗”？8、 当客户没带有效证件时，应使用规范用语：“对不起 , 为了维护您的合法权益，请您取来好吗”。9、 收费员办理业务时，应做到唱收唱付：“ 收您*元，找您*元，请收好。”双手平举发票、钱或物，递交客户手中。10、 手续办理完毕后，营业员应将顾客所购商品和有关资料进行核对，无误后双手平举票据或物品递交客户“先生（女士）这是您的*，请您收好，如果您需要帮助，请拨打全省统一客户服务电话96123”。 11、 若顾客证件不全时，营业员应歉意的告知顾客：“对不起，办理*业务需要持有*证件和*证件才可以，谢谢。” 12、 当顾客要求办理的业务与公司规定有矛盾时，营业员应歉意的告知顾客：“对不起！（委婉解释原因，禁忌说“不能办理”），请您谅解。” 13、 当客户办理查询业务，而设备暂时不能使用时，应歉意的说“非常抱歉，由于*设备正在维修，如果您着急请到*营业厅（最近的营业厅）查询好吗？（可根据实际情况进行解释）。14、 当核实客户资料时，应说“ 请问您的姓名（或用户卡号）”?15、 当客户对自己的费用有疑问时，应诚恳的说：“请您别着急，让我帮您查一下好吗”？16、 当顾客有意见营业员无法解决时，营业员应歉意的提出：“对不起！请您稍等，我请*接待您好吗？”17、 当客户在办理业务需等待时，应主动说：“请您稍等”。18、 当客户在办理业务等待时间较长时，应歉意的说：“对不起，让您久等了”。19、 当客户表示感谢时，应谦虚地说：“不客气，这是我应该做的。”20、 当客户表示不满要投诉，询问营业员姓名时，应告诉客户：“非常抱歉出现这种情况。我的工号是*号”。21、 当得到客户帮助时，应诚恳的说：“谢谢”。22、 当公司有纪念品赠送客户时，应说：“这是赠您的纪念品，感谢您对江西广电网络的支持，请笑纳”。23、 当顾客要离开时，营业员应站立且热情的送别顾客：“您走好、再见（或您慢走）！”二、禁忌的服务用语1、 接待客户或办理业务时坚决禁止使用蔑视语：A.喂B.说普通话，听不懂C.你真罗嗦D. 真笨，这都不会E.问了半天不买，买不起别问呀F.不买看什么G.你听懂了吗H.我不是跟你说了好几遍了吗I.不懂别乱说J.你看不懂呀K.你叫什么名字L说普通话M.报密码2、 接待客户或办理业务时坚决禁止使用烦躁语：A.自己看说明书去B.上面不是写着吗C.你去问别人去D.公司就这么规定，我解决不了E.没见我忙着呢F.越忙越添乱，真烦人G.你哪儿又不清楚了H.你有完没完I.问别人去J.到底要不要，想好了没有K.喊什么，等会儿L.交钱，快点3、 接待客户或办理业务时坚决禁止使用否定语：A. 我不会B. 我不懂C. 我不知道D. 不可能E. 我不会用手机F. 我没办法G. 我没有空H.