商务礼仪培训

,商 务 礼 仪,2017年10月,前 言,人无礼，无以立。 孔子,人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. -荀子,1 什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看 交往的“艺术”从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。,2 礼仪的功能,从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。,2 礼仪的功能,从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。,讨 论,讨论我们会用到的礼仪有哪些？哪些地方我们会非常注重礼仪？,WHAT,形象礼仪,商务礼仪,营销礼仪,餐桌礼仪,导论,1、接待礼仪2、介绍礼仪3、名片礼仪4、出行礼仪,1、拜访礼仪2、送礼礼仪3、电话礼仪,1、着装礼仪2、仪态礼仪,每一个细节都是你素养的展现 !,1、着装礼仪,一、形象礼仪,着装原则,整体性原则个性原则TPO原则 (Time 时间、 Place 地点、 Occasion 场合)整洁原则,1 男士西装礼仪,西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。,女士着装礼仪,职业女装的基本类型 套裙、连衣裙,补充小知识,“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。,“X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。,补充小知识,“A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。,“Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。,化 妆,* 要自然* 符合常规的审美标准不要在别人面前化装戴首饰要符合身份，以少为佳。,2 仪态礼仪,仪态：人在行为中的姿势和风度仪态语言用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。,站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 v字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈v字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。,坐姿 坐如“钟” 1双腿垂直式 2双腿斜放式 3双脚内收式,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,图21 图2-2,走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,手姿,指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可 向上级、长辈招手。递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝 向对方。让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到 跟前时或目光接触时主动微笑招呼.,蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,1接待礼仪,眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间?微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。,二 商务交往礼仪,1.1面目表情礼仪,1.2目光礼仪,礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒,1.3 握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,握手的顺序位高者先行,-主人与客人之间？客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；-年长者与年轻者之间？年长者应先伸手；-身份、地位不同者之间？应由身份和地位高者先伸手；-女士和男士之间？应由女士先伸手。,2公斤？一只手握碎一个鸡蛋的力气？,握手的力度,握手的力度,力度七分,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,握手的时间,13秒,目光,注视对方的双眼,握手的位置,握手掌 掌心相对虎口相对,握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！,握手练习：,1、主人客户迎接时离开时,握手口决：,大方伸手,虎口相对,目视对方,面带微笑,力度七分,男女平等,2 介绍礼仪,自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。为他人介绍 顺序、内容、注意事项,他人介绍的顺序a）男士-女士？b） 长辈-晚辈？c） 已婚-未婚？d） 职位低的-职位高的？e） 个人-团体？f） 客户-同事？,正确答案：,1. 介绍的顺序（原则：尊者有优先知情权。 即：把位低的先介绍给位高的）a）先把男士介绍给女士b） 先把晚辈介绍给长辈c） 先把未婚介绍给已婚d） 先把职位低的介绍给职位高的e） 先把个人介绍给团体f） 先把同事的介绍给客户,练习介绍他人,3交换名片的礼仪,双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。,交换名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。名片的存放,交换名片的四种标准化做法,交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”,4.1会客时的座次,1、 自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。2、 相对式面对面而坐，以便拉开距 离，给人公事公办的感觉。3、 并排式平起平坐，表示友善。,4出行礼仪,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,销售人员拜访礼仪,步骤 事先约定时间 步骤 做好准备工作 步骤3 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间 出发 步骤 至客户办公大楼前 步骤 进入室内 步骤 见到拜访对象 步骤 商谈 步骤 告辞,三、营销礼仪,商务礼品 便携 独特 宣传性 差异性,销售人员拜访礼仪,商务礼品,【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。,销售人员接待礼仪,对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、 客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次 见面的同事、员工，可以不起身。 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接 待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不 能冷落了来访者。,共乘电梯的礼仪,按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,商务交往中手机使用“三不准”,在外人面前不准发出铃响。不接 不外出接听,四、餐桌礼仪,（一）准备工作,1、桌位安排较为正式的宴会需要考虑主人与客人的身份；本应长辈做的桌子，晚辈大大咧咧坐过去会显得目无尊长。,重要客人安排在厅堂的中间桌子，正对面的位置、距离屋门较远的桌子。以主桌的远近来判断其余卓次。桌数较多，通常第一排或最中间作为主桌。,2、座次安排,68,按照礼宾次序安排；如职位高低与主人关系；座次安排以右为上的原则，主人位置正背门，主宾正对门，注意上菜口。入座时需要引位。宾客、女士落座后方可就坐,（二）席间细节,个人礼仪,1、小皮包尽量不放桌上2、邻座问好3、尽量避开议论账单4、中餐是用来“谈事”的，优雅、无声。5、喷嚏转身6、剔牙避人7、引导与指引，手掌非手指；召唤手背朝下。8、夹菜或盛汤的时候应该把碗凑上去接住，不能让菜汁或汤