会务、餐饮、酒店服务接待专题(终)

掌握流程完美接待,南昌师范学院旅游与经济管理学院江小蓉JUNE,2015,培训和实际接待无缝对接，塑造接待服务品牌,2,目录,会务接待服务,餐饮接待服务,酒店接待服务,会务接待,第一部分,会务接待基本知识,1、会务概念：会议AND会务词语短语,会议四要素,各种各样的会议,特大型会议,各种各样的会议,大型会议,各种各样的会议,中、小型会议,各种各样的会议,高级会议,各种各样的会议,一般会议,规定性会议,专业性会议,纪念性会议,座谈性会议,添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本,添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本,添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本,各种各样的会议,会议从筹备到善后，有一系列会议秘书工作（也叫会务工作），会务工作做得好坏，是影响会议质量和会议效果的重要因素。会务工作包括秘书工作和行政事务工作两部分，重要会议还包括安全保卫工作。,2、会务工作,政治性,事务性,综合性,保密性,时间性,服务性,被动性,3、会务工作的特点,会务接待基本流程,1、会务接待学习：会议日程的学习,与相关部门（人员）沟通,2、制定会务接待方案,会务接待方案是指安排与会者的迎送和吃、住、行、游、乐等接待活动及具体事务的文案，属于会议专题策划方案，可以包含在会议总体方案中，也可以单独拟写，作为会议总体方案的附件。,接待对象和接待缘由,接待方针和接待规格,接待内容和接待日程,接待责任和接待经费,接待方案主要内容,迎接,报到,礼品,票务,食宿,送别,接待方案接待流程及具体内容,会前准备,会务组织,会务服务,会议善后,会前准备,组织会务班子、明确工作职责。大型会议还要制定详细的会务工作方案。发出会议通知。包括会议名称、内容、会期、时间、地点、与会人员范围。印刷会议日程，编排好会议程序，制定注意事项。大型会议要印制会议凭证。如出席证、列席证、工作证、请柬等,会前准备,根据会议的要求摆好会议的台型，工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。冬季要保暖会场指示牌在酒店的大堂明显位置摆放会议的指示牌在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。,有主席台的话布置鲜花或其他装饰物各个位置根据要求可以摆放人名卡。主席台上方或根据客人要求在合适的位置由工程部协助挂好横幅。登记台:会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌签到薄方便参会客人签到。,设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。,签到后。会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由企业领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。,熟悉会议的休息时间表提前与客人沟通安排合适的休息区域，并准备茶歇。有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶歇台准备好充足的餐具，饮品，食品根据主办方的要求按时提供。,配备人员安排到位告知其负责的区域和服务内容让其准备好所需的东西适时提供服务,会中服务,主席台上湿巾、倒茶水服务其他会议区域根据情况而定客人就位后斟倒茶水或矿泉水,会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场保持会场周围的安静不要有噪音或异味影响会议进行。加水清洁服务，会议进行当中适时的为客人添加饮品清理桌面垃圾。委托代办服务，可以为了方便客人帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件递送物品等。出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。,应急情况处理：对会议服务员工进行培训如遇到紧急情况如火灾疏散禁坐电梯指引客人迅速从安全通道撤离；失窃做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水安抚客人迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发迅速拨打急救中心电话并可以找相关人员在现场展开急症救护等。,会议结束时，如遇到参会人员合影留念，迅速为摆好位子（预先做好准备），协助完成合影。,迎送服务,机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站,会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。,迎送服务,会后的用车也应在会议结束前妥善安排。,会议接待中的重点与难点,迎送及查房分房服务礼仪规范会场及餐厅的准备与服务礼仪规范会议现场服务礼仪规范讲解服务、随车服务礼仪规范短信及电话服务礼仪规范,餐饮接待服务,第二部分,餐饮服务基本知识,餐饮概念餐饮服务餐饮服务特点餐饮服务要求,就餐中的座次,多桌餐桌的座次单桌的座次圆桌一般以面对正门为主位,餐饮点菜服务,点菜时应注意的技能技巧点菜具有一定的科学性和规律性，一桌菜的好坏，除烹调水平差异以外，绝大部分取决与点菜,点什么好呢？,一桌完美的菜式应具备以下条件：每桌应具有：炖、炒、卤、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每种烹调方法尽量做到不重复。,按味道分应具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒盐味、五香味、姜汁味、家常味、麻辣、咸鲜等，在菜单中主要以咸为主，以其他口味为辅，除咸味以外其它口味同一桌尽量避免出现2道或两道以上，太过于刺激的味型，一般一桌只搭配一个如：麻辣味、酸辣味等。客人特殊要求除外。在菜品搭配时应注意各种味型适合搭配。,按菜式分应有：家常菜式、风味菜式、特色菜式、干锅、铁板菜式等，在点菜时力求照顾全面，不能偏重某一方。,根据菜的原材料一般可分为：海鲜类、家禽类、家畜类、野味类、素菜类等，在菜品搭配时同一类型不要过多重复，尤其是相同主料的菜，在同一菜单内不能重复出现（除非客人强烈要求）。,根据颜色一般分为：绿、红、暗黄、白、黑等，总合可分为明亮与暗淡两种，在色彩搭配上以明亮为主，明亮可以给人精致、食欲的感觉，在颜色上每桌不能重复2道以上。特别禁止满桌出现以暗色为主的食品。,形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等。冷热、荤素：每桌必备，根据客人人数、要求等做出相应的调整。整桌菜品的搭配要求：每桌必须有凉菜、热菜、海鲜、肉菜、整鱼、汤（5人以下除外，特殊要求除外）。,器皿：圆盘、长盘、铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等，每桌盛菜的器皿应根据不同的菜品数量来设计、搭配，在特殊器皿的使用上，每桌不能出现两个（如：铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等）。营养搭配：主副搭配、粗细搭配、干稀搭配、荤素搭配、酸碱搭配,鱼：一般情况下无太多限定，但如果是配10人，则一般要1.2斤1.5斤的，太小看起来太小器；人少则可小点，如24人：0.6斤，56人0.8斤，78人1斤以上。数量上一般是一条，做法以清蒸为好。,按就餐人数确定点菜数量。A、12人：23道菜，1个汤。B、34人：1凉，3热，1个汤。C、57人：24凉，68热，1个汤。D、89人：4凉，8热，1个汤。E、1012人：6凉，10热，1个汤。当然这只是概数，只能做为一个参考数。,点菜时还有一个很重要的东西需要注意哦!,郑重说明：以上只是一种参考，它可根据不同的标准做不同的变化，“万宗不离其宗”是对套餐的最好总结，但要变的好，必须基于对成品菜的做法、口味、原味、色泽、器皿、价格、分量等有一个深入的了解和掌握，这就是我们有坚实的菜品知识,中国八大菜系介绍,NO.1鲁菜鲁菜历史悠久，宋代以后鲁菜就成为“北食”的代表。明、清两代，鲁菜已成宫廷御膳主体，对京、津和东北各地的影响较大。是八大菜系之首。一般认为鲁菜内部分为两大派系，分别以济南和胶东两地的地方菜演化而成。有时也分为三大派系，为以上两种加上孔府菜。特点是清香、鲜嫩、味醇而著名，十分讲究清汤和奶汤的调制，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。烟台福山为胶东菜发源地。以烹制各种海鲜而驰名，口味清淡。济南历城为济南菜发源地。擅长爆、烧、炸、炒，口味偏重。,NO.2川菜起源于四川、重庆，以麻、辣、鲜、香为特色。川菜的出现可追溯至秦汉，在宋代已经形成流派，当时的影响已达中原。原料多选山珍、江鲜、野蔬和畜禽。善用小炒、干煸、干烧和泡、烩等烹调法。以“味”闻名，味型较多，富于变化，以鱼香、红油、怪味、麻辣较为突出。川菜的风格朴实而又清新，具有浓厚的乡土气息。,NO.3粤菜属粤菜系的包括有广府菜、潮州菜、客家菜、海南菜及桂菜，其中以“广府菜”为代表。粤菜最大的特点为清淡、鲜美。广东烹调几乎包括所有可食的食物。除了猪肉、牛肉和鸡外，还包括蛇、蜗牛、昆虫、蠕虫、鸡脚、鸭子舌头、黄牛阴部和内脏。,NO.3粤菜属粤菜系的包括有广府菜、潮州菜、客家菜、海南菜及桂菜，其中以“广府菜”为代表。粤菜最大的特点为清淡、鲜美。广东烹调几乎包括所有可食的食物。除了猪肉、牛肉和鸡外，还包括蛇、蜗牛、昆虫、蠕虫、鸡脚、鸭子舌头、黄牛阴部和内脏。,NO.4闽菜闽菜起源于福建省，长于烹饪海鲜，味道注重清鲜、酸、甜、咸、香，在宴席中最后一道菜一般都是时令青菜，取“清菜”之意。其中福州菜是闽菜的代表，但也根据地域分为漳州菜、厦门菜、泉州菜四种类型。,NO.5苏菜或淮扬菜即江苏菜，苏菜内部分为四大派系金陵菜，来于南京，制作精细，口味平和。善用蔬菜，以“金陵三草”(菊花涝，构杞头，马兰头)和“早春四野”(芥菜，马兰头，芦篙，野蒜)驰名。淮扬菜，来于扬州，淮安和镇江，讲究选料和刀工，口味清淡，擅长制汤。苏锡菜，来于苏州，无锡和常州，常用酒糟调味，擅长各类水产，口味偏甜。徐海菜，来于徐州和连云港，口味较重，擅长海产和蔬菜。,NO.6浙菜起源于浙江省，是中国著名的八大菜系之一，品种丰富，由杭州菜、绍兴菜、宁波菜、温州菜四方风味组成，菜式讲究小巧精致，菜品鲜美、滑嫩、脆软清爽。浙江盛产鱼虾，又是著名的风景旅游胜地，湖山清秀，山光水色，淡雅宜人，故其菜如景，不少名菜，来自民间，制作精细，变化较多。烹调技法擅长于炒、炸、烩、溜、蒸、烧。久负盛名的菜肴有“西湖醋鱼”、“宋嫂鱼羹”、“东坡肉”、“龙井虾仁”、“奉化芋头”、“蜜汁火方”、“兰花春笋”、“宁式鳝丝”、“三丝敲鱼”、“虾子面筋”、“双味蝤蠓”等。,NO.7湘菜即湖南菜，是中国八大菜系之一。湘菜的特点是注重刀工、调味，尤以酸辣菜和腊制品著称，烹饪技法擅长煨、蒸、煎、炖、溜、炒等。湘菜又可分为湘江流域、洞庭湖区和湘西山区三个地方流派。湘菜的代表菜肴有“剁椒鱼头”、“东安仔鸡”、“十景湘莲”、“干锅鸡”、“腊味合蒸”、“黄鸭叫”、“红烧肉”、“剁辣椒炒肉”、“怀化鸭”等。湘菜小吃有长沙臭豆腐、刮凉粉、长沙米粉、常德（津市）米粉、口味虾、浏阳火培鱼等。,NO.8徽菜起源于安徽省，是中国八大菜系之一。因为安徽人喜爱常年饮茶，所以徽菜一般油大，所谓重油、重色、重火工，芡重，色深，味浓。同时由于安徽多山多水，徽菜以烹饪山珍水产见长，根据地域不同一般又分为沿江菜、沿淮菜和徽州菜三个子菜系。代表菜肴有“符离集烧鸡”、“毛峰熏鲥鱼”、“火腿炖甲鱼”、“腌鲜桂鱼”、“黄山炖鸽”、“雪冬烧山鸡”、“奶汁肥王鱼”等。,宴会礼仪,宴会为形式，交际为内容。宴会礼仪来自习俗，为了实现更好的进餐。,宴请方要考虑的问题5M,money花费meeting会客media环境music音乐menu菜单,宴请禁忌,职业禁忌个人禁忌民族禁忌宗教禁忌健康禁忌,餐桌举止六不准：,不吸烟不从嘴里吐食物请菜不夹菜敬酒不劝酒不整理仪表服饰6、吃东西不发出声音,酒店接待服务,第三部分,酒店住宿接待服务,入住接待准备：房间楼层及房间号确认，了解是否有特殊要求。配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。,贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。,贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。贵宾抵店前30分钟，要求PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。安排礼宾等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯贵宾抵店，由主要领导率队在大堂或楼层迎接。,贵宾入住33分钟内，根据人数送上欢迎茶。贵宾在店期间，当值人员应密切配合酒店员工做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。,完美接待的关键专业的知识良好的心态,掌握流程完美接待你准备好了吗？,会场桌子的准备,台型确立：常见的会议台型有剧院型、董事型、回字型、鱼骨型、U型、课桌型等也可以根据客人的要求摆台。,课桌式（教室式）,有桌有椅，适合讲座、培训等,剧场式,只有椅子没有桌子，或是只有前几排有桌的,U型台,U型台或回形台，都是大家围绕在一起进行会议，适合小规模会议或研讨会,鱼骨式,像鱼刺一样的摆台样式，适合小型的培训会,圆桌形,圆桌会议，体现的是公平，适合各大型会议,其他种类,会议的形式不是固定不变的，有时会有多种会议类型混用，如双U，就是把U型和课桌式结合一起；按照客人要求摆设的个性化会议种类日渐兴起。,签字仪式,较为特殊的会议种类，适用签字类型的发布会，一般摆台分为台上台下两种。,签约座次1,签约座次2,会见式,是由贵宾接见而来，档次较高,会场座位的布置,如何安排人员座位？,主