2020年酒店客房卫生工作计划

酒店房间卫生工作计划第一，减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务中的一个重要环节，许多投诉都是由服务效率低下引起的。客人提出的任何要求和服务都是为了尽快解决问题，而不是推来推去，实施“一站式”服务势在必行。客人入住酒店后，他们不清楚各种服务电话号码。虽然我们在电话上做了一个简短的电话描述，但大多数客人不会认真对待，他们会在需要服务时这样做。拿起电话随便拨一个电话号码，电话总是会掉转方向，这给客人带来很大的不便，也大大降低了他们对我们服务的满意度。我们部门将减少服务环节提高服务效率。(一)建立宾客服务中心目前，总机和服务中心都是通过电话为顾客服务的两个岗位。许多客户需要打电话给总机或其他分机。在交换机或其他分机接收到服务后然后调到服务中心，很容易造成服务延误或服务信息丢失，因为其他岗位不了解客人的需求，如果手头的工作繁忙，就会延误服务指令的传递或忘记传达，给我们的服务带来很大的不便，很容易得到客人的投诉。只有接电话的人才能理解客人的焦虑，知道客人的真正需求，并且知道得更清楚。哪个服务是最紧急要做的，合理的告知服务。为了减少服务环节，方便客人，总机和服务中心合并成一个客人服务中心。仅限所有酒店服务和咨询您需要拨打“0”来解决所有问题。1.宾客服务中心的功能客人服务中心也是酒店的信息中心，从外部收集酒店的所有信息和与酒店相关的信息，并进行整理和传递；统一接收服务信息和准确交付服务确保及时交付服务的说明。2.客服中心的工作内容(1)接听电话并提供服务。总机和服务中心合并后，酒店的所有外线电话和服务将由客人服务中心转接，为特殊情况下的客人提供服务。这样，提高了服务效率，保证了服务的准确性，减少了楼层服务员的工作量。(2)接受电话预订和咨询。目前，接待处有三个电话分机。据统计，从9月到11月，接待处平均每天只接到20多个电话每天从酒店内部打进来的电话会超过70个，所以接待员不能完全应付客人。当客人从外面到达酒店登记入住时，他们都希望越快越好，但是当接待员接待客人时，他们经常被电话打断几次，这使得我们的服务无法得到保证。如果客人服务中心的电脑连接到前台，所有的电话预订和呼叫都将进行。电话咨询可以由客人服务中心操作，这不仅方便了客人，也给了接待员更多的时间为客人服务。(3)及时改变房间状态，确保房间出租。楼层领班查看房间后，可以致电客服中心更改房间状态，客服中心收到通知后可以立即更改房间状态以确保房间房间可以及时出租。密钥管理。所有房间钥匙由客房服务中心保管、分发和登记。(5)失物处置。客人服务中心负责酒店物品的存放、保管和收集，并按规定进行处理。对电话进行统计分析。客人服务中心对每月接到的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好地了解客人的需求，提高我们的服务水平。(2)设立礼宾部目前，行李办可以为客人提供行李寄存、行李收集和投递、简单委托、邮件投递等服务，但随着社会的进步和行业的发展，客人的需求不仅增加，这些服务已经不能满足客人的需求了。这家酒店现在有一把金钥匙。金钥匙服务应该是服务的最高体现这里设立的礼宾部将配合金钥匙做好服务工作，满足客人的合理需求。1.礼宾部的职能礼宾部的设立不仅可以提供一般的行李服务，还可以满足客人更合理的需求，还可以提供店内查询工作，这样可以减少前台的工作量，允许接待员工可以更好地接待客人。2.礼宾部的工作内容(1)行李存放。为店内所有客人提供行李寄存服务，并妥善保管。(2)收集和发送行李。在店内为客人收集和运送行李，并进行登记。(3)委托代理。接受客人的合理要求并及时处理。店内咨询。接受客人的询问。第二，扩大前台UPSALL的私人市场，增加私人收入。目前，前台接待员已经基本掌握了前台销售增长的操作。尽管2004年前台的销售增长已经取得了一定的成绩，但仍远远达不到酒店的要求，主要是由于个别客人的原因。游客来源过于单一。目前，主要顾客是来预订自己房间的客人。如何赢回客户，并通过现有客户带来更多客户是我们的关键工作。(一)第一次在客人谁要求接待谁负责。接待客人后，接待员应跟进服务直到结束，即从客人入住时起，谁负责接待客人谁将负责酒店入住期间的后续服务，其他员工将配合服务工作。具体工作内容：1.在为客人办理入住手续时，接待员会将他的工作号码和电话号码留给客人，告诉客人如果有任何需要可以打电话，并且可以随时为客人提供服务。如果聚会他要求客人留下他的名片。2.客人到达房间后，他可以给房间打电话询问客人对房间的安排是否满意(视情况而定)，并欢迎客人提出有价值的意见。3.在酒店逗留期间，客人可以被告知酒店的最新活动和该地方的最新发展，并被邀请参加。满足客人的合理需求，为客人提供服务。4.确定客人的退房时间，安排行李员打包客人的行李。当客人在前台结账时，主动征求客人的意见。客人会给我们提供有价值的意见和建议，并祝客人愉快。一路平安。5.第二天客人退房，根据客人名片上的电子邮件地址给客人发一封电子邮件，问候客人并感谢客人选择我们的酒店。欢迎客人下次光临。6.节日期间给客人寄一张贺卡，送上真诚的祝福，并邀请客人到我们酒店。(2)对于到达酒店的回头客，在接待客人时及时介绍酒店的最新发展，推广我们的特色产品，并以最快的速度入住客人。通知服务中心，电梯室欢迎客人，并可以通知餐饮部给客人送水果盘。将客人的住宿信息反馈到其他消费场所(如餐厅)，以便酒店员工可以在客人去的任何地方使用他们的姓氏。打电话给客人。在节日期间或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片邀请他们去酒店。三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性目前，部门工资分为三级：500元、600元和700元。根据员工的日常表现、业务技能和其他方面来提升他们的工资。一般来说，它们只会上升，不会下降。一些员工的工资升职后，工作不辛苦，不懒惰，不分散。酒店暂时没有关于工资调整的规定。其他员工表现不错，但没有加薪指标，这是不公平的，容易打击员工的积累。极性。为了打破传统做法，更好地利用工资杠杆，调动员工的积极性，该部建议工资不应保持不变，而应灵活调整，实行“能者上，能者下”的政策。(一)员工薪酬调整方法1.员工的基本工资是500元，技能工资是100元和200元。如果工资根据公司的评估结果进行调整不理想，如果不符合技术工资标准，没有技术工资的工资可以调整到500元。3.如果一个季度内有三次有效投诉，即使评估结果良好，有技能工资的员工也不能继续享受技能工资。4.如果有技能工资的员工连续三个月缺勤，如病假和产假，该员工将不能享受技能工资。(2)工长工资调整方法2.根据工长的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度考核一次，连续三次考核最差的工长，取消工长资格。3.连续三个月不上班的工头只享受基本工资。四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，打造服务品牌随着行业的发展，酒店业的经营理念和服务理念也在不断更新。仅仅满足顾客是不够的，还要打动顾客。这要求在标准化服务的基础上，它应提供个性化服务。酒店服务强调“想一想客人想的，想一想客人担心的”。服务人员应注意观察，揣摩客人的心理，并在客人尚未说出自己的要求时采取最快的方式。速度提供服务，我们经常说“只想睡觉，就送一个枕头。”想象一下，如果顾客永远不会忘记这项服务。该部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培训、收集、系统标准化和培训激励等方式。把这个变成通过员工的自觉行动，促进整体服务质量的提高。1.鼓励培训：对于工作表现出色并受到客人称赞的服务员，部门将把他们作为骨干进行培训，使他们的服务意识和服务质量上升一级台阶并站稳脚跟。这个位置，争取一流的服务。2.收集：部门经理在日常工作中加强现场管理，从一线服务中寻找个性化服务的典型案例，收集并汇总成文件。3.系统标准化：典型案例将在实践中得到推广、不断补充和完善，从而形成系统化、标准化的数据，作为衡量服务质量和制作模型的标准从粘贴管理到量化管理的转变。4.培训奖励：好的材料可以作为培训材料，让新员工从一开始就了解工作要求和学习目标，让老员工通过对比发现差距，弥补不足，从而提升员工。工人的知识。对于表现突出的员工，本部门将以各种形式给予奖励，让员工形成一个竞争晋升和贡献的良好氛围。商业的核心是创造产品，而酒店的核心是创造服务。在日常服务中，要求员工按照简单、方