客户服务技巧培训资料之一：服务沟通

,客户服务技巧培训系列：服务沟通技巧,主要内容,一、服务前的准备工作二、语气及语调的控制三、聆听四、表达五、提问六、沟通七、问题客户应对八、致谢九、电话回访十、用心经营,服务沟通技巧,(一)服务前准备工作,服务前的准备工作,情感准备端正态度，稍微端正姿式用心服务，换位思考。情绪稳定若刚处理的是令自己情绪激动的事务，应要等情绪平稳后再接待下一位客户。保持良好心情，与人交谈是一种快乐。开口之前，请先调整情绪，最好能微笑要有我代表的是公司形象的强烈意识。其他事项：如果是电话服务，注意适当调整话筒与口之间的距离。,服务前的准备工作,硬件准备日常业务资料系统准备其他准备,服务沟通技巧,(二)语气、语调及语言控制,语言及语气等处理技巧,声音清晰明亮，有亲和力、表达有恳切之感技巧：让自己处于微笑的状态说话，声音会传递愉悦，说话自然就产生亲和力，有助于沟通。声音能传递情感。声音传递服务的快乐，声音传递被需要的满足。三部曲话务中“您好”开头，“请”在中，“谢”结尾语言要求使用规范用语,避免口头禅;并使用积极正面的语言建议不要使用喂,您好!使用标准的开场白，避免说不知道等类似用语根据客户的情况决定是否通俗等语气及语调与语速等要求适中，要在工作状态语气过轻，感觉随意，不自信，没有精神；语气过重，礼貌欠缺。最好使用欢快的语气感染客户。根据客户的语速调整自己的语速。,服务沟通技巧,(三)聆听技巧,聆听技巧,抓住重点，留心细节让对方感到你在用心听他讲话技巧：适当的对客户的表叙，发出“恩”或“好”表示你在聆听。不要随意打断对方的说话有目的地将对你有用的信息引向深入注意克服环境干扰不要因为外部影响打乱自己的思路注意情感过滤;客户负面的情感,请自动过滤面对面交谈注意适当使用肢体语言,并有意识的运用面部表情根据客户情况调整,服务沟通技巧,(四)表达技巧,表达的技巧(容易接受的方式就是合适的),服务沟通技巧,(五)提问技巧,提问的技巧,提问的好处通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：”请您不要着急，一定给你解决好，您能跟我说一下具体是什么情况？“客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。,提问的技巧,选择正确提问方式根据客户的业务问题选择A、开放式提问例如客户：今天我用电话为什么买不了股票？客服人员：请问您是需要买什么股票？（排除股票停牌或者未指定等情况）然后逐步推进:请问您操作到哪一步？系统是怎么提示您的？B、封闭式提问只需要回答“是”或“不是”等类似答案的问题,合适的提问语句(直接体现尊重情感)“您的意见/看法呢？”“您能否详细描述一下？”“当时的情况是怎样？”“对于您是如何考虑的？”“请问，后来出现了什么提示？”“对于这件事情，您想听听我的建议吗？”“不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气)。,提问的技巧,不合时宜的提问“明白了吗？”“明白我的意思了吗？”“你难道不知道”“我告诉你什么来着？”“你为什么不冷静下来？”“你为什么不能听我说说？”“知道了吗？”“你不明白？”“为什么？”“我刚不是跟您说过了吗？”,提问的技巧,提问的技巧,提问技巧有针对性的提问循序渐进的提问（逐层推进）例1客户：今天我用电话为什么买不了股？客服人员：请问您是需要买什么股票？如果是上海市场正常交易的股票，问题可能和指定交易有关；如果股票是深圳市场的，正常交易，则需要逐渐递进，请问您操作到哪一步？请问系统具体怎么提示的？等,服务沟通技巧,(六)沟通技巧,沟通技巧,相信客户的处境确实如他所说融入客户的世界，在客户的世界里工作“我们”的好处重要内容要复述得到确认，必要时请记录下重复并不意味着啰嗦。在必要的情况下重复关键的信息可以起到求证和强调的作用，并且为自己正确判断取得了时间和条件。避免由于信息传递不一致,导致误解。避免与客户争论或产生不良的情绪当客户不满意的时候先检讨自己尽量让客户满意自己的服务态度从心开始,沟通无限,服务沟通技巧,(七)问题客户技巧,问题客户处理技巧(语音),处理宗旨先处理客户心情后处理客户问题义正词婉理直气和,处理原则尊重原则理解原则敏感原则时效原则,问题客户处理技巧,基本要求：换位思考，表示关注和理解，感同身受正确定位记住：你首先是倾听者，然后是可能的处理者。接到问题客户，道歉为先“对不起，给您带来了麻烦！”态度上要求体现人文关怀，和颜相待，不要争论询问具体情况如：请您不要着急，您能跟我说一下具体是什么情况吗？客户情绪比较激动，甚至发脾气的情况下，可以选择：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽职责解决您的问题的。”注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚。找到客户所需，并令客户感到舒适和放松(积极语言的重要性)给客户明确回复时间并致谢注意时效性,问题客户处理技巧,处理禁忌忌高声争论、争吵和打断对方直接拒绝客户忌说教纠正客户的错误或批评客户忌语言消极忌语气生硬有错误不承认（案例）忌情绪激动，暗示客户不重要，过于情绪化忌信口开河，随意承诺，责备和批评自己的同事忌不明确回复时间。含糊的表示，打太极,服务沟通技巧,(八)致谢,致谢的技巧,通常在下列情况下应该说“谢谢”客户积极配合的时候客户夸奖你或者公司的时候客户提出意见或建议的时候客户尝试你的公司新推出的产品或服务的时候客户给你介绍了一个客户的时候客户耐心地听你讲话或者在线等待的时候客户向你抱怨或投诉的时候“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”,服务沟通技巧,(九)回访技巧,电话回访要点,1、回访的重要性2、回访前准备事项3、回访电话常用技巧4、回访规范用语5、回访记录6、回访评估,回访的重要性,提高客户的忠诚度，并有利于树立公司形象找问题能够了解到部门是否从客户的出发完成了工作，容易找出工作中存在的不足或服务盲区为营销提供决策依据电话回访是现代商业领域广泛运用的营销手段,回访的基本准备,选定主题，慎重选择客户制定大纲和回访脚本，明确回访的问题及相互之间的联系可能的问题准备在电话沟通中可能会现哪些问题？面对这些问题，具体解决方案是什么注意应对技巧(模拟不顺利的情况),回访电话常用技巧,电话接通后，请注意表明身份和来历称呼一定要在名字后面使用先生或女士口齿要清楚注意确认客户的意愿(察言观色)表明来意后，要询问客户是否乐意接受，并确认回访时间是否合适善用提问技巧引导客户进入正题电话回访尽量简练根据回访实际情况与客户特点灵活调配，避免照本宣科,回访规范用语,开场白您好！这里是联合证券的*营业部。我是*。请问是*先生/女士吗？信息确认后您好！事情是这样*，我们想就此事对您进行大约3分钟回访，请问方便吗？得到允许后，再入正题；如果客户拒绝或者表示忙的时候，注意跟客户预约再次回访的时间，并准时进行回访,回访的规范用语,结束语感谢：非常感谢您接受我们的回访或调查！感谢您对我们工作的支持!祝您投资如愿！承诺：针对回访中有建议或投诉的客户您的问题我已经记下来了，我们会将您的建议反馈给相关部门并督促整改。欢迎您随时给我们来电,我们将竭诚为您服务!非常感谢您对我们工作的支持！,回访记录,提示：制定统一格式的表格，便于事中记录与事后分析回访记录各项内容真实记录、完整清晰回忆录的方式不宜采用对投诉建议等记录描述，信息准确,回访评估,根据记录表，汇总回访数