中国移动客户十大关键触点的提醒服务

中国移动浙江公司2012年10月10大客户10大核心接触点的通知服务，项目效果，项目背景，项目摘要，目录，项目实施，项目说明，“主题主要研究内容”是帐户如何改善利马inder内容，如何提高利马inder到达的时效性，“实施任务”将在5月初梳理利马inder现状、问题等，提出改善方案，项目将在台州公司试点实施后在全省范围内推进。研究工具和方法“服务质量差异模型”特征-因素图(鱼骨头图)包括服务蓝图、项目背景、每次客户与业务的某个方面接触时形成印象的机会、在核心会话中确定客户的核心要求并满足客户核心要求的方法是服务工作的关键点、关键点：客户最需要营销和服务的时刻是服务要求在市场竞争环境下，客户对服务的期望值提高，是各种通信公司网络质量成熟、收费也大幅降低的时代，服务作为核心竞争力，对企业发展起着无可替代的核心作用。也就是说，服务与客户之间的直接联系点、传达客户对企业期望的服务管理和实施是否恰当、直接反映了公司的服务水平，为什么要进行客户关键接触点提醒服务试点项目？项目背景，2012年1-5月台州分公司与主要联系点提示服务相关的投诉4318起，主要是信息通知不充分或不完整，信息内容不正确，客户理解不正确。当前通知服务仍有限制。创新通知服务是必需的，有些客户因关机、停机等情况而未收到短信通知。系统原因导致客户未能收到通知，引起客户不满，信息内容不完整或不完整，导致客户不满。术语太多，客户无法理解。部分通知内容太多，给客户带来问题。自定义业务，收到通知消息前几天；休息时间，但是移动公司收到了不重要的通知信息；1，提醒时间：及时性问题，2，提醒内容：有效性问题，3，提醒失败：到达率问题，项目背景，在客户需要的时候帮助客户解决问题；客户不愿意的时候，我们绝对不打扰客户。此外，有时还会给客户带来一些惊喜，这就是通知服务的最高水平！当前没有构建通知服务的工作流。流程实施是否可以实现通知服务的联合管理、标准化管理和闭环管理？客户部门仍然需要完善。其他客户是否可以在通知服务中个性化以满足客户要求？对于当前以短信方式提示为主，但对短信不感兴趣的客户，可以采取其他更有效的方法吗？催函流程，催函方法，当前客户主要联系点通知服务的问题和混乱，催函对象，项目背景，项目效果，项目背景，项目摘要，目录，项目实施，整体实施思路，在不同阶段相应的实施方法，项目，确定服务过程中认识差距、标准差距、交货差距、宣传差距的存在，以及差距的根本原因，即客户对通知服务不满意的根本原因。，交货差距：无法按既定的服务质量指标和服务标准提供服务，差距3，差距1，差距2，差距4，理解合理消费让客户放心，从服务质量的4个差距开始，研究问卷设计，进行特别调查，提醒服务不满意的原因，提醒服务在细化核心要素的过程中，发现了客户通知服务的最大核心要求：了解成本效益的消费；研究工具1:服务质量差异模型；显示鱼骨头图：10大关键接触点客户要求热点；按时访问；研究工具2:绘制服务蓝图；服务蓝图是从客户角度描述服务流程、客户接触点和类型演示的工具；使用流程图；服务流程、服务蓝图、以10个关键接触点为中心的提醒服务链接、服务蓝图绘制、通道显示企业图像、业务处理、需求生成、交互边界、可视边界、内部交互边界、提醒服务的类型化、提醒服务、以服务蓝图类型化为指导，完善相应的服务机制，通过前后健全的互动，引导以服务为目标的前台，根据客户的要求。客户行为，最终目标，联系1:帐户打开通知服务，前旧疫苗卡包的在线打开短信通知测试，状态类型显示，客户行为，支持系统，类型显示，后台支持，前台服务，前台，后台，客户识别指标， 接收费和折扣内容短信提醒，主动人事和服务提醒，接收规则，接收服务，工资和福利，业务处理系统运营，人员服务标准和规格培训，2，编号规则介绍明确，3，包装指南，1，服务热情，5，通知消息内容实用，6 CRM系统，短信系统，可选系统，网络系统响应，销售人员口头通知网络说明和优惠内容，4，快速业务流程，F，internet部， 进入营业所后，从顾客对选拔和套餐选择的通知开始，到成功开通后的费用和优惠内容等离开营业所的服务结束为止，进行提醒。说明上述流程移动和与客户的交互流程以及后台支持任务。接触1:帐户打开通知服务蓝图方案，根据服务蓝图改善通知流程，改进内容，分析问题，认识客户要求，相应的包：提醒或指导服务人员选择适合其消费水平的包。套餐详细信息：在开户成功前后详细了解套餐是业务和收费原则。了解上述适时性和实用性：感受方法和平衡提示，享受的优惠活动和服务待遇。系统支持不足。以人的意志宣传套餐影响大，套餐适用性不高。某些软件包详细信息通知消息未正确设置，导致客户无法接收。开户通知短信收发混乱。因为横幅比较多，有时第一个通知包内业务开通；有时会混淆客户的充电短信通知。没有常用的查询功能介绍。随着10086及前台人工的咨询量的增加，顾客们也感到服务不方便。加强系统支持。整理和改进包装费配置。开发系统包推荐人。合并文字讯息列。开户时收到的短信内容有套餐标准费说明、套餐优惠短信说明、充电短信、满意度短信评价等4种。设定传送优先顺序。按套餐费说明-套餐折扣说明-充电SMS-满意度SMS评估-套餐标准费前后顺序设置。添加功能类提示：站点服务、建议查询等信息可以在新加入客户一周或30个月后收到提示，以便客户根据自己的需要随机确定。整流图、包模拟计算器、联系2:业务变更通知服务、状态类型显示、当前业务变更主要与包变更、家庭业务变更(综合支付、亲情网络、虚拟网络)、转移、帐户变更等有关。方案说明：此方案描述了客户运营自己的销售办事处以处理业务更改的提示服务流程。从客户咨询到处理，然后离开营业所，直到服务终止为止，处理成功后相关的提示。说明上述流程移动和与客户的交互流程以及后台支持任务。业务短信更改成功，管理短信：业务更改应用通知，销售人员形象和服务态度，业务大厅环，环境，部署，业务更改请求表，业务更改确认文档，销售人员形象和服务态度，联系2:业务更改服务蓝图方案，改进内容，问题分析，客户需求意识快速变更：变更程序容易，路径多种多样，没有附加条件。更改应用的时间：及时应用，减少链接，减少客户的集中力，为成功处理向客户保证。生效后业务功能提示：新生效业务的使用方法，注意事项提示。处理前介绍有遗漏。手动介绍偏方容易出错。客户端关心的问题，如有效期、保修范围等，尚未公开。业务规则设置不合理：更改不能应用于该日期、下个月或下个月；应用后注意事项和基本功能操作通知内容不足。加强视觉通知。处理前手动介绍时，将口径的内容标准化，并在双屏上显示其内容。增加通知内容。第一，添加有效时的注意事项提示。第二，在新包中添加操作功能介绍，包括其他业务、虚拟网络分钟查看方法、统一支付帐户馀额查看方法等。确保通知时间的及时性：业务适用的及时提醒需要对系统设备进行反复监控和维护。使用服务蓝图改进提醒流程，修改路线图，接点3:增值业务订单提醒服务，增值业务订单提醒，订单提醒消息：亲爱的客户取消，你好！中国移动提供的电话费信使业务已经取消了，这个月已经生效了。现状类型演示、接触3:增值业务订单通知服务蓝图方案、业务订单确认短信、按时使用通知短信、服务人员态度、成功的订单通知消息、方案说明：此方案描述了客户通过SMS销售办公室订购增值业务时涉及的通知服务流程。从客户的业务内容到启动订单通知，再到成功后的相关使用通知服务。说明上述流程移动和与客户的交互流程以及后台支持任务。改进内容，分析问题，认识客户需求，宣传和理解：宣传用语要平民化，客户要容易理解。可订购性：订购或取消渠道多种多样，可以立即供货和知道。生效时间：订购和退出立即生效，避免后患。业务功能警报：增值业务使用指南清晰、易于使用。提醒是一个易于使用的专业词汇，需要基于用户认识的原则。加强与一线的反馈和通信。由于缺少取消方法的提示，客户很容易退出。如何使用增值业务，注意事项如果客户对业务不了解，并且无法使用功能，请尽可能格式化警报。形成规范体系，减少人为错误，建立反馈和协调机制，确保纠正效率。整顿和梳理。已设置提醒内容以促进服务改进。主要改进，如使用单词、取消提示内容等。添加业务功能通知：包括业务特性、使用步骤、注意事项等提示。根据服务蓝图改进提醒流程，整改图，接点4:折扣到期提醒服务，套餐月费促销到期提醒：亲爱的用户，您的购买折扣新顺收听卡半年费(含4号)业务截止$EXPIRE_YYYYMMDD到期，到期后套餐月新业务促销到期提醒：顾客：您享受的天气预报月费1元/月折扣截止日期$EXPIRE_YYYYMMDD将到期。下个月正常收费3元/月。如果需要取消，请回复2120。先生/女士，您享受的台州手机套餐年折扣$EXPIRE_YYYYMMDD到期，从下个月开始取消一般费用(5元/月)时，对3440预付充电额的答复期限通知：先生，您新购买的网络预付金30到60美元收费业务结束$尊敬的用户，参与的三星I9108(非正式)合同(保证书158)活动将在$ expire _ yyyymmm上进行，特此通知设定到期通知的时间：到期日前一个月发送。要约到期提醒，套餐月费促销到期，新业务促销到期，预付填充物交付期限，显示现象类型，要约到期提醒服务蓝图方案，方案说明：此方案描述客户参加要约活动并返回通知服务流程。服务终止，从客户优惠处理到接收重新充电通知消息内容。说明上述流程移动和与客户的交互流程以及后台支持任务。根据服务蓝图改善提醒流程，改善内容，分析问题，认识客户要求，及时确保过期提醒：时间上要准确，不能提前通知或推迟。其他聘用提示：您可以在到期提示中添加有关客户所需的其他聘用策略的提示或查询。过期提醒设置中存在缺失。配置设置格式监控管理不当，导致部分业务的到期提醒功能不足系统支持问题：到期提醒业务规模较大，如果用户在一段时间内没有收到提醒，则发送记录存在矛盾。对于您对客户利益信息的了解要求，目前没有完整的州际关联查询平台可用，因此没有实施自动通知功能。整顿和梳理。历史配置改进和陷阱。实施到期提醒格式管理。系统监视机制。除了发送提醒的质量监控外，还增加了对提醒接收成功率的监控，以确保定位率。优惠政策开发前地方的统一查询平台，使客户容易接到需求，主动获得。构建内部运营指标监控系统，接点5:优惠再充电通知服务，尊敬的客户，参与的中国移动“审计充电”反馈活动，截至本月11个月到期的osit _ amount%元已返回到您的帐户。时间每月7-26日(20日)统一，根据客户手机马座号码(或铁桶板、移动板无线座号码)适用不同的规定。第一：按固定月手机端号返回；第二：后台赠送巨额礼物，短信通知内容、充值时间原则、退货运营方式，第一是根据上述手机末尾的规则向客户发送短信，固定每月的退货由系统自动充值，ring point系统开始给客户充电短信，但此阶段不会提醒客户从第二天上午8点以后开始急于发送短信通知。感谢您参与第二个后台批处理作业的无消息通知，尊敬的客户：%PREPAY_NAME%活动。