2020年4S客服年终工作总结范文

4s客服年度工作总结范文1、负责处理客户咨询，受理投诉2.根据公司要求收集、分析和分类客户投诉，并存档3.按公司要求及时联系和通知客户案件处理情况4.按照公司要求的形式及时有效地向相关部门报告各类客户投诉5.及时跟踪和报告案件处理情况，更新数据库，处理后及时进行客户回访，建立投诉归档材料；6、顾客满意度调查和售后满意度调查；7、客户管理和客户活动管理；8.与其他部门如市场部和销售部协调，为客户服务提供支持。1)接受顾客咨询，记录顾客咨询和投诉的内容，并按流程给予顾客反馈。(2)客户信息。客户服务专员每天都会仔细提取客户信息文件，以便关注这些客户的动态。(3)记录汇总咨询的内容，分析并及时反馈给客户主管。(4)对客户进行不定期回访。通过回访，我们不仅能了解不同客户的需求和市场咨询，还能发现自己工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。(5)接到投诉后，立即处理。处理后，应及时进行回访，以确保客户投诉得到有效和令人满意的解决，并建立投诉归档材料。(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助营销。1、负责回访各类客户关怀电话；2、负责保险维修和续保工作；3、将自己的工作写一份总结；4.能够熟练操作PPT和各种办公软件；5、能服从部门经理安排的其他工作。客户专员的职责主要包括客户数据管理、不定期返回不同类型的客户、高效的投诉处理、与各部门的密切沟通、参与营销活动、协助市场销售等。一、客户数据管理1.数据收集。在公司的日常营销工作中，收集客户信息是一项非常重要的工作，它直接关系到公司营销计划的实现。客户服务信息的收集要求客户服务专员每天仔细提取客户信息文件，以便关注这些客户的发展。2.信息。客户服务专员提取的客户信息文件应提交给客户服务主管，客户服务主管应安排信息汇总，对信息进行分析和分类，指定专人管理各种信息，并要求每天及时更新，避免遗漏。3.数据处理。客户服务主管应根据对平衡客户数量负责和考虑业务能力的原则，指派给相关的客户服务专员。客户服务专员负责的客户应在一周内与客户沟通并做详细记录。其次，我们会偶尔回访不同类型的客户。顾客的需求在不断变化。通过回访，我们不仅可以了解不同客户的需求和市场咨询，还可以发现自己工作中的不足，及时进行补救和调整，以满足客户的需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电子邮件沟通、短信服务等。回访过程：从客户文件中提取需要统一回访的客户数据，统计后分发给客户服务专家，通过电话(或电子邮件等)与客户沟通。)fdcew。沟通并仔细记录每位客户的回访结果。填写回访记录表(此表是回访活动的信息载体)，最后分析结果并填写回访总结报告进行最终数据归档。回访内容：1.询问客户对公司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特殊的回访可以在特定的时间段内进行(例如节日、商店庆祝日和促销期)3.友好的提醒完善投诉处理机制，注重客户投诉处理的规范化和高效化，形成闭环管理流程，使投诉能够即时受理，结果能够快速获得，处理后可以回访。以便客户投诉能够得到有效和令人满意的解决。建立投诉归档材料。投诉处理的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.及时有效地处理投诉；3.对投诉的原因进行最充分的分析。投诉解决目的：恢复不满意的客户投诉解决策略：1.短频道2.价格是均等的3、速度快4、了解服务和品牌的关系顾客永远是对的；顾客是商品的买家，而不是麻烦制造者。顾客最了解他们的需求。爱好，这是企业需要收集的信息。失去一个品牌比失去一笔交易更可怕。让顾客感到他的意见受到尊重，并尝试用补偿的方法来调整与顾客的关系。四、与各部门